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百万人大数据:机场Wifi和插座最让乘客生气

 2017-04-12 来源:成都晚报 作者:林姝霏  [投稿排行榜]
2017-04-12 10:12:04

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      国内哪家航司的机上餐食最好吃?哪家机场的服务与设施旅客满意度最高?哪个年龄段旅客最喜欢挑刺?哪个时间出行最容易让人感觉不适?今日,航联传播旗下民航旅客服务评测(CAPSE)用近百万人的大数据告诉你。

      最佳机场 成都位列第四

      哪些机场最受好评?2016年民航旅客服务测评共选取63家国内外机场,其中包含44家中国内地机场,19家国际及港澳台地区机场。基于航联传播旗下民航旅客服务评测(CAPSE)《2016年度民航服务测评报告》的“CAPSE2016年度最佳航空服务奖”显示,具体来看,厦门高崎国际机场以3.94分位列2016年中国内地机场服务综合得分“最佳机场”榜首,上海虹桥国际机场上海浦东国际机场位列二、三名,成都双流国际机场以3.89分,位列第四。北京南苑国际机场得分2.74,处于44家中国内地机场的最后一位。

      中国内地机场交通综合得分方面,南京禄口国际机场以4.23分位列榜首,成都双流国际机场得分4.17,排名第八。机场服务与设施综合得分“优秀机场”,厦门高崎国际机场得分4.16,排名第一,成都双流国际机场以4.12分紧随其后。商贸服务综合得分方面,上海虹桥国际机场居榜首,得分3.79,成都双流国际机场得分3.72,排第四。不正常航班机场地面服务,上海浦东国际机场第一,得分3.49,成都双流国际机场得分3.42,排第五。

      机上餐食 “喂猪餐”最好吃

      CAPSE2016航空公司服务测评共选取59家国内外航空公司,其中24家中国内地航空公司、26家国际及港澳台地区航空公司、9家低成本航空公司进行测评。2016年中国内地航空公司服务综合得分“最佳航空公司”中,厦门航空有限公司以3.94分位列第一,四川航空股份有限公司以3.91分位列第二。机上综合服务得分最高的也是厦航和川航,得分均为3.82。空乘服务中,川航以4.33分位列榜首。此前,曾有网友评论,川航“对乘客像喂猪般的温暖,烤玉米、红枣茶,从登机吃到下机”“三个多小时飞机各种吃的喝的感觉在喂猪”“还提供老干妈拌饭”……正是凭着这种“喂猪”式的餐食服务,川航以3.7分摘得机上餐食“优秀航空公司”桂冠,厦航以3.62分紧随其后。

      出行时间 最不满意凌晨

      参与此次机场服务测评的有效样本量达90余万,其中男性占83.84%,女性占16.16%。点评机场用户中,男性乘客远多于女性乘客,男性旅客总体满意度(3.82)略低于女性旅客(3.84)。其中,在机场安检、机场交通两个服务项上男性旅客满意度偏低于女性旅客。

      从不同年龄段旅客满意度来看,18岁以下旅客总体满意度、各大项满意度均最高,达4.04分。随着年龄段增加,旅客各项满意度逐渐降低,分别为18岁至24岁3.89分,24岁至30岁、30岁至40岁3.81分,40岁至55岁3.77分,56岁以上3.84分,满意度有所上升。

      从不同出港时刻旅客满意度来看,旅客总体满意度及各服务项目满意度随着“上午-下午-午夜-凌晨”的规律逐渐降低,分别为凌晨3.68分、上午3.90分、下午3.83分、午夜3.76分。

      机场消费 最不满意价格

      2016年机场服务测评旅客不满意留言服务项前三位分别为安全检查的轮候时间、安全检查时工作人员的服务态度及友好程度、不正常航班机场对旅客情绪安抚水平。从留言关键词可以看出,旅客对机场的服务与设施抱怨最多,占到45.38%,其次是机场商贸,22.81%的旅客表示不满意,有12.96%的旅客留言对不正常航班机场服务表示不满。机场的服务与设施方面,旅客留言表示最不满意的两个服务项是Wifi上网服务和电源插座。对机场商贸,旅客表示最不满意的是餐饮价格和商品价格。

      2016中国内地最佳机场排名

      厦门高崎国际机场 1

      上海虹桥国际机场 2

      上海浦东国际机场 3

      成都双流国际机场 4

      2016中国内地机场服务与设施排名

      厦门高崎国际机场 1

      成都双流国际机场 2

      2016中国内地“最佳航空公司”排名

      厦门航空有限公司 1

      四川航空股份有限公司 2

      2016中国内地机上综合服务

      四川航空股份有限公司 1

      厦门航空有限公司 1

      2016中国内地空乘服务

      四川航空股份有限公司 1

      2016中国内地机上餐食

      四川航空股份有限公司 1

      厦门航空有限公司 2

      民航旅客服务测评(CAPSE)

      2012年5月开始,民航资源网与“飞常准”手机客户端合作,通过乘机旅客主动投票,在确保参与旅客乘机真实性的前提下,以调查问卷的形式,对旅客关心的民航服务问题进行调查,即“CAPSE”,最终产生《民航旅客服务测评报告》。《报告》包含航空公司服务测评报告、机场服务测评报告、国外航空公司和机场服务测评报告等。

      CAPSE是国内第一家民航服务测评专业网站,也是第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。截至2016年12月,近80%民航实体采用CAPSE数据指标,40余家实体应用CAPSE数据分析报告和服务解决方案。

      成都机场

      三连冠

      “最佳机场”

      昨日上午,由民航资源网主办的第三届“2017CAPSE民航服务峰会”在成都正式开幕。民航局、国际航协、航司、机场等100余家民航单位近300人参会。本届服务峰会以“数据可视化为导向的服务变革”为主题。围绕民航服务数据量化、民航服务管理趋势、服务转化为收益的可视化管理等话题,通过主题演讲、互动交流、创新展示等形式聚焦民航服务发展趋势,探索民航服务提升路径。

      本届峰会同时揭晓了CAPSE2016年度最佳航空服务奖。奖项共分为6类大奖,分别是:年度最佳航空奖、年度最佳单项奖、年度卓越进步奖、年度创新服务奖、年度最佳准点奖、年度服务明星。其中包含最佳机场交通、最佳机场安检、最佳不正常航班服务、机上餐食卓越进步奖等细分奖项。

      获得CAPSE2016年度最佳航空奖的民航单位共有11家,包含5家全服务航空公司、1家低成本航空公司、5家机场。成都双流国际机场与四川航空股份有限公司榜上有名。成都航空有限公司则获得CAPSE2016年度机上广播卓越进步奖。据了解,这已是成都双流国际机场第三年获评“最佳机场”。

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    《成都晚报》

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