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美联航CEO危机公关糟透了!他该怎么说才合格?

 2017-04-12 09:21:44 来源:民航资源网 作者:通讯员刘河会  [投稿排行榜]

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      民航资源网2017年4月12日消息:前情提要: 

      事情是这样的。4月9日下午美联航从芝加哥奥黑尔飞往路易维尔的UA3411航班出现机票超售情况。起初,机组人员询问是否由乘客自愿改签下一航班,可以获得400美元的补偿,食宿由美联航承担 随后又增加至1000美元。但是由于无人自愿,美联航通过电脑随机抽取了4名已经登机的乘客要求下机,包括一名亚裔医生及其妻子。

      另外两名被抽中的乘客离开后,亚裔医生表示自己第二天有一个病人预约需要赶回医院,所以必须搭乘这一航班。他拒绝下机并且表示要给自己的律师打电话。结果3名机场安保人员上机后将这名医生强行拖出客舱。有乘客怀疑这名医生当时已经被打晕,因为他嘴角上血淋漓而且呈现无意识状态。UA3411航班随后从奥黑尔机场起飞,并且于两小时后到达目的地。

      10日早晨,一段乘客被暴力驱赶拖下美联航飞机的惊悚视频在网络上疯狂流传。全球范围内出现了有关超售、暴力执法和美联航服务的讨论,网友几乎一边倒地站在了美联航的对立面。

      那么发生了这一事件,作为美联航一把手的Oscar Munoz是怎么表态的呢?

      4月10日,Munoz发布了第一份声明。他是这样说的:

      这一事件让美联航的每个人都感到很苦恼。我对于必须重新安排这些乘客表示道歉。我们的团队已经与当局配合对事件细节进行梳理。我们也已经联系联系这名乘客,进行进一步沟通和事件解决。

      图:美联航首席执行官Oscar Munoz发布了第一份声明

      Munoz的声明避重就轻,完全就是制式化的回应,引起网友不满。尤其是Munoz写给员工的内部信件曝光后,外界批判的声音越演愈烈。但是他在心中明确表示这一事件是机场警方执行的暴力行为,机组人员只是按照规章制度办事”,这是很明显的推卸责任。Munoz在信中完全是站在一线员工的角度,等于是给员工吃了一颗定心丸,有利于内部团结。对于受伤的乘客,不仅没有提出救助和有效的处理赔偿方案,甚至对其进行人格上的侮辱。

      受3411航班事件影响,11日开盘半小时美联航股票猛跌4.3%,市值蒸发9.6亿美元。该事件在全世界范围内引发了激烈讨论,甚至在社交媒体上触发了抵制美联航的活动。

      迫于压力,11日,Munoz又发布了第二份声明。声明内容如下:

      发生在3411航班的上真正可怕的事件引起了大家很多反应:愤怒、失望。我同样拥有所有这些情绪,但是更重要的是,我要为已经发生的事件表达深深的歉意。与大家一样,我会继续关注这一事件。我要深深地向事件中被拖行下机的乘客以及所有在机上的其他乘客表达歉意。没有人应该被如此暴力对待。

      我希望大家知道我们将承担所有责任,并且将事情导向正确的方向。

      现在做正确的事情,还不晚。我在此向我们的乘客以及员工表态,我们将尽力对事情进行弥补并且保证同类事件不会再发生。我们将对机组人员行为、在此类情形中以物质奖励征集志愿者的政策、处理超售情况的方式以及我们与机场管理机构和当地执法部门的合作方式都进行全面审查。我们将在4月30日之前公布我们的审查结果。

      图:美联航首席执行官Oscar Munoz发布了第一份声明

      Munoz的第二份声明已经较第一份诚恳很多.11日闭市时美联航小幅度回升,收于-1.13%。

      然而,网友们并不满意。网友们认为,发生了这样的“丑闻”,美联航CEO应该这么说:

      “我刚刚看到了3411航班的视频,与大家一样,我非常震惊。我已经立刻取消了我行程上的其他安排前往公司位于奥黑尔办公室亲自调查。所有在事件中涉及的个人都必须立刻向我亲自报告。我将发现事件的真实过程、参与者以及起因。我注意到将乘客暴力拖下飞机的人是执法人员,并不是美联航员工。我也将要求相关部门提供全面的解释。同时我向这名乘客以及航班上的其他乘客表示歉意、向我们的客户向美国大众表示歉意。我将在36小时内公布进一步的报告。“

      图:美联航CEO应该发布的声明内容

      相信我们的网友中也不乏航企公关和管理方面的人才。如果你是美联航CEO,这份声明你会怎么写呢?欢迎评论区留言!

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