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民航业内人士如何看待美联航“暴力驱客”?

 2017-04-11 22:55:53 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

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      李渊:问题的起因是机组调配导致超售,按照航空公司内部规则,机组座优先级别的确高于普通旅客,因为机组去不了会导致其它航班无法执行。加上该飞机是只有70座的E170,拉旅客下来是不得已而为之。按说美国公司用“拍卖”的方式,以1000美元甚至更高的超售补偿来寻找自愿者,远比国内公司死板地用300人民币打发要高明得多,可为何这次仍然没人愿意下来?我看到的一个版本是美联航并没有按以往的方案来,而是提供了含金量很低的代金券,且只能分期使用。重赏之下必有勇夫的路子不走,直接改用暴力拖拽,那么性质就从正常你情我愿的商业行为变成霸王欺客行为了。航空公司近些年凭借低油价,控成本,融资低的优势越来越强势,这次事件正是其态度变化的一个缩影,天下苦超售久矣,美联航CEO不痛不痒的声明更是火上浇油,后续怎么收场很难说,美联航很可能会因小失大。最后总结,不会超售的航空公司说明管理差,不会后续服务的航空公司说明管理更差,不会正确公关处理问题的航空公司最差。

      王疆民:我觉得,美联航保安打旅客的问题要分开两面说,一是打旅客要负什么法律责任一定要追究,二是飞机出现超售,符合规定的话,旅客也要按合同履行自己的义务。如果拖着不动,影响的是整个机场运营,情况会非常恶劣。像美国这样的国家,后续航班是很多的,一般不会太影响旅客行程。

      韩涛:今天美联航暴力驱赶乘客在网络上疯狂刷屏,关键词已经不是超售了,而是使用了暴力。众所周知超售是航空公司的销售策略,在美国甚至是有法律支持的,即使有法律支持,通常航空公司对于超售的处理也是采取悬赏的方式,提前招募该航班的自愿者改签下个航班,招募过程中航空公司不断加价直至有足够的旅客愿意改签。

      林智杰:超售可以说是民航业的惯例或是潜规则。目前航空公司普遍规定在起飞后仍然可以退票,经济舱全价票有时还能退95%的机票款。因此,为了防止有旅客买了票最后却没走,使得航班起飞时还有空座位白白虚耗。在旺季航班爆满时不仅会造成航空公司的收益损失,还会白白占用了其他旅客的出行机会。所以行业普遍都有超售。

      回到本次美联航事件,有几个环节做得不好。一是超售问题没有在地面解决。一般超售问题都会在地面值机时解决,这样矛盾会小很多,非要到客舱里把人拉下来,问题就很难办。二是因临时加机组而拒载。一般超售都是卖的机票超出了飞机座位数,属于对旅客成行情况判断失误;而此次是因美联航临时要安排4名员工加机组以执飞其他航班而拒载,是算超售还是算因员工优先而剥夺旅客出行权利,还有疑问。但我个人倾向算作超售。三是拒载旅客怎么选出来的?如是以“拍卖”方式征集志愿者,那一点问题都没有。如果没有足够的志愿者,要强制也行,必须要有非歧视性的原则,比如按值机办票顺序、按买票顺序、按折扣高低等等,都相对好接受。后续有报道说美联航是按购票顺序选的,但现场是否解释沟通到位,否则就很难让人信服。第四,警员执法是否过度?本次事件的导火索是旅客离开的方式,不是“请”出客舱、而是面有血迹生生“拖”出客舱,是否野蛮执法?过度执法?

      超售是否合理,暂且不说。在超售情况下如何保障旅客权益,让旅客心满意足地改签、等待后续航班,才应该是最重要的事情。

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