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机票超售带来的未必是对立也能是双赢

来源:民航资源网 作者:明毅 2017-04-15 14:40:49 我来说两句(24)

专业分类市场营销 文章编号】10-2017-0056

  

  最近,美联航暴力将旅客拖下飞机的事件闹得沸沸扬扬。刚开始认定因为美联航超售,导致了旅客被暴力敢下飞机,后来经证实此暴力事件并未由超售引起,航班根本就未超售。美联航处置的主要问题是动用暴力,并且是在旅客登机后进行处置,其做法和流程都是很有问题。即便最后事件跟超售完全无关,但航空公司超售又一次被推上了风口浪尖。本文希望从不同的视角来剖析超售,希望能带来一些启发。

  为什么要超售?

  至于什么是超售已无需解释过多,各公开媒体解释已相当全面。而至于超售的原因,媒体和业内认识一致认为关键原因是:增加航司经济效益。这种说法直接造成航司在超售问题上唯利是图的负面形象,站在道德的对立面。超售问题仅仅是为了追逐经济利益吗?显然不是。

  任何事物都应该辩证地来看。超售的结果不应该只是看作航空公司获取超额收益和旅客有潜在被拒绝登机的风险之间的完全对立,在航空客公司具备合理的保障流程情况下,是有可能既保证了航空公司获取超额收益的同时又最大程度满足了旅客出行的需求的,形成所谓的双赢结果。真有所谓的双赢局面吗?有。举个简单例子:在春节一票难求的时间,如果完全不执行超售,那么必然的结果是一定会有部分旅客最终未出现(衔接延误问题、自身日程变化、未即使赶上飞机等各种原因)造成航班起飞时有空余的座位,而还有诸多回乡因买不到机票而不能及时回家与亲人团聚。超售在某种程度上来说尽可能的满足了最大范围的旅客的出行需求,起到一定社会效益。同样,在平常的日期发生了超售拒载,假如通过合理的招募自愿弃程(旅客是多样的出行目的和需求的,不能只站在自己的角度来怀疑是否有自愿弃程的旅客)旅客、适当的经济补偿和后续安排等方式解决了拒载问题,那么既不影响到拒载旅客的出行需求的同时又满足了更多旅客的出行,自愿弃程的旅客又获得了一定经济补偿,自身出行也得到满足,实现了航司和旅客的双赢局面。

  就超售产生的本质原因而言,是因机票的有效期长并且可以退可以改的属性产生的,其它行业的票未必能做到这一点。就算旅客不来乘机,其机票仍然有效仍然可以更改,但飞机一旦起飞,航司剩余的空座位价值为零。航空公司既然提供了相对灵活点的机票,那么也应当采取一定的手段来防止旅客任意不出行造成航司的损失,尽量满足更多人出行需求,超售就是其中一种手段。花最少的钱,获取最灵活的机票,得到最全最好的权益服务在现实经济社会中也不现实。

  海上冰山

  除了直接从事超售优化的收益管理人员,不管是旅客以及媒体,对超售的直接和唯一的接触点往往是:拒绝旅客登机的事情发生后才意识到原来这航班超售了,进而直接印象是因为这一个航班做了超售所以被拒绝登机。更为可笑的是,因为旅客投诉、媒体以及内部的一些压力,可能还会因为正常超售导致(非工作问题)旅客被拒载事情发生后,追究航班超售控制人员的一定责任。

  人们往往习惯于看问题的表面现象,就如同对于海上冰山的直接可视感一样,殊不知这只是冰山一角,而潜藏在海面以下的冰山主体才是其真正的结构面貌。超售行为的关注点往往集中在个别航班上发生了超售而被拒绝登机的事情,而完全没有意识到“冰山水面之下的结构”:每天百分之九十以上的航班时刻都在进行超售而且并没有造成任何被拒绝登机的事情发生,尽最大程度满足旅客出行的需要。现实工作和生活中,一个好人做了一件“坏事”,人们往往就只看到他的这件“坏事”,而对他做的一百件件好事视而不见。从来没有旅客或者个人因为航司通过超售保障了其出行就表扬了执行超售的航司部门,而这种背后被航司默默地保障了出行的旅客量远大于被拒载的旅客量。很奇怪,很不公平的现象。

  全球著名的大规模对冲基金量子基金的创始人索罗斯在其投资生涯中不乏交易亏损的例子,甚至错误交易的次数多于正确交易的次数,但这并不妨碍其财富的巨额增长。索罗斯会因为交易亏损而禁止交易吗?同样,我们应该因为超售造成被拒载而禁止超售行为吗?索罗斯错误交易的次数多于正确交易的次数并不妨碍其财富增长的重要原因是其建立起了一套成熟和完备的投资方法,降低风险的同时又可以以大概率的机会赚钱。同样,对于超售的管理,应当建立起一套成熟的方法,降低拒载风险的同时大概率满足旅客出行的需要。

  那么如何建立起这样的方法和机制呢?这就是下文两部分: “如何决定超售”和建立“完整的业务闭环”谈到的内容。

  航空公司如何决定超售多少?

