赣燕展翅红土地
| 东航江西分公司飞行部 蔡霞 [投稿排行榜] | 2004/06/30(18:22:56) |
——记东航江西分公司“赣燕”乘务示范组
东航江西分公司乘务队“赣燕”示范组成立于2000年3月，其服务理念是“用我的真情换您的满意”。她们着眼于追求高品味的服务，不断推出特色服务，用优质的服务创造品牌效应，该组推出的“两微”、“亲情”、“五个多一点”服务，提出的“服务在旅客开口前”，赢得了中外旅客的赞誉。
“赣燕”示范组由二十名成员组成，她们都是从乘务中队精心挑选出来的思想素质高、业务能力强的年轻同志，平均年龄24岁。四年来，示范组全体成员同心协力，出色完成了60多次示范活动，旅客满意率达到100％。示范组的先进事迹曾多次在《中国民航报》、《信息日报》、省市电台和电视台等多家媒体刊载、播放。2001年“赣燕”示范组被评为全国青年文明号，2003年被江西省总工会评为“女职工创新标兵岗”，2004年被全国总工会评为“全国先进女职工集体”。组长林倩2002年被江西省团委评为“十佳窗口服务青年”，2004年被评为“东航服务明星”，成员裘洁被评为江西省妇女先进代表，光荣出席了江西省第九届妇女代表大会，“赣燕”示范组为东航树立了良好的社会形象。
[b]一、强化安全意识，确保安全正点[/b]
安全是航空公司永恒的主题，示范组提出“客舱安全记心头，细微服务创一流，规章制度要遵守，再创佳绩要加油！”的口号。2004年示范组结合乘务队开展的安全教育和安全整顿，举行了多次专题研讨会，查找工作中的安全隐患，积极配合乘务队进行安全整改，并把安全工作落实到每一个航班点点滴滴中。她们的行动以点带面，真正起到了“树一面旗，带一片人”的作用，从而提高了全体乘务人员的安全意识。
[b]二、真情换满意，服务创品牌[/b]
“用我的真情换来您的满意”是“赣燕”乘务示范组的服务口号。她们在工作中坚持开展比服务艺术、比服务技巧、比工作作风、比吃苦精神的“四比”活动，把“满足旅客需要”的服务目标提升到“为旅客创造需要”的更高层次。
2003年9月13日，在运送备受媒体关注的江西“石膏女孩”——12岁的万盼的航班上，“赣燕”示范组给予了她亲人般的照顾。考虑到全身石膏的小女孩躺着喝水、吃饭都不方便，乘务员们轮流给她喂水、喂饭，发现她有些晕机的症状，乘务员们就不断地给她进行手背按摩、陪她聊天。乘务组和机组还自发给小女孩捐款一千元，并向她献上美丽的鲜花，祝她早日康复。万盼的妈妈感动地说：“谢谢东航，谢谢东航的空姐！”象这样的感人事例在航班中屡有发生。
[b]三、面对“非典”，勇往直前[/b]
非典期间，工作在生产一线的乘务员每天面对着来自于全国各地的旅客，在这特殊时期，“赣燕”示范组在乘务员中起到了很好的模范带头作用。组长林倩在示范组会议上向大家提出：“非典期间，虽然服务程序减少了，但是服务质量不能降低。虽然旅客只能看见我们的眼睛，但是我们要通过真心服务让旅客感受到我们的微笑和热情。”她们是这样说的也是这样做的。她们利用“五一”国际劳动节在飞机上开展了示范活动，组员张欢编写了一份关于预防非典知识的广播词，在机上广播。当空中出现紧急情况时，示范组成员总是冲在最前面。示范组在非典期间的突出表现，受到了分公司领导的表扬，向全体员工提出了向示范组学习的口号。
[b]四、不断改进、不断创新[/b]
