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东航互联网航班 让旅客尽享无限可能

 2017-04-11 16:09:16 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

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      民航资源网2017年4月11日消息:2017年4月11日,第三届民航服务峰会在四川成都锦江宾馆隆重开幕。共有来自民航局、国际航协、航司、机场等100余家民航单位的近300位民航领袖及行业精英参与本次盛会。

      东方航空转型办公室副主任张弛做了“空中互联服务为旅客带来无限可能”的主题演讲,以下为演讲主要内容。

      大家下午好,大家能够看到的是我们现在的会场,我们现在有四到五个正好飞在空中的航班,我们的乘务员在空中来给大家做一个介绍,大家可以开始了。

      乘务员:你好,我是207的乘务员,我们是从上海的浦东飞往多伦多国际机场,我的飞行高度大约9000米左右,现在在大阪的上空,今天用的是波音777的飞机。这边我们有双人床。

      张弛:今天是不是有旅客要度蜜月,我看床上还有花瓣,有请下一个航班,马德里航班。

      乘务员:大家好,我是马德里航班的乘务组,现在飞行高度将近1万米左右,现在飞机上有一位旅客过生日,正准备一瓶香槟为他庆生。

      张弛:谢谢,下面是586号。

      乘务员:我们是586航班的乘务组,我们是从洛杉矶到上海浦东的航班,我们目前已经飞到了俄罗斯,大概再过20分钟就进入我国境内了。

      张弛:有请最后一位介绍一下。

      乘务员:谢谢主持人,大家下午好,我们是东方航空的航班,是从澳大利亚的悉尼飞往上海的航班,现在已经进入了印度尼西亚的境内,空中互联给我们带来了很大的便捷,在此我们也预祝本次峰会圆满成功。

      张弛:谢谢大家,我们的乘务员工作都非常辛苦,谢谢你们,你们可以下线了。

          

      刚才其实我在和我们的机组进行视频连线的时候,依托我们的空中互联平台,我们打造了叫做空中语音视频会议系统,在服务当中主要是发挥什么作用呢?我们一直想说我们的乘务员在空中的服务是面对面的服务,但其实我们的乘务员在空中的服务我们觉得非常不容易,很辛苦,因为在过去,可能我们空中乘务员在服务的时候处理问题只能靠她自己,很难从外界获得一些实时的支持或者是支援。

      在地面的时候旅客可能情绪比较激动,但是在空中乘务员只有靠自己的经验。无论是空中急救还是特殊情况,都只能靠他们自己来处理。有了空中互联之后,我们在想能不能利用网络的平台,来改善空中的状态,让整个地面的服务系统背靠背的提供空中的服务。所以我们做了这样的一套系统。

      并不是说所有的服务都需要用视频,很多时候用文字、语音、图片,就足以支撑我们空中服务的响应和支撑,所以今天我的主题是“空中互联为旅客带来无限可能。”截至2016年底,我们有53架飞机都是开通了空中互联服务的,昨天我得到最新的数据是,现在这个数字已经是57架,并且在今年年内我们会完成东方航空整个宽体机的全覆盖。同时从今年开始新引进的宽体机,出厂的时候就会预备空中互联的功能,年底的时候机队数量会超过75架,同时进行窄体机的方案验证。到明年我们整个的空中互联的飞机数量会超过100架,同时根据今年的一些研究和发明来展开窄体机的改装计划。

      截止到今年2月份的数据,目前有十几架飞机,每个月大概服务3500个空中互联的航班,当中70%是国际航线,30%是国内航班,每天覆盖约70万人次的高端商旅人群。依托这样的服务,我们建立了一套空中互联的运营保障体系,从2014年11月就开始做第一架飞机的空中互联的覆盖。随着这个事越做越深入,我们发现,想让一架飞机能上网,或者说放新闻,让领导上去,让媒体上去报道,和让几十架飞机的互联网的机队能够保持运营,面临的挑战是不可同日而语的。

    东航空中互联

      所以我们花了很长的时间去构建运营保障体系,包括我们的组织体系,管理体系,也包括我们的相应的一些技术支撑。首先是保证这些飞机都能够连得上网,用得起来。现在我们这个体系应该说初具成果,预计明年能达到100架飞机的网络运营的保障。仅仅让飞机在空中能够上网也很好,但是我们觉得让飞机联网这件事情来讲,仅仅联网是不够的,更重要的是怎么发挥它的作用。这个作用我们有两个方面,第一个方面是旅客能够直接感受到的,第二个方面是旅客并不一定直接感受到的,但是确实给我们的服务工作带来了很大的提升的工作,第一部分其实就是旅客端在使用网络,后面我们会有数据。第二部分是旅客看不到的。