  对于没有成熟收益管理系统的航司来说,大部分会根据分类航班的历史人数的No show情况,估计一个超售数,再在此基础上做一些保守调整。但是此种方法过于简单,难以将超售做得更细化和精准,也很难大规模的执行。

  成熟的收益管理系统的在这种情况下就会体现出一定的优势。一般来说,超售数量的决策过程会考虑如下重要因素:预测的航班平均No show率、航班No show率的波动有多大、预计的可能拒载的人数和可能的空余座位有多少并由此造成的成本和收入是多少。

  假定No show率符合正态分布的情况下(图一),可以分别计算出在一定超售数量下,剩余空余座位数量的概率以及可能拒载人数的概率,进而得出预计可能的空余座位是多少以及预计可能拒载的人数是多少。

机票超售带来的未必是对立也能是双赢


  如果航司倾向于保守一点的超售,那么一般会选择空余座位和拒载总成本最低的方法来决定超售的数量(图二)。

机票超售带来的未必是对立也能是双赢


  以上就是现阶段大部分国内航空公司采用的超售优化的方法,不过从最近超售优化的方式来看,有更多的航司倾向于从旅客属性角度来考虑超售优化的问题,并且已经赋之实践。

  除了通过收益系统本身计算超售数量外,航司超售也会综合考虑公司其它的意见采用一定超售策略规则来限制:比如一天只有一个航班的市场将会采用非常保守的超售或者不超售,在降低风险和尽可能满足旅客需求方面做出一定平衡。

  具备完整的业务闭环才是超售的关键

  在航司内部,超售不只是收益管理或者航班控制部门的事情,而是涉及服务保障部门、法律部门、公关部门以及财务部门等多部门的共同协作。超售也不仅仅是超售数量计算这一单一过程,完整的超售业务应当是形成一个完整的业务闭环,这样才有可能将超售做好。同时,如何在值机现场很好地处理好拒载也是服务保障部门面对的头痛问题,特别是在当前的旅客素质和商业环境下。笔者建议从如下几个方面来更好的进行超售的管理,实现经尽可能的双赢局面。

  政策层面

  2011年,民航局要求各航空公司对于超售服务条款等条款需在网站向旅客公布推进了超售管理方面的规范。但是对于超售的定性仍然没有明确的说法,如能从政策和法律上来明确超售行为的性质或许更好,也能让超售行为是否应该执行有政策或者法律的依据。这样或许“机票超售是国际上的普遍做法”一类的提法再也不会出现在对于超售的解释中了,而往往这类的解释或者宣传在面对旅客和媒体的时候启到的是完全相反的效果。

  数据、系统和业务流程层面

  超售的计算涉及诸多数据,特别是离港的数据,比如:GOSHOW人数、NOSHOW的人数、升舱的人数以及被拒载登机的人数。缺乏高质量的离港数据直接结果导致超售计算不准确,容易造成拒载或者座位空余。数据质量不高往往又不是单单数据和系统本身的问题,而往往是业务流程和规定缺失、不规范、不标准、朝令夕改造成的。比如:超收成本的计算涉及赔偿金额的参数,如果航司赔偿金额都不能明确规定并执行,而是视值机现场的实际情况来决定的话,那更谈不上计算出一个合理的超售数量了。又比如:离港GOSHOW的人数有多少是反映真正意义上“真实需求”的旅客的实际GOSHOW?实际的操作立场是否有一套严格的GOSHOW标准?所有机场的被拒载的旅客人数是否全部正确的系统化的反映?再比如:航司的离港系统是否能自动提示超售航班风险?是否能根据航班衔接、多人出行还是单独出行、价值情况、会员情况、历史乘机情况、特殊服务的情况、出行目的情况以及旅客各种属性信息等等自动计算和排序每位旅客的拒载风险?保障顺序等等?做到心中有数并做好风险预案。以上的均离不开数据和系统的支撑,也离不开业务流程的规范,只有这样超售才能计算得更好,应对得更好,旅客服务也才能做得更好。

  招募自愿弃程旅客的流程

  招募自愿弃程旅客的流程是超售业务流程中的重要一环,应该引起各航司的重视,一定应当体现在超售业务流程中的一环。旅客的出行目的一定是多种多样的,对于时间的敏感程度也是有差异的,配之具有足够“诱惑力”的补偿标准,做好招募自愿弃程旅客的环节是有很大机会避免风险发生,实现双赢局面。当然,现场服务保障部门面临诸多压力,如何设计自愿和非自愿的处理流程,安抚旅客,相当考验其智慧。

  危机处理

  既然是超售,就会存在拒载的可能性,哪怕是十万分之一的机会,甚至引起投诉和法律纠纷,没有任何航司能完全避免此类事件的发生。既然无法避免,与其被动应对,不如从公司层面制定好紧急应对的方案,明确涉及相关各部门的职责和应对流程,通力配合,将潜在的危机消灭在萌芽。