示范组根据航班中遇到的问题，经常进行研讨，如：如何加强与旅客的情感交流、信息沟通、用心服务等。为给旅客营造一个家的氛围，逢年过节或重大节日，示范组都要对客舱进行精心布置，开展了一系列的活动：春节推出特色服务，把客舱打扮得红火喜庆，在机上开展趣味抽奖、猜谜活动；“三八妇女节”安排男乘上机服务，为每位女士送上鲜花；六一为机上小朋友精心准备了图书、玩具等礼物；“七一”党的生日，安排了党员乘务组活动，在客舱悬挂党旗，播放广播词来庆祝党的生日。通过活动的开展，既活跃了客舱气氛，也拉近了与旅客的距离。一位旅客在表扬卡上这样写道：“燕子，你们的服务，就象你们的标识一样，让人感到温暖，乘坐东航班机如沐春风，我愿再次乘坐你们的飞机。”今年示范组还多次保障专机飞行任务，深得代表们的好评。
[b]五、建全机制，完善服务[/b]
“赣燕”示范组除不定期召开业务研讨会外，还建立完善了《赣燕示范组目标管理办法》、《赣燕示范组服务理念》等工作规程，使空中服务程序化、规范化、制度化、标准化。
为提高服务技能，完善知识结构，示范组采取“请进来、走出去”的方式，不定期地聘请江西师范大学的外语教师，进行英、日语辅导，使示范组的外语水平有了较大的提高。示范组还多次与铁路、宾馆、医院等单位开展共建活动，学习他人的经验，拓宽自己的视野。2004年3月，示范组与中国人民解放军九四医院护理部示范组开展了航医共建活动，共同交流服务心得。5月“赣燕”再度牵手白衣天使，两名护士穿空姐制服跟班体验空姐一天的工作，并在航班中开展“猜猜谁是护士”的活动，旅客对此次活动反响热烈，纷纷称赞活动很新颖。
此外，示范组还坚持到社会福利院慰问老人，为孤儿院儿童捐款，积极参加绿色希望工程——保护母亲河活动、为身残志坚的马文仲献爱心。
赣燕示范组全体成员真诚希望“用我的真情换您的满意，用我的真情树立起东航的品牌形象”，有决心让“赣燕”展开矫健的翅膀，飞得更高更远！
东航江西分公司乘务队“赣燕”示范组成立于2000年3月，其服务理念是“用我的真情换您的满意”。她们着眼于追求高品味的服务，不断推出特色服务，用优质的服务创造品牌效应，该组推出的“两微”、“亲情”、“五个多一点”服务，提出的“服务在旅客开口前”，赢得了中外旅客的赞誉。
“赣燕”示范组由二十名成员组成，她们都是从乘务中队精心挑选出来的思想素质高、业务能力强的年轻同志，平均年龄24岁。四年来，示范组全体成员同心协力，出色完成了60多次示范活动，旅客满意率达到100％。示范组的先进事迹曾多次在《中国民航报》、《信息日报》、省市电台和电视台等多家媒体刊载、播放。2001年“赣燕”示范组被评为全国青年文明号，2003年被江西省总工会评为“女职工创新标兵岗”，2004年被全国总工会评为“全国先进女职工集体”。组长林倩2002年被江西省团委评为“十佳窗口服务青年”，2004年被评为“东航服务明星”，成员裘洁被评为江西省妇女先进代表，光荣出席了江西省第九届妇女代表大会，“赣燕”示范组为东航树立了良好的社会形象。
[b]一、强化安全意识，确保安全正点[/b]
安全是航空公司永恒的主题，示范组提出“客舱安全记心头，细微服务创一流，规章制度要遵守，再创佳绩要加油！”的口号。2004年示范组结合乘务队开展的安全教育和安全整顿，举行了多次专题研讨会，查找工作中的安全隐患，积极配合乘务队进行安全整改，并把安全工作落实到每一个航班点点滴滴中。她们的行动以点带面，真正起到了“树一面旗，带一片人”的作用，从而提高了全体乘务人员的安全意识。
[b]二、真情换满意，服务创品牌[/b]
