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开展好“机票超售”业务离不开监管

来源:民航资源网 作者:王疆民 2017-04-18 15:08:08 我来说两句(4)

专业分类市场营销 文章编号】10-2017-0059

  

  最近,“机票超售”的话题因美联航航班上旅客被打,再次在社会上争论得沸沸扬扬。为何“机票超售”这样一个航空业内的业务操作,会屡屡受到争议呢?我认为,主要问题不在“机票超售”本身,而在于,一方面是我们航空公司内部管理松懈和政府的监管不到位造成的。美联航这次的所谓“超售”事件,恰恰暴露了是管理的问题。另一方面,也在于社会对该业务缺乏了解,先入为主,把一些围绕它发生的不愉快事件联系在了一起。在此,我们有必要简单地梳理一下“机票超售”操作业务程序,还其本来面目,在未来加强管理的基础上,让业内和社会达成的共识,共同把“机票超售”业务开展得更好。

  自4月9日美联航UA3411航班出现机票超售情况,有一名亚裔旅客因不愿意领取相关补助下机,而被保安打得满脸是血。图片传到网上,大家议论纷纷,并感到愤怒,美联航高层也不迭地表示歉意。对于这名被打的亚裔旅客,我们都会感到同情,以及对打人事件表示愤慨。

  但是,是否“机票超售”就是这名旅客被打的主要起因呢?从网上的评论情况看,意见几乎是一边倒,并把批评和指责的矛头指向了航空公司的“机票超售”,似乎该业务就是旅客被打的元凶。其实,类似的认识的偏差不仅于此,如有美国议员就提出要取消航空公司的“机票超售”,但懂得航空法律的专家很快就表示,该项业务涉及航空运输服务问题,并不能一消了之这么简单。也有国内电视台将此业务称之为“航空公司的营销手段”,这更是无从谈起。恐怕没有哪家航空公司单凭一项业务操作去市场推广,吸引旅客。这样的说法肯定会被贻笑大方。

  那么,真实的“机票超售”又是一项怎样的业务呢,航空公司是该怎样操作的呢?

  其实,航空运输进入商业运输后,“机票超售”业务也经过近百年的完善,背后是有其法律规范和操作规章的。并不是我们想象的,“机票超售”只是航空公司赚钱的工具,还是引起很多的混乱的罪魁祸首。

  早期的“机票超售”并没有“超售”的概念,完全是航空公司工作人员在机场为有急事旅客协调座位的一种服务(详见本人的《“超售”也是航空公司一项重要的服务》文章)。随着航空业的发展,“机票超售”也逐步由机场的“临时动议”的服务,成为了航空公司整个销售和机场联动的一项操作业务。即:飞机上多超售几个座位,让后来的旅客能够购到机票,搭上飞机;而购票没来登机的旅客空出的座位,航空公司销售出去也不至损失。“超售”与“空出的座位”正好达成一种平衡,资源得到充分利用。如果在少数情况下,出现些许差额,航空公也会为超出的旅客通过补偿和安排后续航班的办法进行调整。

  实际上,航空运输发展到今天,这项服务已经不是可有可无,而是随航空服务的发展越来越不可或缺。毕竟,有需求,航空公司就会去满足。

  当然,航空业务的每项运作都是讲求有程序规章和有法规依据的。“机票超售”这项业务也一样,有“国际民航组织”对该业务认可,以及“国际航协”的制定的操作章程。现在,该“超售”已成为了全球民航销售中重要业务之一。

  另外,许多国家也对该业务附加了一些规定。如欧盟国家政府规定:旅客因“机票超售”不能登机,航空公司不仅要为旅客安排后续航班和补偿,还要面临罚款。因此,航空公司对此操作也是非常谨慎,但也并没有放弃和禁止“超售”这项业务,只是做得更精细。当然,随着欧洲航空市场飞机饱和,“机票超售”这种现象已较少被提及。

  美国则与欧盟不同,其航空方面的法律,主要框架由政府制定,客规基本上是航空公司自己制定。

  两种做法孰优孰劣其实没有定论。有人说,欧盟国家的法律制度严厉,效果明显;但反对者认为:政府的手伸得太长,连企业的具体业务也插手来管,是政府干预市场和滥用权力。这对利润单薄中小航空公司,尤其产生较大的影响。瑞安航空就曾提出,要把政府的苛刻的处罚转嫁给旅客承担。

