您现在的位置:民航资源网>>民航专业文章

开展好“机票超售”业务离不开监管

来源:民航资源网 作者:王疆民 2017-04-18 15:08:08 我来说两句(15)

专业分类市场营销 文章编号】10-2017-0059

  

  最近,“机票超售”的话题因美联航航班上旅客被打,再次在社会上争论得沸沸扬扬。为何“机票超售”这样一个航空业内的业务操作,会屡屡受到争议呢?我认为,主要问题不在“机票超售”本身,而在于,一方面是我们航空公司内部管理松懈和政府的监管不到位造成的。美联航这次的所谓“超售”事件,恰恰暴露了是管理的问题。另一方面,也在于社会对该业务缺乏了解,先入为主,把一些围绕它发生的不愉快事件联系在了一起。在此,我们有必要简单地梳理一下“机票超售”操作业务程序,还其本来面目,在未来加强管理的基础上,让业内和社会达成的共识,共同把“机票超售”业务开展得更好。

  自4月9日美联航UA3411航班出现机票超售情况,有一名亚裔旅客因不愿意领取相关补助下机,而被保安打得满脸是血。图片传到网上,大家议论纷纷,并感到愤怒,美联航高层也不迭地表示歉意。对于这名被打的亚裔旅客,我们都会感到同情,以及对打人事件表示愤慨。

  但是,是否“机票超售”就是这名旅客被打的主要起因呢?从网上的评论情况看,意见几乎是一边倒,并把批评和指责的矛头指向了航空公司的“机票超售”,似乎该业务就是旅客被打的元凶。其实,类似的认识的偏差不仅于此,如有美国议员就提出要取消航空公司的“机票超售”,但懂得航空法律的专家很快就表示,该项业务涉及航空运输服务问题,并不能一消了之这么简单。也有国内电视台将此业务称之为“航空公司的营销手段”,这更是无从谈起。恐怕没有哪家航空公司单凭一项业务操作去市场推广,吸引旅客。这样的说法肯定会被贻笑大方。

  那么,真实的“机票超售”又是一项怎样的业务呢,航空公司是该怎样操作的呢?

  其实,航空运输进入商业运输后,“机票超售”业务也经过近百年的完善,背后是有其法律规范和操作规章的。并不是我们想象的,“机票超售”只是航空公司赚钱的工具,还是引起很多的混乱的罪魁祸首。

  早期的“机票超售”并没有“超售”的概念,完全是航空公司工作人员在机场为有急事旅客协调座位的一种服务(详见本人的《“超售”也是航空公司一项重要的服务》文章)。随着航空业的发展,“机票超售”也逐步由机场的“临时动议”的服务,成为了航空公司整个销售和机场联动的一项操作业务。即:飞机上多超售几个座位,让后来的旅客能够购到机票,搭上飞机;而购票没来登机的旅客空出的座位,航空公司销售出去也不至损失。“超售”与“空出的座位”正好达成一种平衡,资源得到充分利用。如果在少数情况下,出现些许差额,航空公也会为超出的旅客通过补偿和安排后续航班的办法进行调整。

  实际上,航空运输发展到今天,这项服务已经不是可有可无,而是随航空服务的发展越来越不可或缺。毕竟,有需求,航空公司就会去满足。

  当然,航空业务的每项运作都是讲求有程序规章和有法规依据的。“机票超售”这项业务也一样,有“国际民航组织”对该业务认可,以及“国际航协”的制定的操作章程。现在,该“超售”已成为了全球民航销售中重要业务之一。

  另外,许多国家也对该业务附加了一些规定。如欧盟国家政府规定:旅客因“机票超售”不能登机,航空公司不仅要为旅客安排后续航班和补偿,还要面临罚款。因此,航空公司对此操作也是非常谨慎,但也并没有放弃和禁止“超售”这项业务,只是做得更精细。当然,随着欧洲航空市场飞机饱和,“机票超售”这种现象已较少被提及。

