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线上一对一客户沟通 航空公司表现整体欠佳

 2017-04-27 13:33:34 来源:民航资源网 作者:Louis  [投稿排行榜]

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      民航资源网2017年4月27日消息:据Tnooz报道,在一年前的F8大会上,脸书宣布将开放其Messenger平台,让开发者能够将聊天机器人纳入到对话当中。

      如今一年过去了,在今年的F8大会上,脸书发布了Messenger平台的2.0版本。新版本具备了更先进的一整套工具,可以帮助开发者提升聊天机器人的使用、沟通与发现功能。

      脸书还透露,其Messenger平台上的每月用户数达到12亿,活跃的聊天机器人数量超过10万个(六个月前这一数字还只有3万个)。

      但在2017年的F8大会演讲期间,关于旅游业使用Messenger和聊天机器人的话题被谈及的很少。相反,关注的焦点在其它行业,比如餐饮、电信和化妆品业。

      创新旅游公司Kayak和荷兰皇家航空展示了它们的Logo,但在主旨演讲或其它单项演讲中,没有一个航空公司机器人被展示。

      那么,在这10万个活跃的聊天机器人当中,有多少是属于航空公司的呢?航空公司对于将Messenger用作与客户的一对一沟通渠道这件事,态度是认真的吗?

      Travelaer公司进行的研究给出的答案是否定的。Travelaer发现,有87.5%的航空公司建立了脸书页面,并且在200家航空公司当中,有149家的脸书页面上有Messenger链接。

      但涉及到航空公司在脸书上与客户的沟通,情况就很令人失望:

      1.在上述149家航空公司当中,有107家不对脸书上的Messenger信息进行响应。在那些作出响应的航空公司当中,只有37.1%的航空公司是在不到一周的时间内作出响应的。并且,超过四分之三的响应属于一般的格式化回复,即告知客户通过航空公司官网联系航司,回复通常还不包含跳转链接或电话号码。

      2.在拥有Messenger链接的149家航空公司当中,只有7家航司拥有聊天机器人。

      图:拥有聊天机器人的航空公司与OTA

      相关数据还显示,在客户与旅游公司通过脸书Messenger进行的互动中,客户服务及自助服务功能是他们要求最多的功能,而不是电子商务功能。

      航空公司不愿意或拒绝通过脸书Messenger与客户进行沟通和互动,是极其短视的,因为客户通过脸书Messenger想要获得的是服务而不是销售。

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    延伸阅读: 聊天机器人