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美联航只不过是歧视了购买机票的乘客而已

 2017-04-12 来源:民航资源网 作者:张昭辉  [投稿排行榜]
2017-04-12 10:08:49

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  2017年4月9日,发生在美联航3411航班上的事件确实是令人愤慨而又无可奈何。愤慨的是,我们对美联航粗暴对待乘客且又拒不认错的态度怒火万丈;遗憾的是,我们大多数人这辈子可能都无缘乘坐美联航飞机,就算是想抵制也是有心无力,特别是在看到美联航那傲慢少礼的嘴脸的时候。

  美联航这家公司,和所有的航空运输企业一样,提供给旅客的是一种有偿位移服务,即在旅客购买机票后按约定的路线将旅客于合理时间内安全地由出发地运往目的地。这个过程也就是一个旅客航空运输合同从签订、生效、履行到结束的过程。而我们都知道,航空运输合同在实质上体现为明示存在的航空运输凭证、公示生效的航空运输条件和公布实施的航空法律法规三者的有机结合(需要强调的是,航班时刻不是航空运输合同的内容,各国业界都是这么认为的)。所以,只要美国本土法律不禁止、美联航的运输条件中有相关条款,那么我们当然就只能认为,美联航作为承运人,是有权利将乘客赶下该航飞机的。遗憾的是,美联航确实有恃无恐,在实施自己此项权利时根本不手软,仅在2016年就把3400名乘客赶下了飞机,而至今未闻有哪个被赶下机的旅客有维权成功的先例,似乎连美国的法律都站在了美联航一边。

  而这一切,足以让我们国内瞠目。迄今为止,我并没有在国内看到有一家航空公司能有美联航1%的霸气。

  在这起突发新闻里,机票超售(可能存在的)确实是国际惯例,是一种营销手段,各航空公司都在做,并不违法;超售后减员,也是应该,从安全出发也不可能给无座的乘客一人发个小马扎坐过道;减员的标准不一,只要是已经在运输条件上公开且在具体实施时形式上达到了公平公正,自愿或是强制倒也无可厚非;对不愿接受减员条件的被减乘客,航空公司似乎除了无计可施之外也存在强行将旅客赶下飞机的理论上的可能;对自己航空公司的员工特别关照,将其乘机优先权前置于同航班的旅客前面,讲实话,如果我是该公司雇员这样贴心的老板这样优待员工的公司也不是不可以接受。我们看到了美联航“仅就赶客事件道歉,但未就乘客遭暴力对待一事表示歉意”,美联航总裁毫不犹豫支持员工,且对被赶下飞机或被称为“重新安置”的乘客选择了忽视,这中间究竟是对员工的关爱还是对企业工会组织的迎合讨好,都已经不重要了,重要的是,这件愚蠢的事情已经发生并已在全球掀起了轩然大波,大家纷纷抵制和谴责,据说美联航股票今日也应声而跌,真是应了破鼓万人捶的老话。

  在我看来,这种忽视,还算不上是歧视,因为美联航确实没有特别针对某个族群或某种职业,没有象1955年一名黑人妇女在蒙哥马利市的公交车拒绝让出座位给一名白人妇女后遭到警察的逮捕那么明显,它只是无差别攻击,歧视了购买了该公司机票的所有乘客而已。而它还可以大言不惭地说,这名乘客受伤并不是我们动的手,而是芝加哥机场警方或安保人员。的确,事实如它所说,当地时间10日下午,芝加哥航空局发表声明称,涉此事件的一名警务人员已经被停职,等待调查。航空局发言人凯伦·普莱德称,发生在美联航3411航班上的事件不符合标准作业程序,该警务人员的行动不应被容忍。但另一方面,美国交通部确认,它正在研究这一事件,以确定“航空公司是否遵守经营规则”。

  在等待官方研究结论的同时,我们除了愤怒,似乎只剩下普法。在业内人士和媒体慷慨激昂抨击美联航的同时,也对此事的方方面面都做了详尽的说明,我不想再多重复。在我国,航企是最为看重服务质量的,像美联航这种霸道作风,是想都不敢想的。而象芝加哥机场警方的这种执法力度,更是我国警方望尘莫及的。当然,国情不同,这样的比较毫无意义。有意义的只剩下这一点,我们遇到此类事情应该怎么做?

  第一,旅客的合法权益一定要维护到位。旅客在购买机票的那一刻,航空运输合同就已经成立,这意味着服务必然是和履行合同同步。我国民航法、消费者权益保护法和合同法都对旅客的合同权利做了明确,这也意味着国内航企在做出类似美联航赶人下机决定之前,需要更多考虑自己行使权利对旅客可能造成的侵权结果是否能够有效化解,这或许才是“经营规则”一词的真义吧;

  第二,旅客本身对自我维权要有明确的认识。在此次事件中,受伤的华裔旅客虽然得到了广泛的同情和支持,但这并不能让美联航低头认错,且其一些行为也被美联航和芝加哥机场警方认定为“行为不检”,企图令自己通知机场安保人员以“物理手段”把他强行“弄下去了”的行为合法化、正当化,但讨论这种企图是否道德能否生效并不是本文的主旨,故不再费篇幅。所以,维权必须要在法律法规许可的范围之内实施,法律保护的永远是守法者,而不是弱者。

  第三,美联航面对这次舆论危机,其应对之拙劣、简陋、粗暴,简直令人大开眼界。可能在业界,美联航是金刚级的存在,但在舆论大潮前,傲慢少礼的美联航就是一只弱鸡,根本不够看。假如国内航企斗胆模仿美联航,可以很负责任地说,那就是作死,没有任何一只回春妙手能够挽救。承认自己的错误,并采取行动改正,对自己今后的行为做出承诺,这才是面对舆论危机的正确态度。先正确做事,然后再做正确的事,这才是处置舆论危机的正确做法。

  第四,注意到芝加哥航空局对机场警务人员行为的批评是“不符合标准作业程序”,可以估计到机场警方一定是有一套标准的执法流程,这一点非常重要,体现出“程序正义”的重要作用。国内机场公安机关经过多年执法规范化、队伍正规化的锤炼,已经在规范执法、文明执法等方面取得了长足进步,如果能继续借鉴美国机场警务工作标准化流程程序方面的成熟做法,进一步完善并形成业界统一的执法勤务标准和流程程序,想必对促进执法质量提高也是大有裨益的。

  最后说句总结的话:对一个歧视购买自己机票乘客的航企来说,竟然还可以支撑经营90多年不倒,堪称奇迹。而最搞笑的是,这家全球排名第二的航企,其企业文化里明明白白写着,公司要为旅客提供尊重、礼貌、诚实的服务。

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(供稿:海口市公安局美兰国际机场分局办公室

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