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从美联航超售事件说起——谈谈场站应急处置

来源:民航资源网 作者:尹俊 2017-04-14 17:44:41 我来说两句(0)

专业分类旅客服务 文章编号】11-2017-0054

  

  前两天,美联航UA3411航班因航班超售,需要从已登机的客人中选出四位让出座位给临时置位执行航班任务的机组,因处理不当,造成一位客人在被保安强行带下飞机时受伤。事件被迅速传递到网上,引来了全美乃至全球网民的抗议,美联航股票市值迅速缩水,企业形象岌岌可危。作为民航从业者,对于美联航的遭遇,除了对其粗鲁、拙劣的处置方式不满,也难免有点兔死狐悲的感受。我们不能对此置身事外,应该从这一事件中得到一些启发。

  姑且不论航班正常的超售,在日常运行中,由于运行需要,机组或者机务人员临时坐飞机置位到异地执行任务,也并不是一件稀奇的事(飞机自身故障也可能造成需要临时减载放行,例如飞机应急逃生门故障)。这种事情往往是急切的,必须成行的,因为在另一处可能有更多的旅客需要得到尽快安置。但如果不巧遇上了飞机满客,需要征集志愿者变更行程时,对于场站的压力是巨大的。美联航在这件事情的处置上,无疑是僵硬的。对于航空公司来说,怎么样才能更好地解决棘手的问题呢?个人认为,应该在“授权”与“沟通”两个方面下功夫。

  一、授权

  美联航在征集志愿者时,第一次提出$400的补偿和免费酒店住宿。在没有得到旅客响应后,将金额提高到了$1000的补偿,但依然没有客人响应。从订票网站查得,当天购买从芝加哥到路易斯维尔的直飞税前票价为$435左右,如果提前一周订票仅$200左右。为什么补偿$1000,相当于免费坐飞机还有赚的情况下仍然没有旅客自愿更改行程呢?从新闻报道中得知,美联航的所谓$1000补偿金是有使用条件的:只能在美联航官网上订票使用,有效期12个月。对于不太经常坐飞机的客人来说,这样的补偿自然是没有足够吸引力的。假设美联航总部没有对场站给予足够的授权,在总部催着必须要让机组置位执行任务,又没有旅客主动响应航空公司提出的改签条件的情况下,场站夹在中间,确实没有太多的可操作余地。在美联航事件发生前两周,达美因为主枢纽亚特兰大机场遭遇持续一周的暴风雨,同样遇到了严重的座位“供不应求”情况。但达美由于制定了分别以$800、$1000、$1350三种档次给予自愿放弃座位旅客以美国运通银行(American Express)、Bloomingdales或百思买(best buy)礼品卡的特殊补偿方案,非常从容地解决了旅客积压的问题。

  上图看出,达美航空在拒绝旅客登机的处理上比其他美国公司做得更好

  华为的任正非在公司提倡“让听得见炮声的人决策”。“听得见炮声”的人最了解战况,知道需要多少火力,知道火力应该打向什么方向。在航空公司现场运行中也一样,总部对一线的授权对于高效地处理紧急特殊事件非常重要。没有授权,或者授权程度不够,场站在处理棘手问题时就相当被动,也就造成了美联航和达美在处理旅客问题上截然不同的结果。试想一下,如果在提出$1000有条件代金券的情况下没有客人响应,场站将有条件代金券改为无条件代金券甚至是现金赔偿,以及安排客人乘坐最接近的航班继续旅行而不是等到第二天,最后会不会结果就不一样了呢?当然,授权的多少,是应该有限度的,至少是需要场站事后能够向总部进行合理解释的,否则总部授予的权力就容易被滥用。对于航班已经上完客后,总部临时安排的机组置位任务,处置起来必然非常棘手,但又必须完成,这样当然不能用常规的超售补偿规则处理,而应该给予场站更大的授权。

  二、沟通

  这里的沟通包括场站与总部的沟通和场站与客人的沟通。首先谈谈与总部的沟通。在这起超售事件上,美联航芝加哥场站怎么与总部沟通的或者有没有沟通我们不得而知。但要避免恶性事件发生,至少有以下几点需要跟总部沟通确认:1.机组是否必须置位UA3411去路易斯维尔?UA3411航班的计划起飞时间是下午5:40,在这之后,不包括中转的航班,还有至少2个航班从芝加哥直飞路易斯维尔。如果机组不能坐后续的航班,超售的旅客是不是应该想尽办法安排当天后续的航班,而不是让旅客在酒店过夜等到第二天下午呢?2.当时现场的情况,总部是不是清楚地知道呢?如果总部知道没有旅客自愿改签,而机组必须置位,场站是不是可以要求总部给予更大的授权呢?

  其次是场站与客人的沟通。在很多的报道中,都有提到美联航在对待旅客的态度上往往是傲慢、强硬的。在这次事件中,场站在征集志愿者时,采用的语气、态度,以及代表公司在机上与旅客沟通的工作人员的层级,对于事件的最终结果都是起到关键作用的。

  此外,对于强力部门力量的使用必须非常小心谨慎。在美国,机场警察在行动上往往是站在航空公司方面的。对于航空公司要求采取强力措施拉下的旅客,警察一般都会坚决执行。而一旦需要动用到警力干预,就意味着公司和客人关系的破裂。因此,在请求警力干预上,必须慎之又慎。

  正在国内热播的电视剧《人民的名义》有一段故事,讲到大风厂遭遇强拆时,大风厂工人使用手机现场直播强拆进程,事件迅速传遍全国,让京州市委非常紧张。美联航超售拉客的事件和《人民的名义》里所讲的故事都提醒着我们,在互联网时代,传统行业、政府对于突发事件的处理必须快速、有效、合理,否则,将会带来无法逆转的危机。

  (作者:南航北美地区洛杉矶办事处 尹俊)

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