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彭博社:股东利益大于乘客 英航“新政”跑偏

 2017-05-31 来源:民航资源网 作者:李晓燕  [投稿排行榜]
2017-05-31 15:25:27

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彭博社:股东利益大于乘客 英航“新政”跑偏

  图:乘客是上帝VS股东是上帝,这是个问题 摄影:Skift

  民航资源网2017年5月31日消息:据彭博社报道,英国航空首席执行官Alex Cruz上任后烧的三把火之一是在员工杂志上设“每月纠错”一栏。日前,英航电脑系统故障导致数千名乘客错过航班,为新栏目提供了素材,也暴露出英航缺乏有效的备用系统和风险管理能力。

  这次电脑故障事件表明英航正在将成本削减置于客户服务之前。英航已经取消了在短程航班上为经济舱乘客提供免费食物的服务,此外,英航新雇佣的空姐的薪水也远低于长期供职的老空姐。

  在大多数行业里,照顾好员工和客户是成功的先决条件。但和一些航空公司一样,英航选择了另一种方式:避免竞争、最大程度削减服务成本,同时把可能会选择其它航空公司的乘客诱骗到自家的飞机上。

  分析师们分析称,电脑故障造成的航班取消可能会使英航母公司国际联合航空集团(IAG)今年损失百分之几的运营利润。但IAG的运营不会受影响。IAG的股价在5月30日下降3%之后又开始靠近历史新高。

  英航的管理层似乎认为高收益已经是囊中之物:由于实施成本削减计划,英航预期到2020年运营利润率将持续超过12%。2月份,英航宣布了一项5亿欧元的股份回购计划。一切都说明,投资者才是IAG工作的重中之重,乘客在其次。

  为什么投资者和消费者满意度会这样偏离?瑞安航空对待乘客的态度非常恶劣,但乘客们仍会因为低票价而再搭乘瑞安航空的航班。

  图:各大航空集团的运营利润率 摄影:彭博社

  英航等传统航空公司曾尝试为乘客提供良好的服务,但曾经服务于IAG旗下廉航伏林航空的Cruz认为经济舱已经成为商品化产品。也许他是正确的:只要票价够低,经济舱乘客能忍受许多不足。

  乘客们选择IAG的另一个原因是该集团的忠诚项目。即使体验很糟糕或者票价并非最低,英航的Avios忠诚积分项目仍然让许多乘客回了头。贝伦贝格银行的分析师们估计忠诚项目为美国的航空公司贡献了25%以上的运营利润。

  最关键的因素在于缺乏竞争。在大量兼并后,美国的航空公司的利润率大增,如今美国4家航空公司掌控全美2/3的国内航线。所以IAG热衷于合并不无道理。根据Exane的数据,IAG掌控了希思罗机场55%的起降时刻和伦敦-纽约航线37%的高盈利客流量。

  IAG的股东们也并非高枕无忧。挪威航空等廉航已经开始利用波音787等新飞机进军跨大西洋市场,而且吸引了许多乘客的注意力。相比之下,英航的大量波音747飞机显得颇为老旧。

  其次,希思罗机场未来将设第三条跑道,竞争也将随之加剧。此外,英国脱欧也可能使欧盟对航运规定作出不利于英航未来发展的调整。

  虽然英航目前受到各种保护,但其未来可能会为忽视乘客服务而后悔。相比于挑员工的错误,Cruz更应该反思自己的策略。(李晓燕/编译)

  

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