      就是说,因为有了网络,让我们的空中互联摆脱了过去信息孤岛的状态,通过大数据,把旅客的数据同步到飞机上。比如说知道飞机上今天有谁要过生日,可以送个蛋糕什么的。但是今天我们可以说,依托这样的一个网络,我们的空中服务也会处在随时在线的状态,对我们的服务模式带来的影响可能是颠覆的。目前我们这350个航班,包括上海首发的绝大部分航线,以及其他的大城市的商务航线都有所覆盖。从发展历史来看,2014年的7月23号,中国大陆首个空中互联商业测试航班,全国有70余家媒体采访报道。

    东航空中互联

      去年是猴年,去年春晚有一个大家都在讨论的话题,就是说六小龄童会不会上春晚。那天非常巧,那天他在美国出席一个活动,正好是坐我们的航班,所以他的大年夜是在东方航空的飞机上过的,所以我们也和他做了一些沟通,那天他其实是在东方航空的飞机上,用我们的空中互联看完了春晚。

    东航空中互联

      这是我们做的一些从旅客端看到的一些活动,左边的那个是我们和前段时间比较火的直播平台做了一个空中实时直播的活动,在空中用视频直播的形式来介绍东方航空的服务、产品等等。右边是我们的官方的微博、微信做的一些宣传推广。

      这是我们的空中云视频会议系统,我们也建立了相应的值班的制度,我们的空中的乘务组当他在服务的过程中,遇到一些可能自己很难决策的事情,或者地面很难去支援的工作的时候,他可以通过这个系统来获取地面的实时帮助。比如说空中有一些娱乐设备或者客舱设备有一些故障,他到了地面再去交接的话,往往原因很容易查,但是会影响我们的服务体验。现在乘务组在空中就可以通过这个系统把情况实时的发送下来,我们也会实时的响应,飞机一落地就可以进行抢修,这样可以第一时间把故障排除掉。

    东航空中互联

      我们特别印象深刻的一件事情就是在去年的2月份,然后我们有一个航班快要起飞的时候,是飞芝加哥的,然后有一个老人带着他的老母亲,他的老母亲80多岁了,他自己也60多岁了,要回美国。在登机的时候,儿子突发心脏病,在上海送去急救了,他老母亲一个人坐飞机先回芝加哥,他老母亲就很紧张。在地面的时候我们就和地面说,你们谁陪她去医院,然后在空中的时候就直接跟地面联络她儿子的情况怎么样,老母亲在空中就知道,她儿子在地面就转危为安了,她就非常感谢我们。

      在空中的商务应用当中,很重要的场景是支付,东方航空和银联合作,我们在14年上线了全球第一个在线的支付系统。大家知道,现在我们空中买免税品刷银行卡都是离线的,支付成功率低,而且会有坏账的风险。我们空中支付是直接刷卡的支付,而且整个操作的过程旅客完全自助,不需要我们的乘务员拿任何的设备去帮助旅客操作。不光减少了乘务员的负担,也极大的提到了成功率。

      前两年有一个留学生回来的时候,他刷卡升舱失败,理由是余额不足,然后他给家里人说微信支付,5分钟之后就升舱了,抓住了一个非常好的交易机会。我们继续在利用我们的空中互联网,打通空中的信息服务,解放日报上海观察,空中实时新闻是在今年的两会期间上线的。包括东方航空承运两会代表团的时候,是可以实时的看到的。

      人大举办记者会的时候,正好是我们的人大代表团从北京飞回上海的途中,两会的代表在空中就实时的看了总理记者会,会有一点延迟,因为它是打包发送,延迟是2分钟,但是以空中互联的方式来讲,其实2分钟是完全可以接受的。同时我们也做了一些小小的市场调研,调研的结果就是接近90%的旅客对空中互联服务非常的满意,超过85%的旅客认为空中能不能上网会影响他的选择。

    东航空中互联

      这是一个问卷的结果,75%的人用即时通讯,74%是邮件收发、60%是新闻资讯,56.24%是金融信息。正好我们推出空中互联的时候,中国的股市波动比较大,而且正好我们刚开出的美国航线是中午11点半到下午1点钟起飞,我们基本上刚起飞,国内就开市。在波动最大的那几天,就看到使用非常的踊跃。

      验证看到除了有一条不符合结果,问卷上74%的人说我要看邮件。其实通过大数据来分析,邮件的使用率没有那么高,其他的基本符合我们的预期。所以我们看到的是旅客对空中互联最大的期盼是保持随时的沟通连线,他要求的是实时的信息,所以这个为我们的空中互联网建设提供了非常有价值的参考。

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