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人工智能行程:那些不考虑用户体验的纸老虎

来源:民航资源网 作者:程远东 2017-05-18 14:25:47 我来说两句(0)

专业分类市场营销 文章编号】10-2017-0075

     如果在百度搜索输入关键词“在线旅游人工智能行程”,那么出现的搜索页面结果基本上分为两种。一种是说某某公司研发了人工智能行程,将彻底颠覆在线旅游行业;另一种是说某某公司获得了数百万甚至上千万的天使投资,用以开发人工智能的在线旅游工具。

  但如果把以上搜索结果页面的日期,只留下从2016年至今的,那么最后的结果只有一种:高扛人工智能大旗的在线旅游公司无不举步维艰,尝试从B2C转型到B2B,或者专注做人工定制游……

  上面的故事并不是在讲行业段子笑话,而是如实描述发生在近一两年的投资真相。对于人工智能这各个行业都在热捧的全新亮点,已经涌入了大量的资本投入,在线旅游创业公司也不例外要搭个顺风车。他们都在公关稿里激情澎湃地畅想人工智能技术提供的行程,对于在线旅游颠覆式的运用。比如“根据用户需求,帮用户定制最合理的行程安排,瞬间就帮用户完成个性化的旅行线路”、比如“人工智能算法根据我们真实服务数万组客户的方案可能性,形成千万个方案”、比如“某某人工智能行业领军人物即将加入我们团队”……

  然而,产品上线几个月后,他们就开始搞不懂了,为啥C端用户那么少呢?为啥获客成本那么高呢?认认真真烧完了风投的钱,辛辛苦苦做出来的行程产品,怎么就没用户肯买单呢?

  现今各大在线旅游创业团队开发出来的人工智能行程应用,如果真的能解决旅行者制订行程中的几个或者任何一个痛点,那么这种产品是几乎不需要什么推广的,大家会口耳相传的抢着使用。而现有号称人工智能的在线旅游行程工具,恰恰严重违背了旅游行为心理和用户交互体验。产品创新者一厢情愿,用户弃之不用,这就是近年来在线旅游创新惨不忍睹的重要原因。

  在天猫京东等电商平台产品线里,手机电脑水果等等都可以独立的预订购买,相互之间没有任何必然的关联性,因为他们都是典型的“非线性产品”。而对于旅游行业,虽然机票酒店门票也可以独立购买,但在用户预订之前潜在着一个行程计划,因为旅游产品都是“线性产品”,需要靠一个时间行程轴把各个机票酒店门票,有条理有逻辑的规划串联起来,才能解决用户真正的旅行上路。“线性产品”跟“非线性产品”的这个本质区别,决定了用户购买手机,跟预订机票,在购买驱动力上的步骤是完全不一样的。

  一个旅游用户,无论他关心的是去哪里、玩什么;还是怎么去、怎么玩,行程规划始终先于预订购买行为。而这个行程规划的制定优化,却又是最耗费精力最令人头痛的。人工智能的在线旅游行程,如果真的能解决其中几个或者任何一个痛点,那么这种产品是几乎不需要什么推广的,大家会口耳相传的抢着使用。就像有朝一日人工智能解决了无人驾驶,真要是实现商用了,不用发公关稿都会排着队的人来买车。而现有号称人工智能的在线旅游行程工具,恰恰严重违背了旅游行为心理和用户交互体验。产品创新者一厢情愿,用户弃之不用,这就是近年来在线旅游创新惨不忍睹的重要原因。

  再认真体验并反思一下应用市场里面说自己有人工智能行程的APP们,当用户在打开之后,所有的使用流程都全部一样。先选用户的出发城市和想要到达的城市,然后是选坐飞机去还是火车去,然后是输入出游的是几个人,几月几日去,选豪华游还是节省一点,选择喜欢美食还是夜生活还是海景、要看人文的还是看自然的风光、酒店要住多少星级的要不要带大床房……之后APP开始智能跑线路。几十秒钟之后,行程出来了,告诉你先乘坐交通工具到某地,然后第一天是景点ABC,第二天是景点DEF……

  且不说用户规划行程前先要在这个手机APP上花精力填写差不多一米长的选项单,哪怕是行程规划终于计算出来了,用户仍然对ABCDEF的景点一头雾水。为啥要去这里,为啥要安排先去A后去B,届时怎么从A到B再到C呢。另外,假如用户选了目的地是匈牙利,居然后面还能选海岸风光;用户选了偏好美食,居然后面规划的ABCD所有游览点统统是美食整天都在吃;要是把美食选项改成美景,正儿八经收门票的景点倒是出现了,但中餐晚餐没了。

  这样的行程规划与其说是人工智能,还不如说更像是人工智障。一切不考虑用户体验的人工智能,统统都是纸老虎。

  不难奇怪,如此人工智能的行程规划APP,毫无用户体验可言,用户也根本不可能借助这样的行程上路。就算提供了五花八门的在线预订功能,一个用户看不懂也不靠谱的行程是不可能有人花钱订购的。当残酷的市场反馈抽打着这些在线旅游创新团队的时候,当用户选择了用脚投票的时候,当一个APP获客要补贴几千块钱的时候,当VC不再相信人工智能颠覆旅游行程的时候,这些APP们不得不从C端转型到B端,又一窝蜂的去继续编故事给传统旅行社听了。

  稍微懂点电商品类运营的人,马上就会识别出来这些APP们号称的人工智能,其实直接照搬了电商产品频道的分类购买,充其量只是个机票酒店门票的细分项目筛选器而已;稍微懂点传统旅行社业务的人,马上就会看出来这些APP工具,产品结构其实照抄了旅行社计调员的作业流程。时下传统旅行社能跟携程等大型OTA做差异化竞争的,也就只剩下旅行社成熟的行程规划能力了,只可惜旅行社是靠人工计调来完成的。

  直白一点,大家都期望的人工智能行程,有点象时空隧道,大家都说好,大家都说这样的产品应该有……但没一个真正能做出来的。过去几年里,资本的驱动捧红了一大批以人工智能行程为旗号在线旅游创业公司,而今同样也逼迫这些APP们在资本的压力下哑然转型。当然,也有个别聪明的在线旅游团队,看着成片躺下的先烈们,马上调回枪头转去做类似DSP广告分发的旅行攻略推送。其实也就是套用了天猫京东的分类推荐功能,用户买了个iphone7,下次再来就给他推荐数据线和蓝牙耳机。真正用户刚需的行程规划,还是要劳烦用户一个一个将碎片化的攻略拼凑起来,要不就羞答答的弹出来一个链接“iphone手机加保护壳加贴膜加充电数据线套餐“,提醒用户刚好有个达人去了匈牙利回来的行程攻略你要不要参考一下。

  想起来一个时下最热的段子,搏击狂人徐晓东声称要挑战武林五大门派。于是五大门派的掌门人连夜召集会议,研究如何对付徐晓东。经过激烈的讨论,五大门派一致决定:报警!

  还好,几年前声称人工智能行程将要碾压一切OTA巨头的创业团队,早就把半成品的筛选器卖给了某旅行社,创始人自己摇身一变成投资PE了。如今,市场反馈严重质疑现存的各种人工智能行程创业团队时,他们不约而同的悄然转型了——要么改做旅行社计调SaaS工具了,要么改成UGC的行程BBS了、要么改做人工处理的定制游了……

  近日的一条旧闻:携程关闭了6人游在内的部分定制旅游供应商的合作。

  这里面或许就是暗藏杀机。

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