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旅客IT趋势调查 技术提升提取行李和登机满意度

 2017-06-27 16:16:15 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

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      民航资源网2017年6月27日消息:由全球航空运输业领先的IT商务解决方案和通讯服务提供商国际航空电讯集团(SITA)与《航空运输世界》杂志联合主办的 2017 SITA 旅客IT趋势调查显示,在航空旅行中部署自助服务技术,尤其是在打印行李牌、行李提取及边检环节,旅客满意度更高。调查还显示在航空旅行中部署移动服务和生物识别技术,将进一步提升旅客满意度,旅客总体满意度高达8.2分(总分为10分)。

      SITA航空旅行解决方案部门总裁伊利亚·哥特林(Ilya Gutlin)表示:“旅客在日常生活中使用技术已经司空见惯,他们要求更多服务,期待技术可以为旅行带来惠益。机场和航空公司已意识到技术解决方案在旅行的每个阶段都能提升旅客满意度。”

      对于全球航空运输业而言,身份识别是旅客旅行过程中的重要环节。SITA调查显示,生物识别等技术的运用可在确保安全的同时带来更卓越的旅客体验。在边检和登机时部署自动身份识别技术,可提升旅客满意度。

      在接受SITA调查的旅客中,共有37%的旅客在上次旅行时使用了自动身份识别。其中55%的旅客表示在出发接受安检时使用过生物识别技术,33%的旅客在登机时使用过该技术,而12%的旅客则在搭乘国际航班抵达时使用过该技术。放眼未来,57%的旅客表示,他们会在下次旅行时使用生物识别技术。

      使用生物识别技术的旅客对旅行高度满意。事实上,他们对这一体验的评分高达8.4分,远高于人工边检(8分)和登机(8.2分)的评分,表明旅客已接受这种安检技术打造的无缝旅行。

      行李提取是利用技术改善旅客体验的另一重要环节。通过为旅客提供实时信息,航空公司和机场可帮助旅客缓解在等待行李到达时的焦躁情绪。在上一次搭乘航班时,超过一半有托运行李的旅客(58%)在抵达时,收到了行李提取的实时信息。

      与未收到任何信息的旅客相比,这些旅客显然更开心,他们对旅行体验的评分高达8.4分(总分为10分)。通过移动设备接收信息时旅客会更加满意,SITA调查显示,此时,旅客的满意度将额外提升10%。

      随着越来越多的航空公司和机场推出了自助打印行李牌服务,技术在旅行伊始便可提升旅客对行李管理的满意度。这项技术的使用将旅客满意度提升至8.4分(满分为10分)。近一半的旅客(47%)在上次旅行时使用了自助打印行李牌服务,与2016年31%的水平相比增势良好。随着更多自助打印行李牌服务的推出,我们预计旅客对这一旅行环节的满意度还将有所提升。

      今年的调查还显示,旅客对技术的使用越得心应手,他们就越有可能使用更新、更高效的平台。旅客将越来越频繁地使用更智能且支持移动设备的网站来办理预订和值机手续。与此同时,航空公司和机场app也可以满足旅客对新服务的需求,帮助他们更好地管理旅行。旅客们需要有关航班、行李及如何利用移动设备找到登机口的个性化信息。

      旅客对使用技术的新服务的需求高涨:四分之三的旅客(74%)表示,他们会查看推送至移动设备的航班和登机口提示;57%的旅客会使用机场寻路服务;57%的旅客会使用生物识别技术确保旅途顺利。

      伊利亚·哥特林先生说:“旅客需要做出的决定不再是是否使用技术,而是使用何种技术。他们希望旅行中的每一环节都尽可能简捷。技术的使用受环境和易用性双重制约,因此,航空公司和机场所提供的服务应明确关注终端用户的需求。”

      本次调查是SITA/航空运输世界杂志联合主办的第12次旅客IT趋势调查,参与调查的7000多名旅客来自美洲、亚洲、欧洲、中东和非洲等17个国家,几乎占全球航空客运量的四分之三。

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    (供稿:奥博佳传播

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