  美国则与欧盟不同,其航空方面的法律,主要框架由政府制定,客规基本上是航空公司自己制定。

  两种做法孰优孰劣其实没有定论。有人说,欧盟国家的法律制度严厉,效果明显;但反对者认为:政府的手伸得太长,连企业的具体业务也插手来管,是政府干预市场和滥用权力。这对利润单薄中小航空公司,尤其产生较大的影响。瑞安航空就曾提出,要把政府的苛刻的处罚转嫁给旅客承担。

  当然,美国政府主张的是法律框架下的市场开放运作。但也有人会认为,航空公司定的“霸王条款”又有谁来管呢?回答是:航空公司客规不会超出法律的框架。旅客要选择哪家航空公司,需先了解和阅读该航的“旅客须知”。如果旅客选择购买了一家航空公司的机票,那么,契约达成,航空公司和旅客都要承担自己的义务。在美国,一些低成本航空机票非常便宜,但出现超售不仅没有补偿,而且也不会安排后续航班。这样的市场,才让旅客有更多的选择,市场交易更公平自由。

  至于“超售”的具体操作其实也是非常严谨的。现在,机票销售都有电脑收益系统处理,“超售”也由数据控制,效率较高,出现旅客人数超出的几率大大降低。但不得不承认,即使是强大的电脑功能,有时要拿捏好这不多的几个座位也绝非容易。不过有数据统计显示,在机场,与其他原因旅客被拒登机相比,“机票超售”造成的旅客不能登机也只是九牛一毛,而让更多“有急事”旅客有机会登机却是不争的事实。

  有网友表示,在国外,旅客在购票时,航空公司就已知道航班是否超售,由旅客自己决定购票去机场。我想,这样的情况一定不属于机票超售,超售是在离港系统关闭前一刻,才能知道旅客是否超出。

  一般而言,如果航班出现超售,机场值机也是有处理预案的。国内目前在值机柜台会首先把持有一般礼遇优惠机票旅客拉下;其次是便宜票价旅客,且机票限制较多;这些旅客在给予补助和安排后续航班。一般都会乐于接受安排。然后才是征求自愿改乘航班的旅客。

  当然,也有离港系统关闭后,航班仍没有平复的情况,而且没有可调整的情况下,为了不耽误其他旅客行程,也会采取在低舱位旅客名单中随机抽出非自愿下机的旅客,另行安排行程。

  我们能从这一系列操作中看出,一方面航班因超售出现超员的情况几率很低;另一方面,值机过程中调整得当,大多数旅客并不会感觉到飞机有超售的情况。只有在很少情况下,才需要在飞机上征求自愿改航班或随机抽取旅客非自愿下机的情况。

  有人会认为,在低舱位中抽取旅客非自愿下机,这是票价歧视和不公平。但对于经济学而言,像航空运输这样公共服务,价格歧视是有其特定意义的,能充分有效地利用设备资源,也是合理合法的。当然,对于个人感受上确实不公平,但航空公司给予一定的补偿,并且绝大部分航空公司都能保证安排后续航班尽快到达目的地,总体对低票价旅客个人损失相对较少,另一方面对于整个航班旅客而言也是相对公平的。

  现在,我们对“机票超售”业务有了一定的认识,也了解了其功能,也就认识到此次美联航所谓的“超售”并非是真正意义上的“超售”,而是航空公司管理上有疏漏,政府监管不到位。所以,“机票超售”本身是没有过错的。

  我认为,其中的管理疏漏和不到位在于:1、航空公司假公济私,损害旅客利益的现象是存在的。2、政府部门的管理,停留在为管理而管理,以至于把出现的一些责任问题都归结到了某项业务上,明显没有起到监管作用。

  由此可见,“超售”业务操作规章完善,并不等于管理上完善。下一步,航空业应吸取教训,举一反三,制定出新的管理办法。首先,航空公司必须对人员的管理作出进一步的规范。当然,仅有航空公司自己的管理是不够的,政府部门的监管也要落实,制定具体的管理措施,避免类似的情况出现。

