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美兰机场 商业创新提升旅客体验

 2017-04-12 12:16:28 来源:民航资源网 作者:通讯员  [投稿排行榜]

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           民航资源网2017年4月12日消息:4月12日上午9时第三届民航服务峰会第二天的议程开始。海口美兰机场在旅客服务与商业创新方面一直努力进取并取得了一些荣誉。美兰机场品质管理部服务与品牌管理中心经理寇芙蓉在会上分享了美兰机场在提升商业服务体验和提升旅客候机体验方面的举措。

      机场商业和旅客服务体验,一个是赚钱的,一个是花钱的,有的时候两者还会在候机楼出现抢地盘的情况。近几年美兰机场不断对商业布局进行规划、调整,希望能够为旅客提供更加卓越的服务体验。寇芙蓉分三个部分进行了分享,第一部分是美兰机场独特的商业布局,第二是商业提升旅客候机体验的做法,第三是其他方面为旅客提升卓越乘机体验的做法。

      美兰机场独特的商业布局

           下图为美兰机场到达厅的文化长廊,2015年以前这个文化长廊的位置是满屏的商业广告,经过规划调整以后,旅客来到美兰机场就可以领略到海南独特的旅游文化,到港旅客满意度得到了大幅提升。1999年美兰机场通航,2002年在香港上市,航站楼共15万平米,商业面积2.1万平米,占比14%。从美兰机场2016年的财报来看,非航收入达到52.12%,其中离岛免税占了很大的面积。美兰机场是全球第四个实施离岛免税的岛屿,为中国大陆首家拥有离岛免税店的机场。目前美兰机场离岛免税营业面积大约7000平米,国家批准的38类商品,涵盖近300个国际知名高端品牌,以经营化妆品、香水、手表、箱包、服装服饰、糖果、眼睛等商品为主。除了免税的业态以外,美兰机场现有有税零售面积约1000多平米,经营业态包括海南特产、热带水果、儿童用品、图书等。优质的有税零售业态丰富了游客选择,充分利用政策优势,并结合航站楼布局整体规划,形成了美兰机场这种以有税补充免税的独特商业布局。美兰机场在有税商业方面和其他机场一样都力争为旅客提供同城同价的温馨体验。免税方面,希望能够为旅客提供物超所值的极致体验。

      商业提升旅客候机体验

      体验分环境体验和购物体验。环境体验方面,2015年10月,西直廊扩建投入使用,现在国内航站楼呈现拥抱的造型,东西两条直廊像张开的两条臂膀欢迎八方来客,根据航站楼的这种布局,美兰机场免税区设有东、西、中街三个营业区域,东街5254平米,已经进驻品牌数185个,有美妆香氛场馆奢表精品馆、时尚休闲馆等。中区营业面积大约1582平米,这是2016年才刚刚建设完成,进驻品牌数124个,主要经营箱包、男女服饰等。西街的营业面积2648平米,已经进驻品牌数49个,主要经营服装、服饰、箱包、配件、首饰类免税品。这些高档精致的免税店流水型分布,使得美兰机场的候机区更不像候机区,更像一个购物中心,旅客在从中浏览可以缩短候机楼狭长的步行距离。美兰机场商业主题季的打造也为旅客带来了极致的视听体验,比如之前的中国风、浪漫熏衣草、花开四季等等。

           第二部分是购物体验。美兰机场免税店营业收入连续五年保持高速增长,2016年全年销售收入达到16.59亿元,同比2015年增长33.9%,五年累计总收入达到48.29亿元, 2017年第一季度美兰机场免税店销售额突破5.8亿,同比增长高达26%,这些数据说明国内旅客购买力不断增高的同时,也说明了美兰机场充分捕捉到了旅客的需求。在科技发达、电商遍布、海淘便利的今天,境内旅客购买境外商品有多种选择性,美兰机场收入增长的背后是采取了哪些措施呢?第一,具有竞争力的价格优势。旅客购买商品时关注的第一位一定是价格,美兰机场为旅客提供低于市区30%价格的免税商品,大部分商品价格跟香港商品相比也极具竞争力,全年形式多样的促销活动更是为旅客带来了实惠的便利。第二,免税易购商城,这是我们的网上电商平台,品类非常全,而且保真超值,而且非常便捷省心,可以线上购物线下提货,旅客只要购买了美兰机场出港机票,就可以在家里上平台选择想买的商品并下单,等从美兰机场出港时再提取商品。此外还开通了火车站提货店,旅客不仅可以乘坐飞机的购买免税品,只要旅客离开海南岛便可以在免税购物商城里选择商品,这节约了很多时间,也让旅客有了更从容的购物体验。而且在免税易购商城选择购买商品,相比旅客个人在海外网站上购物整体的购物成本是较低的,这让旅客真正得到实惠。第三,免税体验店。一些免税品是我们熟悉的,有一些是我们不熟悉的,免税体验店的设置就解决了花大量的时间进行不断的选择和寻找免税品的问题。旅客可以在免税体验店里面浏览屏幕上的电子商业网页来选择所需要的物品,选择好了之后会有专人送达到体验店。第四,免税购物车。因为受局限于航站楼整体规划布局,旅客从东街到西街走的时间非常长,为了解决这样的问题,也为了让有一些登机时间将近的旅客购买到自己心仪的物品,美兰机场为旅客提供了免费的免税购物车,旅客可以告诉购物车司机去哪个区域,司机将把旅客送到想购买的目的地。第五,寄存服务。购买后的免税品不能带出机场,这时候航班延误和取消都是问题,美兰机场便提供寄存服务。旅客可以在这里进行存放和提取,海南岛内的旅客可以凭借身份证办理长期寄存。除了这五个方面,在细节方面也采取了一些措施,旅客无论购物与否,到免税店都可以享受到一杯水和充电宝这样的贴心周到服务。

      旅客卓越乘机体验

      

         在美兰机场还提供休息室服务。2015年美兰机场利用原有隔离区的三楼区域,打造了一个全新的头等舱休息区,休息区的面积大约是1200平米,共设休息座位260个,有物品存放区、展示区、阅读区、游戏区、用餐区、娱乐休闲区等区域。自助餐区全天开放,头等舱休息室可以提供像自助餐一样的热食。阅读区打造了一个小型图书馆,让旅客在候机的时候也能感受到浓厚的文化氛围。同时还使用了一些比较先进的香薰机,这种淡淡的香味让旅客仿佛置身大自然的环保。试图通过视觉、嗅觉、味觉为旅客开启难忘的芳香之旅。为了满足不同层次旅客的需求,新头等舱还设立了两个独立的包厢,包厢里面设有洗浴间,可以满足旅客旅途中临时的商务会议和私密会晤需求。在东西两个重要的候机区域,设了很多个免费的小网吧,既为商务旅客提供便利的体验,也为其他旅客提供了娱乐体验。2016年在东直廊进行改造的时候,美兰机场把黄金招租区域做成了充电岛,在这里可以充电,还可以进行阅读。在国际楼乘机,可以体验到美兰机场的内庭花园。美兰国际航站楼规模1.32万平米,内外绿化面积却达到2.8万平米,将园林式空港理念发挥到了极致,为旅客带来舒适的同时,我们更希望为旅客留下难忘的海岛记忆。

      演讲最后,寇芙蓉谈到未来美兰机场将不断完善乘机环境,提升服务质量,提升细节品质,为提升中国民航整体服务质量作出贡献。

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