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厚道真情 用爱服务

 2017-06-02 16:13:29 来源:民航资源网 作者:焦倩  [投稿排行榜]

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      民航资源网2017年6月2日消息:在山东航空股份有限公司5月23日的服务质量例会上,一段录音让高层领导点赞。

      这是公司在检查中随机抽选的一段录音。为准确监控95369员工的服务质量,公司每月抽查的总录音量3000多通,平均每个坐席20多通,而这条录音,就是其中之一。

      听完录音后,山航集团党委书记孙秀江同志点评到:

      要大力树立和推广服务标杆。95369员工赵晗在服务态度、用语及普通话水平无可挑剔。营销委要在部门内部树立这样的标杆典型,大张旗鼓,实施标杆管理;地服部、客舱部也要进行对标,通过标杆带动整体。对于服务标杆,公司要在各项评比、晋升中给予倾斜,要让同志们知道无论在哪个岗位,只要能做出贡献,就能得到公司认可。

      被领导点赞的赵晗,是山航95369客户服务中心的一名员工。2010年进入公司,至今已是第8个年头。8年间,赵晗服务旅客的人次已超过10万人次,期间也收到很多旅客的表扬和赞赏。

      2015年4月15日晚上7点半,一个普通的日子,一个普通的时间,还有半小时,赵晗就要下班了,一天的疲劳马上要随着下班的轻松愉悦感消失。像往常一样,她依然保持甜美的声音接听旅客的电话,重复着平时的日常工作。19:39,她接听了一个女孩的电话,“姐姐好,我爸爸原定的是17号乌鲁木齐到济南的航班,可他临时有事走不开,姐姐你能帮我改到19号可以吗……”赵晗马上根据工作流程核对了女孩父亲的证件号码和原定行程,并迅速地帮她查航班计算改期费,一切按部就班。等跟女孩确认好改后的机票,最后只差支付157元改期费,需要信用卡刷卡才能完成。由于女孩没有信用卡,一时也找不到家人朋友,声音显得特别无助和失望。“那一刻,不知道为什么我忽然心软了,无法抗拒一个女孩柔弱的声音,很想帮帮她。我忽然想起自己有信用卡,可以帮她支付,于是,我提出自己可以先行帮助她垫付这157元的改期费。”女孩得知赵晗可以帮她支付机票改期费用后,提出可以加赵晗的微信好友,通过微信把票款还给她。很快,女孩父亲的机票改期成功,女孩也把票款差额通过微信转给了赵晗。

      本来这是上班时一件特别普通的事情,赵晗也没有特别在意。下班回到家后,她想起了这个陌生女孩的微信,无意浏览了一下女孩的朋友圈,结果发现了一些不平常的事情。女孩的状态全是医院病房打针、戴着医用口罩,巧合的是,女孩所在的医院居然是赵晗家附近的济南血液病医院。据赵晗所知,那个医院一般都是治疗白血病等重大血液疾病,鬼使神差般地赵晗给女孩儿发了一条微信询问她的情况,得知女孩今年19岁,是一个年轻的白血病患者。等到休班的日子,赵晗买了一点水果,走到那个经常路过却从未进去过的医院,走进病房,一眼认出了微信照片中的那个女孩。她比照片里还要苍白,连指甲都毫无血色。女孩看到赵晗很开心,激动地对她说,“好心的姐姐,没想到你工作这么忙,还会关心我这样一个素昧平生的人,真希望我能快点好起来,如果将来有机会我一定要坐你们山航的飞机周游世界!”一句话让赵晗的眼泪差点流出来。后来,赵晗与女孩一直保持联系,成为了好朋友,而赵晗同一班组的工作伙伴们也相约一起去探望她,为她加油鼓劲儿,希望她能渡过难关,战胜病魔。

      这样的故事,在赵晗身上发生了太多太多次。

      去年夏天,中国东南沿海遭遇特大台风,对民航业来说简直是大灾难。几乎所有公司的飞机不能正常起飞,旅客长时间滞留。山航也不例外,厦门、广州、深圳、珠海这些城市航班大面积延误。这无疑对山航客服中心的旅客保障工作来说是一个巨大的考验。这时候,赵晗接到了一位旅客的来电,他是乘坐从珠海出港的航班,因为天气原因在机场滞留。那位先生的语气听上去着急又无助:“我真的有急事,希望能够尽快出发赶回老家。”可因为天气原因,按照公司要求是无法改签其他航司客票的,赵晗耐心地给这位先生解释。可这位先生还是着急要求赵晗帮助其想办法:“我是驻澳门官兵,现在我的老婆马上要生产了,本来是半个月以后的,可由于孕妇出现一些症状可能要早产,正在医院待产,估计要手术,我今晚必须回去签字陪她!”说着,素未谋面的这位男儿竟然语气中带了些许哽咽,他的声音更加无助了,好像希望就将这样从手中溜走。

      赵晗也是一位母亲,知道生产的痛苦,更知道产妇需要丈夫的陪伴,孩子需要第一眼看到爸爸。这是一位保家卫国的解放军战士,也是一位有责任心的丈夫和爸爸,祖国需要他,爱人和孩子也需要他。赵晗马上安慰那位先生先不要着急,同时联系山航驻珠海商务人员,希望得到珠海商务人员的帮助。经过和商务人员短暂沟通后决定帮旅客改签就近的一个外航司航班。在得到确切消息后,赵晗第一时间拨通了这位先生的电话,并引导其办理登机手续,最终这位旅客顺利乘机。“谢谢山航的客服人员,真的太感谢了。”电话讲到这里,赵晗的眼眶也湿湿的。事情虽然过去很久了,但现在想起那位解放军颤抖的感谢,她依然有着清晰的记忆。

      赵晗每天的工作就是接听电话,为旅客处理不同的出行业务。

      每个人对于服务的标准都有不同的定位,作为一个年轻的航空公司客服代表,如何把旅客诉求完美地解决是最关键的工作。问及赵晗的经验,她说:“将心比心很重要。可能对于航空公司专业的客服人员来说很多业务都很熟悉,但是对于旅客来说,从简单的订票,乘机常识,乘机手续等很多还都是未知。所以,心与心的交流就显得很重要。”

      赵晗对待每一位旅客,就像对待自己家老人一样,耐心解答旅客每一个问题。每次听到旅客挂机前那一句的“太感谢了,你真好。”这样的话语时候,工作的疲惫,会瞬间消失,像强心针一样整个人又充满活力。

      毕业于四川音乐学院的赵晗,有一只百灵鸟一样的好嗓子,在各类文艺汇演中,她常常为大家带来欢乐的歌声;生活上,她是个知心姐姐,热心帮助同事,大家都亲切的称她为“晗姨”;工作中,她秉承厚道真情的工作理念,把旅客的小事当重点,为旅客出行保驾护航。

      在山航客服中心,还有许多像赵晗一样的客服代表,她们热情,为旅客和身边的同事提供无私的帮助;她们善良,总是设身处地为旅客和同事着想;她们任劳任怨,每逢遇到航班问题需要加班的时候,她们总能主动顶上前线缓解接线压力。

      每一天,每一通电话,他(她)们默默为旅客出行提供最优质的服务,用最厚道的热情为每一位旅客服务。

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    (供稿:山航营销委员会

    延伸阅读: 真情服务山航孙秀江