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峰会首日: 聚焦数字时代的民航服务未来

 2017-04-11 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2017-04-11 21:52:15

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      民航资源网2017年4月11日消息:2017年4月11日,CAPSE第三届民航服务峰会隆重开幕。民航局、国际航协、航司、机场等100余家民航单位的近300位民航领袖及行业精英共襄盛会。

      随着航空运输的迅猛发展以及互联网技术的日新月异,民航业迎来了“以旅客为中心”的服务时代。航空大众化、航空服务个性化多元化成为航空业发展的两大趋势。旅客的服务诉求越来越高,由服务创造的商业价值的重要性愈发凸显,民航企业提升服务的紧迫感和危机感也日益强烈。


      民航局:鼓励支持社会第三方开展服务质量评价

      中国民航局运输司综合业务处刘雪丽女士对《提升民航服务品质工作方案》进行了深入解读。

      提升民航服务品质是进一步深化民航改革工作的重要任务。民航局将提升民航服务品质细分为建立完善航班正常管理体系、建立健全企业服务质量管控体系、提升民航服务能力三项具体任务。

      在建立完善航班正常管理体系方面,民航局将进一步细化、强化管理局及监管局的航班正常管理职能,提升航班正常管理能力。除了进一步完善大面积航班延误处置机制,进一步完善航班正常评价奖惩机制外,将以“提升运行信息监控能力”改革任务为前提,依托该任务中的民航运行信息系统建设和民航数据中心建设,推进建立“航班正常数据信息平台”。

      建立健全企业服务质量管控体系方面,民航局致力于提升全流程的服务质量管控能力,充分利用大数据应用及互联网技术,将企业服务管理系统与“航班正常监管平台”有效衔接。

      在提升民航服务能力方面,民航局将完善服务规章标准体系、研究提出服务质量评价指标体系、鼓励社会第三方独立开展服务质量评价活动、加强服务质量成果应用、提升旅客投诉受理处理能力。刘女士介绍,2016年民航局制定《关于进一步提升民航服务品质的指导意见》、《人体捐献器官航空运输管理办法》,今年年底新版的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》有望出台,广受旅客诟病的航空行李问题将能得到更好的处理和解决。民航局支持鼓励社会第三方独立开展服务质量评价工作。未来服务评价结果与飞机引进、航线航班、时刻容量和投资补贴相挂钩,“哪个航空公司机场服务质量好,就有可能在政策上面获得更多的鼓励和支持”。

      航联传播:服务的数据时代

      航联传播、飞常准CEO郑洪峰认为:“数据是一项有价值的资源,我们应该尽量让这些资源、这些数据的流动分配更加方便,从而提高各项经济资源的使用效率。”他指出数据的来源有四种:沉淀属于自己的数据、合作数据、旅客共享数据、loT物联网。他认为,物联网是民航企业务必要要重视的内容:“以机场贵宾室为例,我们能不能用这种新的科技,在旅客还没有走到贵宾室的时候,就可以很快速地知道他的名字,他的职务,他喜欢什么,这样就比这个人把登记牌递给你的时候,你才能喊出他的名字好。而且将来很多时候都是电子登机牌,上面的旅客信息会越来越少,那个时候我们怎么样去为我们的旅客进行服务呢?”

      他认为数据的累积实际上是为人工智能落地做准备,今年在很多的垂直领域会出现大量的人工智能的运用。但他同时指出,人工智能可以极大地解决我们的生活问题,但是数据并不是万能的,不能迷信数据。“人的需求是永无止境的,不管你的服务做得再好,再标准,旅客的新鲜感、用户的新鲜感是有一定的时间阶段的。在经过一段时间之后,很多服务项目的评分一定都会趋同。服务是一个创意行业,不是一个标准化的行业。一定要围绕自己公司的实际情况来打造不同的服务。”

      郑洪峰先生与参会代表分享了未来服务发展的四个趋势:

      第一,减少服务环节。对服务环节的精简,将会带来用户的强烈认可。“一些国际机场,比如亚特兰大机场已经看不到人工柜台了,所有的值机全部只需要在家里办好,去的时候全部自助,机场只保留了行李的托运,而且行李也是自动托运。”

      第二是养护。郑洪峰认为保养会成为未来一个很重要的趋势,并从粗放式的管理变成精细化的管理。

      第三,旅客需要联网,联网是最重要的一个未来趋势。美国航空已经正式宣布,不再在飞机上安装任何的机上娱乐的屏幕了,只装wifi。旅客可以用自己的手机和IPad连接飞机的内容,直接观赏影片、听音乐,节省下来的成本可以做更好的服务。

      第四,连接,服务的本质是增加消费。他认为服务的核心是创造新的消费。所有的服务资源,包括客舱、地面的,这些底层的落地的服务资源掌握在民航手里。通过这些服务资源,可以连接更多的消费产品,才真正的能实现更多消费拉动。

      南航:营销大咖现场微信发红包

      “互联网无处不在,用户花费于网络视频的时间要比电视的多,75%的人都在上厕所的时候使用手机。每天花在微信还有社交上面的时间,已经占了我们很大一部分时间。”南航营销委副主任兼电子商务部总经理黄文强用现场组建微信群、发红包的形式开场。

      黄文强先生重点介绍了南航利用数据系统化实现服务客户管理创新的实践。

      2016年9月,南航启动“南航e行”项目,全面推动“互联网+”战略,将移动互联网和航空出行全流程服务结合起来,整合航空旅游上下游行业资源。围绕旅客航空出行六个环节——出行前、去机场、在机场、飞行中、目的地、出行后,提供全流程一站式服务,根据场景提供差异化服务,实现“一机在手,全程无忧”。

      他同时指出,目前有两大因素阻碍了中国企业数字化转型:缺乏创新基因、缺乏人才。在谈及数字化涉及的旅客个人隐私问题,黄文强认为,有效预防信息泄露已成为重要安全问题,各航司、中航信应合作保护旅客数据,预防信息泄露。

      东航:现场连线飞行机组 生动演绎空地互联

      东方航空转型办公室副主任张弛,在峰会现场连线正在执飞的东航空中乘务员,震撼全场,生动演示了空中互联网服务为旅客带来的无限可能。

      “过去空中乘务员的服务更多的是依靠自己的经验去面对,有了空中互联之后,就可以为空中服务的响应提供支撑。网络让空中互联摆脱了信息孤岛的状态,通过大数据,把旅客的数据同步到飞机上,依托空中互联,让空中服务‘随时在线’。”在2015-2016年1年多时间内,东航通过空地互联,实现了40余次机上医疗急救、近百次空地配合快速补救、近千次旅客遗留物品寻找、7300多次客舱设备处理、近万名高等级会员提供在线服务、65700人次特殊服务……

      张弛介绍,东航2016年开通空中互联服务的飞机达到53架,空中互联机队数量及航班数量大中华地区第一;2017年东航将完成所有宽体机改装,新引进的宽体机全部预装,机队数量超过75架,同步进行窄体机的方案验证。

      东航推出的空中“云视频”会议、空中急救、空中“云支付”、空中“新闻直播”等服务都收到了很好的效果,绝大多数旅客更倾向于优先选择提供互联服务的航班。

      以上为第三届民航服务峰会的部分分享。为期两天的民航服务峰会,以“数据可视化为导向的服务变革”为主题,围绕民航服务数据量化、民航服务管理趋势、服务转化为收益的可视化管理等话题,聚焦民航服务发展趋势,探索民航服务提升路径。服务峰会同时公布了《2016年民航服务评测报告》,颁发了2016年度CAPSE航空服务奖。

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