邮件中他对于员工的做法表示支持(stand behind all of you),并指责这名被赶下飞机的乘客“提高嗓音、拒绝服从”(raised his voice and refused to comply)。他表示,地面员工毫无选择、只能要求芝加哥航空警卫协助将这名乘客移下飞机。
这些邮件显然违反了第三条真诚沟通的原则,导致美国乃至世界各地网民的异常愤怒,数以万计的美国网民联名呼吁他引咎辞职,以“美联航CEO”为关键词的推特达到149000条。美国交通运输部也宣布将调查这一事件。而讽刺的是,穆诺兹在不久前刚刚被授予“年度最佳沟通者”。
平心而论作为CEO,穆诺兹想表达对员工的支持无可厚非,但不注意言辞,并被曝光,难免让公众觉得此人乃至美联航两面三刀、毫无真诚可言。其实,穆诺兹完全可以在对公众的公开声明中一并表达对员工的理解,并勇敢、坦率地承认员工的不当行为根源在于公司的不当政策,而他正是公司政策的最高制定者,他应负领导责任。
这里提出笔者的第三条个人观点“吃亏是福”。如果领导能替员工承担错误,表面上看是“吃了亏”,但实际上错在谁自有公论,而这种代人受过的气量和涵养或许能得到更多员工的佩服和支持、甚至是公众的真心点赞,这或许比私下说几句支持员工的安慰话来得更有效果,也应了中国人那句老话——吃亏是福。本文最后的模拟声明或许可以体现这点。
第三份回应由穆诺兹在当地时间11日下午发布于推特,截图如下。
此时穆诺兹似乎终于意识到舆论的威力,他在标题上正式道歉(I’m sorry),称 “没人应该被如此错误对待”(No one should ever be mistreated this way),“我们承担全部责任”(we take full responsibility),并承诺“在4月30日之前完成此事件的调查”(communicate the results of our review by April 30)。虽然慕诺兹再次致歉,但显然为时晚矣。有网民指他的道歉毫无诚意,有如教科书般规范,更有人指他仅仅是因为航空公司的股价不断下跌,才会发出这份道歉声明,是“向钱道歉而不是对人”,继续留言称会罢乘美联航航班。显然,公众舆论已经无情地抛弃了美联航。
再来看第四条原则——权威证实。三次回应,美联航都始终自己站在风口浪尖,没有借助任何第三方权威的力量。比如主动申请美国交通运输部的监督调查,又比如请出真正施行强拽乘客下机措施的芝加哥航空警卫部门为自己说说话?可惜,美联航都没有。
通观美联航整个不及时、不专业的危机公关过程,显然也违反了第五条系统运行的原则。美联航缺乏一个高效、专业的危机公关团队,抑或是新闻发言人制度,甚至只是有效的舆论危机应对预案,或许美联航也从来没有系统地、足够重视地研究和对待过(网上陆续翻出以《美联航弄坏吉他》歌曲为首的很多美联航粗鲁对待乘客的旧账)。而这种系统运行的缺失也是造成前面四条原则无法达成的根本原因。
根据前面的分析,那么最后问题来了。面对突如其来的危机,美联航的首次回应该怎么说呢?笔者尝试作出了如下的美联航CEO声明(最好6小时内做出)。
美联航3411航班道歉声明
我刚刚看到3411航班上发生事件的视频,和你们每个人的感觉一样,我感到非常难过,没有人应当如此粗暴地被对待。在这里我向受害人陶大卫先生及家人表示我最诚挚的歉意,并向飞机上所有目睹这一切而不安的乘客表达我的歉疚。我们已与陶大卫先生及家属取得联系,寻求任何我们能提供的初步补救措施,并赔偿该航班上的每名乘客。
我已经立即取消了我的所有行程并着手组织调查处理此事,虽然将陶大卫先生暴力拖下飞机的不是美联航员工,但我们毫无疑问应当为我们的航班上发生这样的事情负责,并且我们的员工用言语邀请陶大卫先生下机,随后请来芝加哥航空警卫协助的行为,实际上是在履行他们的工作流程,而我是这个流程的最终制定者,我应当替我们的员工承担责任。
我将在三天内向公众报告初步的事件调查结果和整改措施,并请芝加哥航空警卫部门作出说明,以杜绝此类事件的再次发生。我同时承诺,调查全程我们将邀请权威的第三方机构进行监督介入。
最后,再次向陶大卫先生及家人表达我最深切的歉意。
(以上笔者个人意见,仅供探讨)。
(供稿:鄂尔多斯伊金霍洛民航机场有限公司地面服务部, )