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也谈民航业务的“道”和“术”

 2017-05-05 来源:民航资源网 作者:夏菡  [投稿排行榜]
2017-05-05 10:35:24

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  最近,在美丽的北欧之国挪威旅行学习,有幸感受到北纬线以上的自然之美,那是一种当你入睡时,天是亮着的,当你醒来时,天还是亮着的小幸福。至少,对于无比热爱阳光的人们而言,是这样的。

  有时,人是需要和自然融为一体的,那是一种让自己的身、心、灵彻底放松的奇妙感受,沉淀后,再回过头来看自己的工作、学习和生活,会有另一番体悟。出国之前,笔者曾深陷某项目关于服务流程再造的思考中,研读了厚厚的运营管理类书籍,试图在其中得到启发,也学习了很多国外同行的案例,试图找到可参照的做法,但是很遗憾,期望高,有收获,但不多。最近,开始流行一种说法,collect the dots, you can see the history, but you can’t see the future,这句话原本出自于Steve Jobs,现在有人质疑了,真的是这样吗?笔者的理解Steve Jobs 的这番话要把前后两句结合着看,断章取义不妥,原话是:“Collect the dots and find the patterns”,所以,Collect dots不够,还要find patterns,然后趟着石头过河,走一步看一步,这样是可以的。Patterns不见得准确预见未来,但至少有方法论作为指导。

  刚巧,这次课程的学习再次回到了“企业国际化”开拓的课题,且深入到实际操作的层面,例如知识技能分享、技术优势巩固和品牌足迹创建等等。结合先前国际化战略和商业模式课程的学习,这次收获了一些新思考。我们一致认同民航业务的体量非常繁杂和庞大,单从国际规则条款而言,就有ICAOIATA等印发的关于票价、运输规定等一系列丛书,涉及各类民航知识和业务规则。另外,还有大量和航空旅行相关的业务规则条款,如OAG,TIM等等。如此庞大的业务体量,必须要有清晰的逻辑将它们串联,这点我们已经做到。而民航运营其实就是围绕着这些业务规则规定基础展开的,有两个目标:一是将过程中不可控因素的波动影响降到最低,二是人为地增加大量与服务体验相关的因素,使产品更丰富和细腻。万变不离其宗,本质还是对规则的严格遵守和标准化执行,因为它们直接关系“安全”,是一切的根本和保障。

  那么问题来了,既然我们已经认识到“根本”,且有着具化的知识库,我们同时又是离自己客户最近、最了解他们的人,为什么对于业务流程的再造需要一味地向外探求“外脑”呢?可能这就是“术”的一种吧。其实,在信息爆炸的今天,我们不缺获取任何知识和工具的渠道、资源,以至于我们已经养成一种习惯,但凡需要决策,我们总需要借助“外脑”找到依据、做出判断,认为这是最接近客户事实的判断决策,但我们知道运用它效果最佳的情况是:目前的模式和先前的模式几乎一样,且没有太多变动的因素。比如,编排航班时刻计划、开辟新航线、人员排班等等,这是一种模式的循环。但是,当决策的内容是一种从无到有的创新和探索时,这种“术”则不能达到最佳效果。我们知道很多成功企业家在做重大决策时,他们只相信自己的GUT,因为没有可以参照的成功模式,来自于自己的直觉判断或许是最优选择,高层决策如此。其实深入到底层业务决策,比如流程再造和重建,也同样。因为这样更接地气。我们可以站在客户的视角审视流程做出优化的决策,因为最了解客户的“人”是我们自己。很多时候,被“术”化了的大脑遇到问题总是急于向外寻找资源,殊不知,最有价值的资源其实是我们自己,在我们心中。只要能沉下心,静静地向内心探寻答案,你就会知道接下去该怎么做,答案因人而异。比如我们累了,有些人可能需要去跑个步、喝杯咖啡提升状态,而有些人,可能需要好好睡一觉、醒来喝杯茶。这种自我探寻的过程,虽未达到“天人合一”的境界,但至少能让自己“静”下来。

  “术”和“道”听着很玄乎,也有人说,“术”只是浅层次,“道”的层次更高。其实,回归业务层面,它们没有想象中这么有层次感,它们可以随时切换。只谈“术”不谈“道”,会只见树木不见森林。只谈“道”不谈“术”,会好高骛远脱离实际。如果不是借此次学习之机,在校园附近的山地上自由奔跑、在洒满余晖的山丘上闲“庭”信步、在清澈奔腾的小河边静静思索,让一切慢下来、再慢下来,让时间停止,笔者或许至今还一味沉浸在各种方法论的“术”中,没有“道”的感悟……学完了整个课程,也掌握了方法和工具,但纸上得来终觉浅,在实际层面,没有放之四海而皆准的真理,还是需要不断实践,找到最适合自己的“路”。在前行中养成一种习惯,定期接触沉浸在自然中、放空自己,寓道于术,或许它会帮助你走得更远。

  最后感慨一句:挪威真的很美、这是一种回归自然的淳朴之美。希望将来在我们美丽的国土上也能更多地呈现这种“自然纯美”,从我做起、保护环境、关爱祖国妈妈。

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