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地面自助服务解决旅客痛点 国航是这么做的!

 2017-04-12 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2017-04-12 10:00:29

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地面自助服务解决旅客痛点 国航是这么做的!

  国航地面服务部副总经理廖捷在峰会上发表演讲

  民航资源网2017年4月12日消息:2017年4月11-12日,第三届民航服务峰会在四川成都锦江宾馆隆重开幕。共有来自民航局、国际航协、航司、机场等100余家民航单位的近300位民航领袖及行业精英参与本次盛会。

  在12日的峰会上,作为当日的首位演讲嘉宾,来自中国国航的地面服务部副总经理廖捷做了“地面自助服务一体化解决旅客痛点”的主题演讲,以下为演讲主要内容。

  随着近几年民航业的迅猛发展,我们的服务工作,特别是地面服务工作,越来越面临一个巨大的挑战或者是难题,那就是快速增长的旅客量和日益紧张的服务资源之间的矛盾。大家都在抱怨机场需要不断的扩充航站楼的规模,需要增加更多的设施设备,航空公司需要增加更多的成本,招聘更多的员工,旅客却在抱怨越来越长的等待时间。

  如何解决这个难题?首先让我们来听听旅客的声音。根据SITA的调查,超过90%的受访旅客表示希望通过自己的手机来搜索航班信息,92%的受访旅客期望使用电子登机牌,70%的旅客对自助登机感兴趣,中国旅客对行李托运的兴趣位居世界第一,81%的受访旅客期待使用此项服务,全球的平均值为68%

  SITA的调查还显示,一旦人们在旅行各阶段摒弃面对面人工值守服务,并开始使用自助服务技术后,几乎不会有人再重新选择人工服务,这可以看出我们旅客尤其是中国旅客对自助服务接受度是比较高的。再来看看其他行业的信息,这是大家随处可见的银行服务亭,其实在其他的行业自助服务也在广为应用。

  我们觉得“三赢”的解决方案是什么?就是建立全流程、一体化的地面自助服务体系,旅客可以得到真正快捷的服务,真正享受到我的旅行我做主,航空公司可以有较少的投入,与旅客形成更紧密的联系,提供更好的体验,机场可以节约航站楼成本,并且获得更多的营销机会。

  这个页面是让大家看看我们的目标,IATA包括六个项目,自助值机,自助托运,自助查验,自助登机,自助改签,自助行李查询。IATA的目标是2020年以前让全球80%的旅客都能享受到安全、快捷的全流程的自助服务,国航2009年成为IATA的便捷旅行项目试点和行业规则的制定者。

IATA六个项目

  这张图表是我们从IATA拿到的,到2017年2月份全球便捷旅行这个项目各地区的状况,也就是达标率。中国地区是40%,北美地区53%,欧洲38%,中东46%,亚太30%,全球平均水平现在是40%,就是中国地区现在达到了全球的平均水平。

全球便捷旅行

  这张图表是IATA公布的北亚地区各航空公司便捷旅行服务能力的排名,这张成绩表上可以看到很多航空公司的名字,国航的成绩是49%,也就是说我们现在有49%的客人可以享受到我们国航给他们提供的全流程的自助服务,这个服务暂时在北亚地区排第一名,但是和IATA 80%的目标差距还是比较大的。

  这张表也是来自于IATA,把旅客在机场的行程分成14个节点。我们快捷旅行这个项目最后要达到的最终目标是什么呢?对于出港旅客来讲我们希望出机场的10分钟能到达免税店,对于进港旅客来讲我们希望他们在30分钟以后能乘坐上出租车。

机场的行程分成14个节点

  国航2006年首家推出了符合IATA标准的CUSS自助乘机服务,我们这十年间密切关注行业的动态和新技术的应用,也研发出了新的自助服务产品,并且形成了全流程的地面一体化自助服务体系,目前这些产品越来越受到旅客的喜爱和青睐。

  我简单把国航的一些自助产品给各位领导和嘉宾作简单介绍。

  首先在购票环节,国航客人可以通过网站和APP自助购买机票,在机场的CUSS机上可以自助打印行程单,通过我们的网站、APP、微信、机场的CUSS机,旅客可以自助办理值机手续,现在国内航线全部都开通了,国际航线也在逐步开通。到机场以后,旅客可以在自助行李托运机上自助托运行李,昨天上海同事提到了在北京我们投用了2台机器,试运行情况比较良好,特别是经受住了今年春运的考验,每台机器一个月大概办理行李数量在1万件左右,用得比较顺利,今年我们准备在北京增投6台。

国航自助服务

  旅客也可以通过我们的网站、APP和机场CUSS机来自助改签航班,现在我们已经实现了非自愿改签的全渠道自助服务,自愿改签的产品正在研发当中,近期会推出来。也就是说今后旅客任何的改签都希望通过全渠道自助来完成。自助值机完成以后,旅客可以拿着手机上的二维码过安检,不需要再打印登机牌,北京已经实现了,上海可能还需要打印纸质的东西,在北京2009年就已经实现了。旅客拿手机二维码就可以过安检,到我们登机口自助登机,在北京5个登机口设置了10条登机通道,现在主要是为干线的机型在使用,使用情况也是比较良好,今年我们会增加这方面的投入。

