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提供门到门司机服务成航司提升客户体验新机会

 2017-06-16 来源:民航资源网 作者:Louis  [投稿排行榜]
2017-06-16 13:23:34

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提供门到门司机服务成航司提升客户体验新机会

  民航资源网2017年6月16日消息:长期以来,航空公司与酒店和租车公司一直有合作,共同为旅客提供套餐产品并从中获取佣金。不过,专业的司机服务往往是缺失的。原因在于,过去,物美价廉的跨国司机服务品牌并不存在。

  对于大多数旅客来说,传统的大型司机服务商收费太高,而当地司机服务商规模又太小,无法整合各个城市的司机服务。但现在,这些限制已不再存在。因此,近年来航空公司已将专业的司机服务加入它们的战略路线图中。

  这给航空公司带来的好处不仅仅是新的收入来源,航空公司还可以借此提升旅客与预订体验,并重新思考它们的长期品牌战略。

  航空公司必须复制端到端的电子商务体验

  旅客的旅程开始并终结于家里、办公室、酒店或会展中心。通过整合创新性的专业司机服务,航空公司可以实现从头到尾的全程服务旅客,不是此前的将旅客从航站楼运到航站楼,而是实现门到门运输。

  这种方式复制了电商模式。在线上市场,产品与服务联盟向消费者提供了无缝的客户体验。旅客在其它行业享受到的,他们在旅行业也同样期望享受到。从长期来看,做到这一点,将会对航空公司留住客户、树立品牌忠诚度并获取竞争优势大有助益。

  航空公司与机场转运天然具有一致性

  综合性专业司机服务的妙处在于,它与机票拥有许多相同特质。比如:

  1.两项服务都能带来始终如一的全球体验。无论你是在迪拜,还是在都柏林登机,飞机与客舱服务都是熟悉的。类似的,无论是在芝加哥,还是在上海,专业的司机服务都能维持同样的车辆质量与司机服务水平。

  2.客户能够以确定的价格获得有保证的预订。他们在预订的时候知道自己要支付的价格,不会出现事后突然增加的费用支出。

  3.航空公司与专业司机服务商会提供全面的照顾。这两者均要求有专业执照、认证和保险,并且都会提供实时服务控制。

  4.旅客可以选择服务等级。航空公司提供经济舱、高端经济舱、商务舱和头等舱座位。同样,专业司机服务商也提供轿车、商务车/SUV以及商务级和头等级乘坐服务。

  这些相似性,使得专业司机服务天然能够成为机票购买环节中的一部分。地面交通内在就是旅行链中的一环,但这一环对于航空旅客来说仍然是一个很大的空白。问题不在于航空公司是否会弥补这一空白,而在于它们何时会提供无缝的端到端旅行体验。

  几年之后,综合性专业司机服务将成为旅客的普遍期望,而不是例外。如果航空公司不提供定期、固定费率的专业乘车服务,将会损害它们的客户体验。

  (本文作者为全球专业司机服务供应商Blacklane分销合作负责人Timon Bock,编译/民航资源网Louis。)

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