  当然,美国政府主张的是法律框架下的市场开放运作。但也有人会认为,航空公司定的“霸王条款”又有谁来管呢?回答是:航空公司客规不会超出法律的框架。旅客要选择哪家航空公司,需先了解和阅读该航的“旅客须知”。如果旅客选择购买了一家航空公司的机票,那么,契约达成,航空公司和旅客都要承担自己的义务。在美国,一些低成本航空机票非常便宜,但出现超售不仅没有补偿,而且也不会安排后续航班。这样的市场,才让旅客有更多的选择,市场交易更公平自由。

  至于“超售”的具体操作其实也是非常严谨的。现在,机票销售都有电脑收益系统处理,“超售”也由数据控制,效率较高,出现旅客人数超出的几率大大降低。但不得不承认,即使是强大的电脑功能,有时要拿捏好这不多的几个座位也绝非容易。不过有数据统计显示,在机场,与其他原因旅客被拒登机相比,“机票超售”造成的旅客不能登机也只是九牛一毛,而让更多“有急事”旅客有机会登机却是不争的事实。

  有网友表示,在国外,旅客在购票时,航空公司就已知道航班是否超售,由旅客自己决定购票去机场。我想,这样的情况一定不属于机票超售,超售是在离港系统关闭前一刻,才能知道旅客是否超出。

  一般而言,如果航班出现超售,机场值机也是有处理预案的。国内目前在值机柜台会首先把持有一般礼遇优惠机票旅客拉下;其次是便宜票价旅客,且机票限制较多;这些旅客在给予补助和安排后续航班。一般都会乐于接受安排。然后才是征求自愿改乘航班的旅客。

  当然,也有离港系统关闭后,航班仍没有平复的情况,而且没有可调整的情况下,为了不耽误其他旅客行程,也会采取在低舱位旅客名单中随机抽出非自愿下机的旅客,另行安排行程。

  我们能从这一系列操作中看出,一方面航班因超售出现超员的情况几率很低;另一方面,值机过程中调整得当,大多数旅客并不会感觉到飞机有超售的情况。只有在很少情况下,才需要在飞机上征求自愿改航班或随机抽取旅客非自愿下机的情况。

  有人会认为,在低舱位中抽取旅客非自愿下机,这是票价歧视和不公平。但对于经济学而言,像航空运输这样公共服务,价格歧视是有其特定意义的,能充分有效地利用设备资源,也是合理合法的。当然,对于个人感受上确实不公平,但航空公司给予一定的补偿,并且绝大部分航空公司都能保证安排后续航班尽快到达目的地,总体对低票价旅客个人损失相对较少,另一方面对于整个航班旅客而言也是相对公平的。

  现在,我们对“机票超售”业务有了一定的认识,也了解了其功能,也就认识到此次美联航所谓的“超售”并非是真正意义上的“超售”,而是航空公司管理上有疏漏,政府监管不到位。所以,“机票超售”本身是没有过错的。

  我认为,其中的管理疏漏和不到位在于:1、航空公司假公济私,损害旅客利益的现象是存在的。2、政府部门的管理,停留在为管理而管理,以至于把出现的一些责任问题都归结到了某项业务上,明显没有起到监管作用。

  由此可见,“超售”业务操作规章完善,并不等于管理上完善。下一步,航空业应吸取教训,举一反三,制定出新的管理办法。首先,航空公司必须对人员的管理作出进一步的规范。当然,仅有航空公司自己的管理是不够的,政府部门的监管也要落实,制定具体的管理措施,避免类似的情况出现。

  对于社会而言,认识到了“机票超售”作用所在,未来操作中又有了更好的监管,人们也就能更好地判别其中的是非,旅客也就能更好地保护自己的利益,而不会被他人左右。

  总之,有旅客的支持和信任,有更好的监管,才能把“机票超售”业务开展得更好。

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延伸阅读:机票超售 美联航
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