民航资源网2017年4月12日消息：2017年4月11-12日，第三届民航服务峰会在四川成都锦江宾馆隆重开幕。共有来自民航局、国际航协、航司、机场等100余家民航单位的近300位民航领袖及行业精英参与本次盛会。

　　在12日峰会的“优秀服务创新案例分享”环节中，南京机场、瑞丽航空、扬子江航空、长龙航空等分别结合自身在服务创新方面的做法，与观众进行了精彩分享和解读，为更多企业实体提供了学习交流的机会。

　　南京机场服务特殊旅客的好经验

　　南京机场的代表从平台建设、协同服务方面分享了其对特殊旅客服务的小案例。案例的主要切入点为以下三个方面：整合服务资源，强化服务理念，改善服务体验。

　　一、整合服务资源

　　服务保障流程是由很多链条和环节组成的，无论链条哪个环节出现问题，都会给整个保障和服务带来脱节。2015年由机场公司牵头，7家单位组成的南京机场空港服务提升委员会正式成立，特别针对老弱病残孕等特殊群体制定了统一的服务标准和流程。出台了《南京禄口国际机场特殊航空运输服务规范》，确保所有保障环节无障碍、无缝隙，积极倡导合作共赢的机制。每周召开会议就当前存在的问题和下阶段工作方向进行交流。

　　二、强化服务理念

　　全员服务、全港联动是我们的服务理念，通过加强沟通协作，持续改善现场服务功能，提升品质和人民群众满意度，用无缝、无忧、无碍的理念持续提升旅客认知度和获得感，共同构建大服务、大空港的服务格局。

　　三、改善服务体验

　　我们创建了无忧畅行品牌，首推轮椅一站式服务，让旅客充分享受无忧畅行服务。我们出台了特殊旅客服务公约，满足旅客出行顺畅的出发点，推行了一站式服务。无论哪家公司的旅客，只要旅客提出服务需求，我们在第一个接触点准备好轮椅设备，安排轮椅旅客先行安座，然后由我们服务专员安排程序，推进柜台办理乘机手续，并有专用安检通道送到登机口优先登机。

　　对于医疗急救，以及担架救护，我们打破界限，人不够我来帮，设备不够我来补，一切从旅客需求出发确保旅客在南京机场享受服务流程一致、服务标准一致、服务感受一致。

　　有一个活体器官运输，我们安排了最便捷的停机位和路线，各部门提前待命，我们还与空管部门沟通协调，安排航班优先落地，同时协调各部门提前做好突发情况下的各项应急准备。在各单位和各部门的通力合作下，整个保障的过程只用了5分钟，优质高效完成了此次活体器官转运保障。

　　“亲人陪伴”：主要是候机楼里边或者说意外伤害的突发事件，我们及时处理，专人陪护，主动联系，并且做好退改签的延伸服务。“放心飞”服务，主要是针对无人陪伴儿童，我们一直在做这个业务，我们2016年精心布置了无陪的候机区，为候机儿童配备了临时“妈妈”。就是我们工作人员陪他们参观，介绍我们机场的小知识，并且带着他们去我们儿童游乐场游玩，和孩子互动。并且我们会根据孩子的不同表现来发一些小奖状，比如说乖巧宝贝、聪明宝贝、优雅宝贝、才艺宝贝、勇敢宝贝等等。在等候登机的时间里每个小朋友都过得非常充实。

　　互联网+智慧服务：随着信息时代的到来，为了旅客提供个性化、立体化、专业化服务，也将成为智慧与人文的精彩交融。顺应发展，传统的电话方式不能在这个时代满足我们旅客的需求，为此我们申请了专属的微信号，制作了专属的二维码图片，让送机旅客扫描，临时妈妈们就为这些家长提供现场直播的照片、语音以及视频对话。家长看到自己孩子的一些实时状态，非常安心和放心。

　　迄今为止我们微信已经加了1000多名旅客，我们是一个比较大的微信大家庭。最后在空港提升委的大平台上，我们各单位和各部门各司其职、协同服务，较好诠释了大空港、大服务的理念，尤其是为特服旅客提供了无缝隙、无障碍的绿色畅行服务，也受到了旅客对我们的工作肯定。

　　航空公司新秀瑞丽航空力行真情服务，提升服务品质

　　瑞丽航空于2014年5月18日开航，到现在不到3年，是比较年轻的航空公司，现在还没有被人民大众充分认识，这次感谢民航资源网邀请有幸参加这个会，除了向大家来学习，还想和大家分享瑞丽航空在服务方面的经验。

