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美联航事件:伤的是旅客皮肉,动的是UA筋骨

 2017-04-11 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2017-04-11 16:24:33

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美联航事件:伤的是旅客皮肉,动的是UA筋骨

  图:机票超售乘客被拖下机

  民航资源网2017年4月11日消息:美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频,在网络持续发酵,引发网友大规模口诛笔伐。究其原因,航空公司称:因航空公司4名机组人员需要乘机,在无人自愿下机情况下,美联航随机抽签4人。其中一名亚裔医生被抽中后称第二天有病人,拒绝下机,后被警察强行拖离飞机。


“美联航强制旅客下机事件传播数据

  截至4月11日下午15点,民航舆情监测系统CAIMS的监测数据显示,网络上关于“美联航强制旅客下机”的信息为13960条(新闻1264/论坛211/博客14/微博11815/平媒2/微信370/视频19/长微博75/APP137/评论0/其他53),其中,84.6%的信息来自微博,可见微博为本次事件信息传播的主要出口。

美联航事件在各个平台信息情况

  图一:“美联航强制旅客下机”在各个平台中信息占比

发展趋势

  图二:“美联航强制旅客下机”事件在早上8-10点信息达到讨论高峰,信息量最高达3815条。

各地区微博活动

  图三:事件微博活动区域图

  本次事件微博主要在微博上发酵,参与网民总数11185名,其中男性网民占52%,女性网民占48%;活跃网民614名占6%,非活跃网民9783名占94%;认证用户1209名,占11%;境内用户8362名,占75%,境外用户2823名,占25%。从区域分布来看,北京,上海,广东,江苏等地区微博数据量较多,具体分布情况如上图。 

                    

“美联航强制旅客下机事件传播发展脉络

  --》4月10日22:22@老杜找乐儿【美联航因超售强行拖离一名亚裔旅客】

  周日晚在芝加哥机场,美联航United一班从芝加哥飞Louisville的飞机超载售票overbooked,没有乘客愿意改签。美联航称将由电脑“随机”选出四名乘客强制改签,一名亚裔模样的乘客被抽中后拒绝下飞机,最后三名警察上来暴力将这名乘客拖出机舱,同行乘客怀疑这名乘客先被打晕后才被拖走的,因为他嘴上有血而且拖走时很安静。

  --》4月10日23:19@美帝人民也蛮拼的 【美联航公关部:对超售感到抱歉】

  @美帝人民也蛮拼的转发微博并配上美联航公关部门的声明,在笔者看来,此声明并未对该名亚裔旅客进行道歉,仅无关痛痒的发声称:首先就YA3411航班超售的情况做出了解释。我们的机组寻找志愿者,但是没有乘客自愿离开飞机,执法人员被要求上机。我们对于机票超售表示道歉。

  --》4月11日07:40@老杜找乐儿【美联航CEO:支持员工处理方法】

  CNBC记者刚刚在网上发布了美联航CEO给内部员工的电邮,从内容看UA毫无歉意,强调涉事航班的机组人员照章办事,“Our employees followed established procedures for dealing with situations like this.”言语间认为造成这次事故都是因为那名乘客不配合。

  --》4月11日07:52@老杜找乐儿【芝加哥警局发表声明:他摔倒碰到扶手上伤到脸】

  芝加哥警局就美联航事件发表声明,称警员试图将该乘客带离机舱时“他摔倒了头碰到扶手上伤到脸”,“Aviation officers arrived on scene attempted to carry the individual oof the flight when he fell. His head subsequently struck an armrest causing injuries to his face.”

  --》4月11日10:11@北美新浪【美联航华裔乘客遭强行拖拽下机一涉事警员被停职】

  当地时间10日下午,芝加哥航空局发表声明称,涉此事件的一名警务人员已经被停职,等待调查。航空局发言人凯伦·普莱德称,发生在美联航3411航班上的时间不符合标准作业程序,该警务人员的行动不应被容忍。

  --》4月11日10:28民航资源网消息【美联航OscarMunoz:我对于必须重新安排这些乘客表示道歉。】

  美联航首席执行官Oscar Munoz的说辞却让局面更糟糕。他是这样说的:这一事件让美联航的每个人都感到很苦恼。我对于必须重新安排这些乘客表示道歉。


“美联航强制旅客下机”事件在网络上热议的焦点

  毫无疑问,“美联航强制华裔旅客下机”无论从面子上还是里子上都让人无法接受。除了是否超售问题,警察暴力执法、亚裔旅客被歧视、美联航失败的公关都成为网友讨论的几大焦点。

  1 美联航是否超售?

