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民航重要旅客服务的痛与思

 2017-06-01 来源:民航资源网 作者:陈淑君  [投稿排行榜]
2017-06-02 14:02:27

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    民航的重要客人按照现行的服务标准分为两大类,一类是VIP,一类是CIP。一般来说,航空公司和机场本身的VIP原则上只有党和国家领导人、省部级高官、两院院士、政府机构相关重要人士等,也就是通常说的“要客”,其他的“贵宾”统统都是CIP。

  早在1994年,当时的中国民用航空总局就公布实施了修订后的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》。规定显示,要客乘坐航班,可享受到一系列高于普通旅客的优质服务。其中包含为要客提供订票优先、行李交付优先等优质服务。在过去几十年时间里,这一规定成为各航空公司、机场为要客服务的重要准则。而如今,要客服务依然存在,这就是公众熟知的VIP(Very Important Person)服务。

  而CIP(Commercially Important Person)——重要商务人士,就不是很多人知道了。航空公司、机场也把相应的金卡、银卡和头等舱旅客按照重要客人提供一些高于普通旅客的优质服务,这类客人的服务就是CIP服务。

  不论是VIP或是CIP,航空公司和机场都给予了高度的重视,从订票、值机、安检、行李托运或是航班的退改签,重要客人都比普通旅客享受到更热情、更周到、更贴心、更便捷的服务,这样的服务一直以来也是中国民航服务引领其他服务的高端、自豪所在。然而,随着社会的发展,转型期的中国人心理的微妙变化,旅客对服务的要求也在与时俱进的改变,民航重要客人对我们长期形成的服务流程、服务标准表达的不满越来越多。从客舱乘务员的服务项目介绍被金卡旅客粗暴打断的频率;从“我在你面前出现一百次,你还不知道我是谁?”的指责;从最后登机的重要客人行李需要下一个航班到达的CIP飞行体验;从客人抱怨“你都知道是打扰我了,还要一而再再而三的‘不好意思,打扰您…’”;以及著名的“省长事件”都暴露出民航重要客人服务的痛,这样的痛不断地警醒着我们,我们民航长期形成的VIP和CIP服务可能已经不能满足民航重要客人的需求了。

  懂您,是服务的出发点也是目的地。如果重要客人感受到的服务是“您给我的爱,我永远不懂”,或“您给我的爱,不是我想要的”,我们的服务就要反思。重要客人在享受服务的过程中要什么?回答显然是要被重视和被尊重!什么样的服务是真正的重视客人呢?当我们想当然提供给客人高频率打扰、“拉仇恨”的聚光服务、毫无个性色彩的VIP和CIP标准服务的时候,我们有对客人真正的重视吗?

  高频率打扰、“聚光灯”式的服务不是真正的服务,是针对重要客人的伪服务,或者叫“秀”服务,“秀”服务的重点在秀而非解决旅客的问题。“秀”有几个目的,一是通过“秀”告诉自己的领导,我们很重视,我们很努力;二是通过“秀”,传递给旅客一个信息,您与其他旅客不一样,您是“尊贵”客人;三是个别员工通过“秀”在重要客人面前不断的“刷存在感”,以通过这种“刷”的方式引起旅客注意,留下美好印象(这是非常危险的服务行为)。

    处于社会转型期的个别中国旅客在面对民航服务的时候,转型期社会心理的负面作用会因为任何一个存在或不存在的理由而引发。我们长期以来激发旅客正能量的重要旅客服务流程和服务沟通方式需要重新进行反思和调整。

  首先,我们要重视我们的客人。让客人被重视的最简单方法是:记住客人姓名,并亲切的称呼出来!

    姓名是一个人最宝贵的东西,不论面对的是大人物或小人物,能够记住对方的姓名,就容易贏得好感,因为姓名代表一个人的自我,只有在自我受到尊重的時候,人们才会有被重视的强烈感觉,才会快活。

  现代科技的发展,为民航记住重要旅客姓名提供了可能,航空公司和机场应该在制度和流程中保证每一个重要旅客的出现都有清晰的姓名提示和尊称备注,这样才能够保证当每一个重要客人出现在我们面前的时候,我们能用尊称得体的问候。

  其次,重视旅客特别爱好。特别爱好是需要用心投入而不需要大量资金投入的事情,在我们服务制度建设中要鼓励并奖励员工记录并报告旅客特别爱好,公司要根据旅客一次次出行的特别爱好,运用大数据技术逐步建立和完善重要旅客档案。有了这样的客史档案,我们才能以不打扰旅客为前提、随时随地为旅客提供个性化服务。

  第三,以适度服务取代殷勤服务。重要旅客来自于不同职业、不同民族和不同文化环境,随着重要旅客的素质提升,越来越多的人不希望在出行过程中被过多打扰,更不需要“暴发户”式的显摆。因此,我们在为他们服务的时候也要因人而异,万不可以硬性的流程或标准要求员工,禁止毫不顾忌旅客感受的“殷勤”服务。

  第四,注意转型期社会公众心理变化,再造重要客人服务流程,规避“拉仇恨”的服务行为。服务流程要更多关注重要旅客隐私,尽量避免与其他旅客流程交叉,这样可以避免引发个别人内心的诸如“仇官”、“仇富”等各种不满情绪。要明确禁止面对重要旅客服务的员工一些引发歧义的服务语言和泄露重要旅客信息的服务行为。

    特别在航班非正常情况下的重要客人服务,更需要避免流程上的不合理,以杜绝引发公众对重要客人的不满,避免公共危机事件。

  最后,要充分尊重重要旅客,特别是在非正常航班服务的时候。对旅客的尊重是旅客知情权和选择权的结合,当出现非正常航班的时候,对于重要旅客更要保障其足够的知情权和充分的选择权,对于旅客的选择,我们要给予最大限度的支持和保障。员工的服务沟通要把“以我为尊”调整为“以客为主”,适时尊重重要旅客的服务要求,尽量避免简单的刻板的按照服务标准和流程提供服务沟通的情况。

  民航的重要客人服务是民航服务的重要组成部分,是航空公司和机场高度重视的服务内容。重要客人的满意和忠诚不仅关系民航行业形象,更是航空公司和机场可持续发展的支持和保障。因此,做好重要旅客的服务,不仅是提升民航服务品质的需要,更是航空公司、机场经营发展的动力。

  愿中国民航重要客人服务更人性、更个性、更有魅力!!!

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(供稿:中国民航管理干部学院

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