　　我们有瑞丽航空，德宏南亚通用航空，还有柬埔寨JC国际航空。现在瑞丽航空有13架波音737飞机，2014年5月18日正式投入运营，现在开通76条航线，每天执飞76个航班。我们新增了昆明芒市、辽宁沈阳等航线，完善全国的航空网络。2017年被瑞丽航空定为国际进军年，计划今年内开通国际航线。

　　昆明芒市精品航线以城际云端品质快线为主题，在真情服务方面我们投入了大量的工作。以航班保障为例，我们航班执行率是99.49%，在云南基地航空公司飞这条线当中是第一的。我们正常率是89.01%，靠桥率82.13%，靠桥率比较高，方便旅客上下乘机。我们还联合了厦门航空开通了跨公司中转通程联运，成为国内首个跨航司的中转通程联运服务，可以实现一票直达和行李直挂服务。乘客在芒市乘机，就可以在芒市办理通程值机，可以方便芒市旅客直接到达福州、厦门。

　　瑞丽航空还针对旅客推出了一系列优惠活动，比如瑞丽航空的旅客可以出70元享受180元的贵宾服务。我们还加大了行李运输保障工作，杜绝错运、漏运，最大限度防止破损，还主动承担行李破损损失。去年1-9月份的数据显示，我们这条航线涉及的行李投诉有1件，行李晚到60件，行李破损327件，赔偿行李箱138个，主动破损现金赔偿是24400元，行李晚到费用是12000元。

　　凡是乘坐我们瑞丽航空的航班旅客都可以凭借登机牌乘坐芒市往返瑞丽的免费大巴，最大限度解决旅客出行最后一公里问题。

　　我们服务过程中还特别注重加入民族元素，瑞丽航空旨在打造中国最具特色的民用航空公司。我们服饰以景颇族和傣族服饰为主，这是泼水节期间举办的客舱泼水节活动，我们乘务员是穿着傣族的服饰在为大家进行泼水节的活动，让大家在客舱里感受到少数民族文化的博大精深，并为旅客带来快乐。

　　我们在餐食上，也结合中国的传统节日提供一些与地方特色结合的餐食，比如我们春节期间为所有旅客配饺子，元宵节的时候配汤圆，端午节的时候配粽子，情人节的时候配送巧克力，中秋的时候配送月饼，我们还在芒市发放云南特色小吃鲜花糖。

　　航空服务方面我们特别注重用诚信方式提升服务品质，出现不正常航班的时候，瑞丽航空多部门实时沟通，确保旅客第一时间知道航班信息，并通过手机、短信、网站、微博等多渠道及时通知旅客信息。

　　在航班延误和取消的时候，瑞丽航空会与地面代理人做好相应的解释工作，每隔30分钟将航班信息及时通知给旅客，按照我们公司的规划，我们计划将瑞丽航空的经验推广至全公司所有航线，并切实践行中国民航局真情服务理念。

　　扬子江航空创新航空餐饮：《把罐带上天》

　　扬子江航空是一家有十几年货运历史的航空公司，但是对于客运而言，我们是比较新的航空公司。今天我为大家带来的是我们扬子江航空在航空餐饮上的一点点创新的实验，名字叫《把罐带上天》，是扬子江航空摇滚沙拉的创新。

　　传统的餐食，比如说鸡肉饭、牛肉面，相对而言比较单一，我们头等舱方面也有很多尝试，包括就餐的娱乐性，大家基本是坐在一个狭窄的座椅上吃饭。我们理想的餐食是什么样的？这是我们不断探索的方面。

　　比如说食材方面，在创意方面，在旅客互动方面，器皿可能不太一样，我们不停在寻找。我们在市场上真正找到了高品质食材，使用罐装，摇一摇就能做出混合餐食。它有两个特点，第一是用橄榄油、干果、肉制品、蔬菜、水果、芝士，它的第二个特点，具有摇滚的时尚，具有明星餐，这是吴秀波的甜心摇滚沙拉的产品。

　　摇滚沙拉具有健康轻食、明星餐饮、时尚娱乐、食材多样、色彩艳丽、好吃好玩的特色，于是我们就做了把“罐装”带上天的机会。我们推出了Y8“摇滚沙拉”主题航班。我们可以看到，旅客的互动性上，无论年轻人、老人、小孩，都特别享受就餐过程产生的氛围。

