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飞航地服欲打造超越Swissport的精品站点!

 2017-04-12 11:47:08 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

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      民航资源网2017年4月12日消息:4月12日,飞航航空地面服务有限公司董事长兼总裁梅明喜在第三届民航服务峰会上发表了精彩演讲。

      飞航地服是根植于海航服务品牌发展起来的企业,飞航地服前身是海航和天航地面事业部。去年3月9日正式挂牌。飞航地服成立的愿景就是致力于打造客户信赖的国际化、专业化地服品牌。如何打造让旅客体验更加舒适的品牌?飞航地服首先建立六大体系。

      安全体系有四大核心风险环节,比如配载平衡环节、车辆运行环节、员工安全环节。

      标准体系方面主要是以安全为前提。

      质量体系包括质量管控、服务质量投诉处理、标准执行监察。

      运行体系方面,实现信息传递、应急处置最高效最快捷,让所有网络能够运转起来。

      培训实际上是最重要的一个环节。所有的标准如何在一线落地,培训体系值得深刻理解和反思。飞航地服也会结合它进行调整,把自身的优势最大限度发挥出来。

      核心的是激励体系,激励体系有两大块,一是绩效,一是薪酬。飞航地服会调动干部到员工的积极性,充分发挥团队为客户服务的价值。

      对标国际

      在国际化建设方面,飞航地服目前和全球最大地面服务商Swissport建立了很紧密的联系。飞航地服成立有两大目的,第一是在中国把地服品牌打造出来,为航空公司提供更好的服务,为机场减轻更多的负担。民航局要求机场由经营型向管理型转型。如何转型就需要地服公司的努力。首先,飞航地服对国际上机场管理进行了了解,与国际上最大最成功的地服公司合作,吸收他们的优势,发挥自身的优势。飞航地服所有的专家团队到现场诊断以发现问题并且改进。飞航地服还派人到Swissport学习,短则一周,长则三个多月。通过这个学习,两家地服公司相互之间增加了解。目前,两家地服公司每周都会进行一次周例会,电视电话会议,交流一周工作的情况,交流有什么新问题的产生,接下来需要做什么。这样的互动为飞航地服今后的工作奠定了非常好的方向。

      Swissport号称引领全球的Swissport公式,这个公式在某一定程度上和飞航地服六大体系有一些切合点,但又有一些不同。第一,他们的IT系统支撑非常先进。瑞士苏黎世机场服务全流程通过IT来解决。第二,它的理念践行为运行、安全、基础保障提供非常好的平台,这也是我们未来和它进行融合的方向。

      聚焦客户

      地服公司有大两块服务,第一是航空公司,第二是航空公司的旅客。飞航地服90%的业务是海航的航空公司。梅明喜说:“我们和航空公司进行交流的时候,我们的主旨是就怕你没要求,你提的所有的要求我都有办法满足你,因为你的要求就是我的产品,产品一旦定价了那就是我的收入来源,如果说你靠航空公司施舍,给你一些收入,我认为那是没有发展前途的地服公司。地服公司要市场化,必须自己有造血功能,所以我们主动和航空公司进行合作。”

      3月28日,海南航空北京首都机场国际贵宾室在北京首都机场T2航站楼成功揭幕。从创意到实施到设计,最后到落成,飞航地服与海南航空花费了将近4年的时间,定位更是瞄准了全球最佳贵宾室Top10。目前开业将近10多天,反馈还是比较好。

      对于航空公司的旅客,飞航地服一方面突出自身专业化,包括专业化形象、语言行为规范。个性化服务方面飞航地服也做了一些工作,尤其是宠物运输。飞航地服把全球各大航空公司宠物运输所有的规定进行了研读,同时又和相关动物专家研究了解以狗为主导的动物特性。飞航地服目前已经形成了比较完善的宠物运输规定。

      打造精品站点。今年年初,飞航地服向民航局运输司承诺,引进了Swissport的先进的模式再结合中国人的特点和海航管理的优势,打造超越Swissport站点的新的精品站点。飞航地服希望在年内完成这样一些工作。

      飞航地服的努力不仅获得了民航局的认可,也获得了乘客的认可和支持。3月15日,海航呼叫中心收到一位女士发来的感谢信。这名女士讲述了她母亲独自出行遇到困难时,飞航地服员工沙伟的热心帮助让她深深感动的故事。梅明喜说:“我们为航空公司做好服务,体现了航空公司的处事高度,背后是一个强大而人性化的集团在支持。”

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