  据网友@娱乐圈扒扒皮整理自Huffington Post和CNN消息称,登机前美联航只说一名乘客将无法登机,并为放弃的乘客提供了400美金赔偿并且一晚酒店住宿。登机后才又广播了因为四名机组成员必须登机,所以四位乘客必须下机,并将金额提到了800美金。

  到底是因为超售,还是飞机临时加客挤下其他旅客是我们必须要弄明白的事情。而根据网友的说法,很显然,这并非一件很严重的“超售”事件,对此,资深机长陈建国在企鹅问答中发表了自己的看法:

  首先,这个不是一起超售事件,是美联航因为内部员工需要乘坐飞机,旅客满员的情况下利用超售这个工具来达到赶下旅客的目的。但是对于已经办理登机牌的旅客,一般除非公司内部员工,航空公司一般很少减掉已经办理登机牌的旅客。

  作为航空公司内部员工,我确实遇到过为了照顾被晚到旅客把我的免票取消得,但不是反过来!还没有遇到过购买机票被航空公司内部免票被减得情况!极少有换了登机牌上了飞机被要求下飞机的!除非是防恐、涉嫌犯罪、虚假机票、机上违法或者犯罪、违反航空公司规定被要求离机:比如醉酒、坐在紧急窗口但不符合紧急窗口要求而又拒绝调换座位,攻击机组人员等等!

  2 电脑随机“抽签”却抽中亚裔旅客,是否存在歧视?

  美联航称由电脑“随机”选出四名乘客强制改签。一名亚裔模样的乘客被抽中后拒绝下飞机,最后三名警察上来暴力将这名乘客拖出机舱。很多网友质疑“随机挑选”,是否真的随机?还是仅仅针对喜欢买打折机票的老实的华裔旅客?对此,很多网友也发表了看法。

  @黄西Joe_Wong:#美联航强制乘客下机#“我被选中下飞机或多或少是因为我是华人”我想给这位被打乘客点个赞[good]很多华人感觉自己受歧视但碍于面子不说出来,导致西方主流媒体和公众都不把亚裔歧视当回事儿。

  @凝聚态猪:要是换做黑人和穆斯林,美联航你们敢生拉硬拽暴力拖乘客下飞机吗?!全美都在喊Black lives matter!所以就只能欺负华人和亚裔吗?!

  @SGT_SONG:选中4人有1人亚裔,可以排除种族歧视,但强制拖拽太过分,多花点钱选志愿者什么事解决不了。

  @资深机长陈建国:航空公司利用超售座位借口要求旅客是违反购买机票合同合约的。航空公司只应该要求志愿者下飞机,可以提高补偿数额,直到有旅客愿意自愿下飞机为止。即使全部旅客都不愿意下飞机,航空公司也不应该强行要求旅客离开飞机。更不该使用电脑随机选出旅客离开飞机,这些没有任何支持的依据,以及惯例。

  3 警察拖拽旅客,是否太过暴力?

  引发网友热议及愤慨的是从视频中看到的画面:“几名警察拖拽亚裔旅客”、“亚裔旅客嘴角流血”、“亚裔旅客挣脱返回客舱,说just kill me,但仍被拖走。”撇开这些画面感极强的“暴力”场景,警方这些做法合规合法吗?

  @晨翼尖在企鹅问答中表示:这里缺失细节,乘客有无攻击执法人员,有无言语谩骂,导致执法人员采取如此粗暴的行为,拖行其下机。注意,这可不是抬。对于非危险性的乘客纠纷,采取这样的暴力执法,绝对是美国滥用职权的典型案例。提醒大家,在美国乘坐飞机,千万不能采取在国内常出现的一些过激行为去维权,下场会很惨烈。哪怕再受欺负,保留好各种证据,事后维权。切记。比如随身箱子是否超标、能否升舱、对方态度等等,不要过于计较。