　　我们还加了一些辅料，比如我们邀请了一些网红进行映客现场直播，还有男模做摇滚沙拉的现场展示，我们通过自媒体和直播的方式，就是“互联网+”的方式进行了小小的尝试。摇滚沙拉也只是我们对这个新型餐食小的探索，我们对于餐食方面我们会做一些更加符合旅客的美食要求，增加旅客体验，我们会把中国的餐饮文化放到航空上，我们将来也会推出航空美食节。除了面还有米饭，我们还有更多选择，还有更多的特色。

　　饮食业只是我们在客舱文化展示的小的方面，我们知道很多航空公司和机场都提出五绝、六绝的感观体验，我们也会在这方面做一些逐步的尝试。所以我们提出艺术客舱的概念，通过科技和文化两方面的植入，从旅客的感观和需求出发，最终塑造艺术客舱。

　　对于新的航空公司而言，这也只是我们刚刚探索的开始，所以我们也提出了自己的服务理念。对内而言我们以人为本，通过专注的工匠精神，专业的服务技能和文化来塑造内功。对外以旅客需求为焦点，给旅客提供更多便捷的旅客体验，温暖的人文关怀和好玩的服务产品。

　　长龙航空为旅客提供有温度的乘机旅行体验

　　浙江长龙航空公司成立于2011年，2013年12月29日开通了客运航线，2014年9月1日我们实现萧山机场部分业务自营，目前我们总部在萧山机场T3航站楼，航站楼的服务业务是我们做的，但是站场业务是萧山机场在代理。

　　目前在杭州萧山机场，出港率不高，萧山机场就是长龙航空公司的航班，在12班左右，8点之前，旅客人数2000人，行李1000件，如果航班量高一点大概在14班，旅客运输量在2300人，行李在1200件这样子。萧山机场的安检，客运安检开放时间是5点10分，安检通道现在是24个，目前早上航班是6点20，我们提前40分钟接待，6点20的航班，提前10分钟关舱，10分钟要保障2000名旅客，同时保障行李全部上机。

　　基本6点到7点钟，一个小时以内保障旅客和行李。关于早航班保障我们提出了三点要求，第一是航班提前10分钟关舱，晚于正点关舱以后需要重新排队。所有晚到的旅客一定要在赶上飞机的情况下提前关舱。第二是提前40分钟接待，第三是所有的行李要上机，这是我们提的要求，同时我们做了很多准备工作。

　　比如网上值机、手机值机，我们希望通过这种方式减轻压力，实现旅客在家里面在手机上办理值机手续直接通过安检，这样的办法来疏导一部分旅客。行李条设计上面的包运号的变更，由原来非常小的字变为大一点的字，这样方便行李装卸人员能够及时方便查找行李，方便旅客拿拣行李。

　　我们在特殊旅客保障方面有专门的柜台，同时晚到的旅客和特殊旅客在一起，后来考虑到航班高峰期，我们为晚到的旅客专门设立了一个柜台。春运的1月13、14、15日这段时间，按照我们预测2300人如约而至，但是这几天的保障情况来看是非常不理想的，值机接待提前40分钟无法正常接待，很多航班开了又关，关了又开，部分航班可能会出现五次开关以上，导致航班不能正点接待，导致行李分拣无法分拣出后面晚到旅客的行李。

　　所以那个时候的表现就是说有几个情况，第一是行李分拣无法提前30分钟拉出行李风险舱，行李上不了飞机，值机柜台40分钟无法准点接待，晚到旅客持续过来。还有涉及机场案件，对于锂电池、打火机、充电宝要求非常高，而且要有开包率，检查发现问题一定要开包，所以早上的时候，1000多件行李，但是开包行李大概100多件，而且1月13、14、15这三天基本上半数的航班没有达到提前10分钟关舱，半数航班是延误航班，这不仅仅导致长龙公司的航班受影响，同时对萧山机场其他航班受到影响，当时接到各种机场来电和航空公司抱怨，我们压力非常大。