  根据总局的56号文,就是《关于航班正常管理的规定》,要求航空公司为旅客在航班不正常的时候打印航延的证明,现在已经可以实现旅客在网站和APP上自助打印航班延误和取消的证明。我们现在是在网站和APP、微信三个渠道实现了航班不正常的时候,旅客自助查询。而且现在正在研发,通过APP实现对旅客全流程的行李跟踪服务,我们希望通过APP把行李处理过程当中的关键点同步提供给旅客,方便旅客了解自己行李的行踪。

  我们近期推出了一个电子化服务补偿系统,当航班出现延误或者是旅客行李出现不正常的时候,我们的客人可以通过我们的APP自助来索赔和实现理赔。之前我们担心国际航班可能旅客的接受度会差一些,但是试点之后旅客接受度很高,因为确实方便旅客出行。

国航自助产品

  这张页面是我们推出的比较早的产品,2006年首家推出符合IATA标准的CUSS自助乘机登记服务。2007年首家推出自助行李查询服务。2009年经民航局批准,在北京首家实现了旅客可持电子登机牌牌过安检,2010年首家推出自助托运行李服务,2012年首家推出CUSS自助更改航班服务,2012年推出自助登机服务,2016年首家推出WEB/APP自助打印航延的服务

  2017年3月我们对T3航站楼,对国内值机区做了改造,打造了专门的自助服务区,目的是更多的向旅客传达自助概念,鼓励旅客更多尝试和选择使用自助服务产品。我们在布局流程和标识方面都做了比较大的改动,把67台CUSS机集中到了一起,我们的柜台设置以前全是服务人工柜台,现在我们大量的是行李托运柜台,和少量的全服务人工柜台。大家可以看到,我们蛇形阵的入口会有清晰的标识提醒客人,我们引导人员也会主动跟客人沟通。

  客人到达机场以后我们会问客人有没有登机牌,如果他没有登机牌,我们的引导人员会主动引导客人到CUSS机上打完登机牌再进入行李托运区域进行行李托运,只有很少量有特殊需要的旅客我们才会引导到我们的全服务人工柜台进行服务。

  国外很多机场已经采用了这个模式,日本的成田机场也已经采用了这种模式,成田机场推出了通用的CUSS机,就是旅客有登机牌以后可以进入行李托运和人工柜台。这个模式使用以后效果还是比较明显的。大家知道CUSS值机是一个过渡产品,我们希望客人使用远程值机手段,在家里边就处理好,在机场以后可以简化流程,也帮助我们节省成本。这个模式实行以后,在北京使用CUSS值机的量同比提升35%,通过远程办理值机的旅客量同比提升5%,全渠道自助值机的旅客比例从64%提升到71%。

  大家别看这个提升比较少,是因为基数比较大,国航每天从机场出发的大概5万人左右,每天有三四千旅客从以前人工服务模式转成自助服务模式,我们觉得效果比较好。之前也担心会不会影响旅客满意度,因为对旅客出行有了调整,但是后来发现满意度提高了。是因为在人工柜台排队时间很长,采用这种模式之后,67台CUSS机投入使用,旅客排队时间减少,所以导致旅客满意度在春运期间是提升的,我们计划下一步把这个模式推广到更多分公司和基地。

  我们也一直在努力把这些自助服务产品向全球推广,这组数据是拿自助值机作例子,现在我们在全球的84家机场已经部署了CUSS机,全球143家机场出港的航班已经可以提供自助值机服务,107家机场出发的航班我们可以提供APP自助值机服务。我们是希望旅客乘坐国航航班的时候,不管从哪里出发都能享受到方便快捷的自助服务。

国内航班自助值机

  这张图表是国内航班自助值机比例的变化情况,2012年到2016年一直处于提升的态势,2016年所有旅客自助值机的比例大概是41%,在我们分公司和基地这个比例会更高一些。特别是在北京,我们办理CUSS值机比例比较超过30%,远程值机比例已经超过40%,全渠道自助值机比例在北京最新的数字是71%,就是出港出境旅客有71%都是通过自助值机办理手续。国航成功实施了IATA便捷旅行的六个子项目,国航被IATA授予“金奖航空公司”,是全球第6家为旅客提供全流程自助服务的航空公司。

  这是新加坡T4航站楼的设计图,这是值机区的截图,大家可以看到已经取消了人工服务柜台,就剩下CUSS机,剩下自助行李托运柜台。我们觉得自助服务已经成为旅客首选的乘机服务,全流程对于我们来说不应该是调整,而是打破重来。而且通过流程再造实现资源优化配置,对于业务相对较为简单的国内运输来讲,绝大多数旅客将在到达机场前就已经办理好登机牌,或者就不需要值机这个环节。

新加坡T4航站楼的设计图

  部分旅客甚至已经给需要托运的行李挂好了行李牌,机场所需的人工柜台数量锐减,更多的是提供旅客独立使用行李投放处。到达机场后,旅客可以持电子登机牌经过安全检查直接登机,当航班或者行李出现特殊情况时,旅客可以使用各种自助渠道,特别是手机,随时查询航班、行李信息,完成航班改签,获取航空公司提供的补偿等。工作人员只在旅客需要时给予旅客必要的帮助,航空公司可以将有限的人力资源投入到更多需要的地方。

  行业中自助服务的迅猛发展,将航空公司、机场、行业协会、系统供应商紧密联合在一起,相关方更加紧密合作将是中国民航业健康成长的前提和巨大动力,我们相信通过大家的共同努力,我们一定能打造出符合旅客需求的最方便、快捷的自助服务产品,让旅客收获到更多美好的体验。

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