“用我的真情换来您的满意”是“赣燕”乘务示范组的服务口号。她们在工作中坚持开展比服务艺术、比服务技巧、比工作作风、比吃苦精神的“四比”活动，把“满足旅客需要”的服务目标提升到“为旅客创造需要”的更高层次。
2003年9月13日，在运送备受媒体关注的江西“石膏女孩”——12岁的万盼的航班上，“赣燕”示范组给予了她亲人般的照顾。考虑到全身石膏的小女孩躺着喝水、吃饭都不方便，乘务员们轮流给她喂水、喂饭，发现她有些晕机的症状，乘务员们就不断地给她进行手背按摩、陪她聊天。乘务组和机组还自发给小女孩捐款一千元，并向她献上美丽的鲜花，祝她早日康复。万盼的妈妈感动地说：“谢谢东航，谢谢东航的空姐！”象这样的感人事例在航班中屡有发生。
[b]三、面对“非典”，勇往直前[/b]
非典期间，工作在生产一线的乘务员每天面对着来自于全国各地的旅客，在这特殊时期，“赣燕”示范组在乘务员中起到了很好的模范带头作用。组长林倩在示范组会议上向大家提出：“非典期间，虽然服务程序减少了，但是服务质量不能降低。虽然旅客只能看见我们的眼睛，但是我们要通过真心服务让旅客感受到我们的微笑和热情。”她们是这样说的也是这样做的。她们利用“五一”国际劳动节在飞机上开展了示范活动，组员张欢编写了一份关于预防非典知识的广播词，在机上广播。当空中出现紧急情况时，示范组成员总是冲在最前面。示范组在非典期间的突出表现，受到了分公司领导的表扬，向全体员工提出了向示范组学习的口号。
[b]四、不断改进、不断创新[/b]
示范组根据航班中遇到的问题，经常进行研讨，如：如何加强与旅客的情感交流、信息沟通、用心服务等。为给旅客营造一个家的氛围，逢年过节或重大节日，示范组都要对客舱进行精心布置，开展了一系列的活动：春节推出特色服务，把客舱打扮得红火喜庆，在机上开展趣味抽奖、猜谜活动；“三八妇女节”安排男乘上机服务，为每位女士送上鲜花；六一为机上小朋友精心准备了图书、玩具等礼物；“七一”党的生日，安排了党员乘务组活动，在客舱悬挂党旗，播放广播词来庆祝党的生日。通过活动的开展，既活跃了客舱气氛，也拉近了与旅客的距离。一位旅客在表扬卡上这样写道：“燕子，你们的服务，就象你们的标识一样，让人感到温暖，乘坐东航班机如沐春风，我愿再次乘坐你们的飞机。”今年示范组还多次保障专机飞行任务，深得代表们的好评。
[b]五、建全机制，完善服务[/b]
“赣燕”示范组除不定期召开业务研讨会外，还建立完善了《赣燕示范组目标管理办法》、《赣燕示范组服务理念》等工作规程，使空中服务程序化、规范化、制度化、标准化。
为提高服务技能，完善知识结构，示范组采取“请进来、走出去”的方式，不定期地聘请江西师范大学的外语教师，进行英、日语辅导，使示范组的外语水平有了较大的提高。示范组还多次与铁路、宾馆、医院等单位开展共建活动，学习他人的经验，拓宽自己的视野。2004年3月，示范组与中国人民解放军九四医院护理部示范组开展了航医共建活动，共同交流服务心得。5月“赣燕”再度牵手白衣天使，两名护士穿空姐制服跟班体验空姐一天的工作，并在航班中开展“猜猜谁是护士”的活动，旅客对此次活动反响热烈，纷纷称赞活动很新颖。
此外，示范组还坚持到社会福利院慰问老人，为孤儿院儿童捐款，积极参加绿色希望工程——保护母亲河活动、为身残志坚的马文仲献爱心。
赣燕示范组全体成员真诚希望“用我的真情换您的满意，用我的真情树立起东航的品牌形象”，有决心让“赣燕”展开矫健的翅膀，飞得更高更远！
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