　　我们连夜召开会议，问题出在什么地方呢？值机岗位是一个源头，所以一定要控制值机岗位的准点接待，只有把40分钟准点接待解决了，才能后面解决行李分拣问题，行李分拣问题解决了才能解决装卸问题。我们当时提的口号，所有的岗位看值机，每个航班有8-9名晚到旅客，无法甄别出来晚到旅客，而且当时非常嘈杂的环境下旅客找不到晚到柜台。还有维序问题，我们后来有一个办法，所有岗位看值机，值机岗位看维序，我们把2名值机维序调整到8名。维序是三个目的，第一是把值机维序人员由原来的笼统式管理安排到每个人负责两台排队旅客，从前到后，从后到前，每一名旅客询问锂电池、打火机、充电宝，不要值机人员询问，值机人员只需要办牌，由维序人员负责询问每个旅客，这样降低了行李开包率，旅客能够准点过安检到登机口。第二是能在所有2000名旅客里面甄别出来携带婴儿的游客，需要关爱的老年旅客，还有残疾旅客。还有关键是排队维序，涉及维序对每个旅客都要询问航班，提前10分钟会把晚到旅客直接指引到晚到柜台。当时安排效果非常好，整个值机柜台2000人的队伍非常有序。

　　增加柜台，我们当时考虑到极端情况下，我们由原来1个柜台增加到3个柜台，专门有人维持秩序，同时我们还增开了柜台，原来14个，后来增加到16个，再后来增加到18个。同时我们在安检通道的外面和安检通道的里面，专门安排了2位专门引导人员，我们提出来晚到旅客爱心接力跑，对于晚到旅客办完乘机手续以后由专门的人员引导给维序人员，通过晚到通道再交给安检通道里面的引导人员，带着旅客往登机口跑。

　　所有的航班，1000多件行李，早上上柜台，传下来的时候是非常拥挤的，刚开始安排是每一个行李分拣人员只拣自己的航班，只分拣自己的航班，临近航班截载的时候，很多像6点40、6点50、5点55，这样集中的航班，行李分拣的时候，往往行李分拣人员在行李分拣区转着跑，但是找不到行李，其他航班的行李拿不出来。

　　这种情况下我们增加行李分拣人员，由专门人员在分拣槽口去拉行李放在专门的车上，涉及每个航班的行李分拣员，航班减载的时候只需要去拿，这样优化流程，行李分拣区的秩序就有了大的改观。同时我们制定了相关的可靠方案，责任落实到个人，每天早上8点钟，我们保障数据全部出来，所有全流程每个节点，每个岗位，保障具体的数字，每个航班的数字都会出来，我们8点到8点半的时候有一个早高峰，结束以后有一个早班会议，这个会议上会对每个航班的保障进行分析，要求所有的带班组长参加，这个会议我们在持续召开，而且这个服务质量持续提升。

　　经过春运的保障我们有几点成绩。第一是提早十分钟关舱达到95%以上。早始发航班能够提前40分钟截载，而且截载的时候没有晚到旅客。第三是行李开包率基本控制在5%以下。第四，减客率从1.3%降到0.7%。同时所有的保障行李在航班起飞前30分钟拉出，而且没有故意不把行李装上飞机的情况。第六，涌现出一批优秀的员工，因为长龙航空非常年轻，我们从地服自营到今年春运才仅仅三年时间，地面服务队伍非常年轻，我们经过这次持续整治和提升，我们锻炼了管理干部，锻炼了员工，涌现出了一批优秀的员工和管理干部。特别是他们能够主动发现问题，解决问题，这种能力得到大幅度提升。

　　除了早始发航班的保证以外，我们长龙航空在几个外站也有晚上飞机过夜的情况，我们有外站早始发方案，还有故障方案，这些措施就是为了提高航班正点率。涉及服务方面，我们提出了给旅客提供有温度的乘机旅行体验的口号，同时我们也提出了工作理念，以旅客需求为中心，践行热心主动服务精神。以业务精湛为核心，打造积极专业的服务团队，这个服务精神我们理解，最主要体现在热情和主动方面。

　　所以对于旅客服务流程我们也进行了分块实施，我们今年把热情主动的服务精神放在服务里边，让旅客感受到服务温度，同时在服务培训方面还要继续加强。提出了服务意识、服务礼仪、服务技巧、服务呈现的系列课程培训，目前正在开展。还有涉及岗位大练兵，岗位知识竞赛，岗位比武，目前我们在持续开展。实际上刚才国航的领导也介绍了简化商务，简化商务是发展趋势，我们长龙航空为旅客出行简化商务，这是我们要持续提升和改进的方向。

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