投稿到民航资源网

UA:我们为何自认最佳航司?乘客:殴打我!

 2017-04-13 16:06:29 来源:民航资源网 作者:Louis  [投稿排行榜]

分享

UA:我们为何自认最佳航司?乘客:殴打我!

  图:美联航首席执行官Oscar Munoz,摄影:Andrew Harrer/彭博

      民航资源网2017年4月13日消息:据彭博社报道,现在,愤怒的美联航客户有一个极好的目标可以发泄他们的怒火:美联航CEO的钱袋子。

      美联航CEO Oscar Munoz大约有50万美元的年度奖金是与公司的客户满意度问卷调查结果挂钩的。近日美联航在芝加哥机场将一名乘客从航班上粗暴拖离,随后Munoz就此事发表了一份被普遍认为很糟糕的回应,这两点对于Munoz获得他的50万美元客户满意度奖金应该不是什么好事。

      每天,美联航会就腿部空间、机上咖啡质量等项目对大约8000名客户进行问卷调查。乘客对于美联航的服务质量已经很不满了。2016年,在研究机构J.D. Power对北美传统航空公司的服务质量排名当中,美联航是垫底的。

      在此次美联航超售赶客事件发生之后,一位名叫Meredith Tucker的乘客发推文称:“美联航刚刚给我发了一份关于我昨天所乘航班的客户调查表,上面说它期待着我分享我对美联航航班的看法。”

      当然,如果Munoz拿不到他的50万美元客户满意度奖金,他还不至于会沦落到街头乞讨的地步。根据Munoz与美联航签署的劳动合同,他的2016年目标薪酬为1430万美元左右。Munoz去年实际拿到的薪酬预计将于本月底公布。

      在一份提交给证券交易所的文件当中,美联航董事会称高管薪酬设计“旨在促进我们的目标,即让美联航员工的利益与股东、客户的利益保持一致。”美联航董事会在这份文件中提到“客户满意度”一词不少于20次,它并未明确说明这一指标是如何计算的,不过,Munoz的奖金与客户满意度调查结果的改善程度是相关联的。

      西南航空CEO Gary Kelly有部分奖金也是与客户忠诚度指标挂钩的。达美航空CEO Ed Bastian有部分年度长期股权激励是与客户服务情况挂钩的。

      可以说的是,将乘客拖离座位应该是无助于改善客户满意度的。一位名叫Joe Householder的推特用户发帖称:“根据经验,美联航那个被拖下飞机的家伙,现在大概也收到美联航发给他的‘告诉我们你对于美联航航班服务的看法’的电邮调查表了。”

      另外一名推特用户称他真的已经收到了这样一封美联航调查表,上面问道:“根据你的看法,我们为什么自认为是旅客乘坐飞机旅行的最佳选择?

      这名推特用户的回答是:“殴打我。

    2荐闻榜