  @航空物语在问答中表示:超售及赔偿一件事,这个UA有关。拒绝服从机组指令,不听从警察,涉及到的是航空安全,是另一件事。大部分人都觉得我拿了登机牌,上了飞机,你就不能赶我走,这是不对的。你和UA的合同里写的很清楚,UA让你下飞机就要下飞机。所有航空公司都这样,在美国,碰到航空公司让你下飞机,不论什么原因,只能服从,不然就是叫警察强制你下飞机。是你,是我,都只能这么选。

  @朱梓橦网友做了法律解读:(1)虽然美国联邦法规中“denied boarding所说,航空公司在一些特定情形下,有权利驱逐乘客下飞机,但是乘客可以尝试argue这绝非一个“denied boarding被拒绝上飞机的问题,因为乘客已经被允许乘机,并入座;(2)已经入座的乘客,在没有恐怖袭击威胁等特殊情况下,不应该随便被驱逐下机,并有权利乘机。此乘客没有得到航空公司任何被驱逐的理由;(3)reasonable force-即使航空公司有权利驱逐已经入座的乘客下飞机,也应该用不超过“合理的武力”。这是一位没有对机组人员造成任何威胁的年长者,很显然,航空公司对他使用了超过合理范围的武力-“force that is more than necessary to removehim,让乘客受到严重的精神和心理上的创伤。乘客应该马上进行民事起诉。

  民航资源网专家王疆民:我觉得,美联航保安打旅客的问题要分开两面说,一是打旅客要负什么法律责任一定要追究,二是飞机出现超售,符合规定的话,旅客也要按合同履行自己的义务。如果拖着不动,影响的是整个机场运营,情况会非常恶劣。像美国这样的国家,后续航班是很多的,一般不会太影响旅客行程。

  同时,也有网友表示,把旅客拖下飞机的是警察并不是UA机组人员,是警察的处理方式不对,应该质疑美国的执法机构。

  以上多个网友提到了,在美国乘坐飞机千万不要“过激维权”,拒绝服从机组指令不听从警察的都会强制执行让你下机。所以建议在美旅客如果遇到此类问题,保留各项证据,保证自身安全后再事后维权。


美联航扮演的危机公关”角色

  美联航在事件发生数小时后作出了“解释或者道歉”,事实上并没有达到预期效果。在美联航面对大众做出的第一反应已经让自己蒙羞,虽然回应还算及时,但是其说法及对待事件的态度让人失望。

  图:美联航CEO Oscar Munoz关于此事的回应

  1 回应及时但推卸责任

  美联航虽第一时间对此事进行了回应,但是对内的说法及对外的态度让整个事件朝着糟糕的一面发展。美联航所谓的回应,并没有明确自己在此事中的过失错误,仅仅说“这一事件让美联航的每个人都感到很苦恼,是机场警方执行的暴力行为,航空公司只是按照规章制度办事”,这是很明显的推卸责任。

一封信

  图:美联航对内部员工的说法

  2 美联航没有提出有效的处理及赔偿方案

  对于此事件中,是否由超售引起,公司员工是否存在违规行为,美联航并没有做过多追究,或者可以理解为“根本不想追究”(从其CEO对员工的内部信就可看出,他认为员工操作完全规范!)。同时对亚裔旅客人格进行侮辱,事后也并没有提出救助和有效的处理赔偿方案。

  图:美联航CEO做出的回应。

  面对如此多的“众怒”,美联航CEO表示“该公司的团队正在与相关部门合作,针对此事件进行调查。与此同时,航空公司也与这名乘客联系,进一步解决该问题。”如何选择航空公司上口碑、服务、餐食很重要,但绝不能忽视的是对乘客的尊重和完善的应急处理以及赔偿机制。

  在网络舆情下,事件更多的引发了网友痛心的“共鸣”。很多网友在该事件上无情“补刀”,亲身诉说自己乘坐美联航的遭遇,或者行李丢失,或者超售被拒等问题,对此美联航也没有拿出有效说法平息众怒。

  无论如何,面对此种危机事件,作为美联航的主体,必须端正态度对待,及时处理,就像网友@郑悦Jen说的,美联航正在处理史无前例的危机公关,而在群众的口诛笔伐中,竞争对手总是无情地神补刀。超售是常见的情况,但就如同“分手见人品”的原理一样,得体地对待被拒乘客,是一个航司专业素养和服务精神的体现。这起事件伤的不仅是客人的皮肉,更是UA品牌的筋骨。

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