  对于社会而言,认识到了“机票超售”作用所在,未来操作中又有了更好的监管,人们也就能更好地判别其中的是非,旅客也就能更好地保护自己的利益,而不会被他人左右。

  总之,有旅客的支持和信任,有更好的监管,才能把“机票超售”业务开展得更好。

1荐闻榜

  • 2017-07-13 11:54:42.0
    jngcs@荧光13  我看了您在多篇文章之后的留言,包括这几篇关于航班超售文章后的留言,我认为您的分析和评论是理性的和有价值的,对于民航企业改进管理和服务很有帮助。航班超售,应当是而且也能够实现多方(航空公司、社会与个别旅客)共赢的,在这方面,立法机关、行政管理部门和航空公司都有很多工作要做。 评论顶(0)
  • 2017-04-25 15:01:03.0
    wangjm@荧光13  这位网友,不用客气,也不要说我们考虑问题的方式不一样,有这样的对话,我们也在学习。我想,之所以现在航空和社会还有那么多争执,不是我们彼此离得很近,而实际上是认识上有很大的隔阂和差距,相互对话才是沟通的办法。还是欢迎你们来,说出你们的想法,民航资源网的重要作用之一就在于此。我们写出来的东西不仅是学术交流,让民航人来评判,也是拿出来与整个社会交流,你也是其中一份子,你让我们看到,民航业内还有很多东西(可能我们觉得微不足道)需要我们站在旅客的角度思考和传播。 评论顶(1)
  • 2017-04-25 12:07:29.0
    荧光13@wangjm  最后再容忍我说几句外行话吧,不吐不快!机票超售这件事,尤其离不开法律的规范。离开法律法规,谈何监管监督?航企操作有何依据?乘客如何维权?但冷冰冰的法律法规也不是万能的,监管也不是。像美国这样的国家,法制环境以及行业监管,不会差到哪里去,可还是出现美联航这种让航司、乘客两败俱伤的尴尬事!赔偿,确实是法律层面的事,但美联航事件的经验告诉我们,将好端端的补偿,最终闹成巨额赔偿,这是一件多么愚蠢的事!——普通乘客与民航理论专家的对话,鸡同鸭讲,不会再讲,但还是特别感谢您的这次倾听,浪费了您的宝贵时间和精力,深表歉意! 评论顶(1)
  • 2017-04-25 08:24:54.0
    wangjm@荧光13  这位网友,感谢你在这样一个高度提醒我。市场中只存在利益的双方,商家就是为满足乘客的需求和利益的,顾客也是要为利起早的。至于赔偿是法律问题了,咱们还是不要再谈了...... 评论顶(0)
  • 2017-04-24 22:50:42.0
    荧光13仅仅是站在行业的立场考虑问题,罔顾了乘客利益,这必然遭到民众的反对,闹得两败俱伤!美联航的例子就在眼前,这还不足以警示吗?机票超售说到底,中心就是一个“钱”字,航司这么热衷于超售,所谓无利不起早嘛!不过这也完全可以理解,尽量不浪费资源嘛!但有时超售也会给乘客造成伤害,这是必然的!航司搞超售多赚了钱,一旦超售出现问题,也必须用钱来解决。这次美联航的事件,不就是补偿没给够,没有征集到志愿者吗?大专家,您认为呢? 评论顶(1)
  • 2017-04-24 20:34:03.0
    wangjm很羡慕活在自己世界的人。 评论顶(0)
  • 2017-04-24 16:40:41.0