2荐闻榜

延伸阅读:机票超售
  • 2017-04-18 16:19:43.0
    设计师@mingyicz  
    感谢你的回复,也对我的用词表示道歉,民航有了你这样的人,就是有期望的。
    评论顶(0)
  • 2017-04-18 11:39:50.0
    mingyicz@apolo  既然不从数据说话,那我们换个方式,还是回到我想表达的观点,1.看到的只是冰上一点,冰下占到了95%甚至99%的保障出行需求是航司默默的做了。 那么我们到底是为了1%舍弃99%的旅客呢还是什么呢?   2.未必是对立,建立合理的流程和方法,双赢的机会一定有,旅客得到满足,航司避免风险。 3.我也在文章说了,这只是一种方法,也有一些其它手段。 4.现实中的机票预定全流程可没有想想的那么“乖”,涉及欺诈、恶意订位、程序化交易(定取取消、重订)等等数不胜数,这些其实都是所谓的“任意”,当然这未必都涉及直接旅客。 评论顶(0)
  • 2017-04-18 11:26:57.0
    apolo@mingyicz  既然已经发现问题就该找解决方案,而不是超售这种简单粗暴的办法,难道没有更好的方案?数据仅仅是对过去事件的统计,对于因为超售造成旅客无法出行没有任何意义。 评论顶(1)
  • 2017-04-18 11:14:20.0
    mingyicz@apolo  如果有数据来说的话比较更有说服力。从我们数据来看,这个量还是比较多的。当然,未必真是旅客来操作,代理也有,中间人也有。 评论顶(0)
  • 2017-04-18 10:59:10.0
    apolo@mingyicz  “交易是平等的”你这句话说得好,但是航空公司超售,对于购票者来说,这样的交易是不平等的。旅客未登机也不是你说的“任意”,背后总有这样那样的原因,不要有小人之心。试想,谁会无缘无故买张票,然后退票改签玩呢?概率可以玩,但不是这么玩的。可以学学赌场一样玩概率,只赚不赔。 评论顶(0)
  • 2017-04-17 17:33:19.0
    mingyicz@荧光13  航司在服务和保障上(不只是局限与超售这个范围)确实还有很大提升空间。 评论顶(0)
  • 2017-04-17 16:17:43.0
    荧光13@mingyicz  乘客群体与其他任何一个群体一样,不讲道理的、素质极低的是极少数。一旦有乘客群体性的爆发,那是有原因的,归根结蒂,机场或航司是难逃干系的!这两年来,我乘坐过很多趟飞机,所以很关注民航的情况。自己经历的,新闻上看到的,感觉无论国内国外大大小小的航企,都没有那么高大上(或者我经历的航企还不够多吧),有时显得很低端,有时更像流氓!譬如这次美联航事件,譬如国内某大航的地服人员撕毁乘客登机牌之后拒不承认。譬如我在某大枢纽机场由于地服人员的失误导致误机,通过艰难而漫长的投诉之后勉强挽回损失。譬如我参加旅游团从新加坡飞曼谷在机场发现旅行箱损坏了,泰国狮航说这趟航班他们没有购买行李保险,所以不赔,泰国狮航方面理直气壮、口气强硬!在交涉一个半小时之后,旅游团的中国领队助纣为虐,以天色已晚为由劝我放弃追偿,并成功挑起其他团友对我的攻击。最后我爆发,让领队将我的话翻译之后,全团都先滚。我以破损的行李箱为座,坐在泰国狮航的柜台前,表示一天不赔我就坐在这里一天,直到饿死为止。领队将我的话翻译之后,五分钟之内问题解决了,泰国狮航赔了三百元人民币(原价四百元用了没多久),钱不多,纯属争气!因为我知道,对付流氓,你不能讲道理,即使讲道理也讲不清!你只有比流氓更流氓,才对付得了流氓! 评论顶(451)
  • 2017-04-17 15:08:40.0
    mingyicz@荧光13  不讲道理并非指超售。 评论顶(0)
  • 2017-04-17 14:54:09.0
    荧光13@mingyicz  不明白你的一句话,在超售这个问题上,乘客怎么不讲道理了?愿闻其详!我不反对超售,只要航司能处理好由此带来的麻烦后果,让座的乘客收到他自己觉得合理的奖励,自愿让座,当然是双赢。可现阶段,世界上有相当一部分的航司不是这么“大方”的!像美联航这样的,都这么历史悠久的劣迹斑斑,何况其他国家其他航司!在这个事情上,我觉得乘客方面不用做什么教育工作,每个航班里总有不急的人,以拍卖的形式公布奖励,总会有乘客挺胸而出。在超售这个问题上,主动权自始至终都掌握在航司手中,只要航司能做好,一切都没有问题,不就是对乘客“以利诱之”嘛,不成功都不行! 评论顶(1)
  • 2017-04-17 13:57:48.0
    mingyicz@荧光13  旅客的出行需求是多种多样。未必他自己认为是风险。比如:如果是时间要求不那么高的学生自由行旅行,就是很高机会的自愿招募对象,愿意获得赔偿,改或签到半小时之后的航班,未对其出行造成很严重影响,升头等舱乘机意愿大幅满足,此群里不讲道理风险小。所以双赢是可以的。 评论顶(0)
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