    荧光13@wangjm  国外有的航司不搞超售,人家的管理就很差吗?人家就没有管理吗?人家都亏死了吗?不过话说回来,我本人并没有绝对反对超售,超售既然是惯例,能给航司带来更多的收益,但从法律的层面来说,这确实是以航司违约为前提的,美其名曰“理性违约”。如果要合理的解决超售带来的违约行为,那就必须给予被违约的一方——被迫或自愿让出机票的乘客,以最大限度的赔偿。这就是合理的解决方案,可这意味着航司方面要付出一定的代价,可是有多少航司愿意付出一定的代价来解决超售带来的违约恶果呢?美联航是不想付出这个代价的,所以才有了美联航事件。业内人士也可以扪心自问,国内的航司有几家愿意付出一定代价来解决问题呢?如果大家都愿意,都不扯皮,那么超售有什么问题呢? 评论顶(1)
  • 2017-04-24 15:04:46.0
    wangjm@荧光13  这位网友,我是这样看的,市场中的服务没有收益,或者只亏不赚,或许政府还要来管呢,这不是豪气,是浪费社会资源嘛!改革开放初期航空公司只点人头,无所谓赚钱,即使是国营企业,那到头来也是追究责任的。“能者上,庸者下。”
     要是做过航班座位管理的才知道,旅客感觉不到超售,那时销售人员和机场共同工作的结果。绝大多数航班提前三个月开放销售,有的甚至一年前开放,就是为方便旅客,常常旅客订完了票了事,换了航班也不去取消订座,或者在几个航空公司都订了座位。旺季时,头一个星期座位全能订满。如果没有超售,旅客买不到票一样不高兴,再上飞机后发现座位还有那么多是空的,一样也不高兴。过去铁老大只能提前三天购票,旅客就一直有意见,现在不得不改。但改了不是那么简单,一样要投入人力物力资金!
     外人都把超售看得太简单了,一项服务一路发展下来,已经不是它原来的那么简单了,各项规定也是不断增加,只要这个服务还存在,就还会发展,还会完善,规定也还会完善。
     我想问一下,如果取消了超售,还能用什么办法来替代航班座位管理?
    评论顶(0)
  • 2017-04-24 14:35:43.0
    荧光13@wangjm  许多业内人士异口同声都在说,超售是为乘客服务,超售是因为乘客有需求,所以航司超售是在为乘客做好事。这种往自己脸上贴金的说法,令人极度反感!你为了多赚钱就多赚钱呗,何必拉大旗作虎皮?业内人士“为乘客而超售”的说辞,就是为推脱责任而做的铺垫!超售既然是行业惯例,我本人其实并不反对,但航司方面必须将因超售而引发的恶劣后果,妥善的解决掉,这才是真正的为乘客服务!有一种说法我比较赞同,民航业超售合理,把超售称为理性违约,既然是违约,那解决问题的时候,就不能亏待了被违约的一方。所以,以拍卖的形式征求志愿者,这个方式最为公平,逐步加大补偿力度,重赏之下必有勇夫,有什么问题解决不了?可这一切,在法制环境较为健全的美国都做不到,美联航以逐利为最终目的,国内的航司难道不是?超售的利益航司享受了,解决问题的时候多花点钱,谁都舍不得!这就是目前超售存在的最大的弊病! 评论顶(1)
  • 2017-04-24 14:03:10.0
    荧光13@wangjm  加拿大;美国捷蓝航空!——“美联航及其它大多数航空公司之所以超售,有一个很简单的原因:这样做非常赚钱。”(来源民航资源网)——民航业内人士都喜欢说超售是为了乘客好,事实是,任何乘客都不会因为机票售罄而抱怨航司,相反,因为航司超售而被迫取消行程的乘客真的是很惨。你文章的主题:超售需要更强大的监管,这没有什么不对。我的回复的意思是,既然现在监管不力(国内在这方面还无章可循),那现在就不要搞,这难道有错?美国其实在超售方面有具体的可执行的规章制度,可还是发生了美联航赶客的恶劣事件,何况没有具体规章制度的国内。总之一句话,国内要搞超售可以,请先将法律法规或者规章制度弄出来,做到有章可循。否则,就不要搞! 评论顶(0)
发表评论
发表请先 登陆/注册

严禁发布攻击他人、言语粗俗、涉及政治等违反规定的言论,违者法办!