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虹桥机场:通过数据精细化分析 打造精品机场

 2017-04-11 13:36:55 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

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      民航资源网2017年4月11日消息:2017年4月11日,第三届民航服务峰会在四川成都锦江宾馆隆重开幕。共有来自民航局、国际航协、航司、机场等100余家民航单位的近300位民航领袖及行业精英参与本次盛会。

      来自虹桥机场服务管理部的李超做了“数据精细化分析践行精品机场建设”的主题演讲,以下为演讲主要内容。

      近年来,虹桥机场在总局改进服务的要求下,以精品机场建设为目标,在机场的精品服务方面做了一些工作,下面我就给大家简单的介绍一下。

      主要是三个部分,一个是城市机场,百年积淀。第二是精品机场,精致精细,第三是外化于行,传递真情

      这里首先介绍一下我们的城市机场,我们的虹桥是作为国家的机场,位于上海西郊318国道,距上海市中心13公里,距浦东国际机场40公里。我们机场是1921年开辟的,已经有百年的历史了,同时也伴随着中国民航的发展壮大。之所以我们叫虹桥机场,象征着七色彩虹一样,搭建起友谊和沟通的桥梁,欢迎八方来客。

      “十二五”之后,上海提出了发展虹桥商务区,也就是我们讲的大虹桥的概念。到2020年,我们虹桥商务区将依托虹桥交通枢纽,建设成为上海的现代服务经济区,国际贸易中心建设的新平台,面向国内外企业总部和贸易机构的汇集地。我们虹桥机场恰恰位于整个虹桥枢纽的中心腹地,凭借高铁与地铁的无缝连接,成为旅客喜欢虹桥机场的一个理由。

      虹桥机场虽然从地理位置上来看比较优越,但是也存在先天的缺陷。我们现在面临的主要问题是发展的空间比较局限,因为我们是城市机场,而且我们两条365米的近距离跑道,也成为了制约飞机放行效率的致命伤。上海、南京、浦东和杭州四个机场的放飞正常,说明周边紧张的资源的矛盾还是非常突出的。在这个量上难以突破,那我们就想到从质的发展道路上去动脑筋,依靠提升品质,走差异化的竞争道路,因此走精品机场的发展道路,这既是我们的选择,也是我们的使命和担当

      第二是精品机场,精致精细。我们机场的目标就是打造以精品快线为特色的国内大型精品枢纽机场,同时加厚加密优势商务航线,同时拓展新精品航线。同时要优化旅客服务设施和整体的布局流程,建立起我们整个的精品机场的服务标准和体系。我们经过梳理,精品机场有五个方面的内涵和一个定位,我们的战略定位是城市的机场,客户愉悦的家园

      五个精就是精品航线、精细管理,精美形象,精致服务和精益运营。同时我们从标准覆盖,过程控制,问题导向、服务创新四个方面来实施精品机场的建设。在标准上涵盖了国家的标准,民用机场的标准,还有我们企业自认的标准。同时我们的质量指标是精确的,我们的作业流程精炼,我们的操作要求精准,通过健全标准流程,建立品质管控,提升旅客的体验。同时根据每年的实际情况,对KPI的指标进行调整,实现测评时间、区域、样本全覆盖。同时我们也会制定我们自己部门的服务的年度的工作行动计划,并且每月进行工作考核。2016年共计75项,完成了72项,除了个别项目因为改造的原因予以取消。

      从问题导向来看,我们的航空公司也介绍了很多的大数据问题,我们在持续优化与改进服务管理体系方面,以ACI、KPI、民航资源网测评为抓手,通过大数据聚焦短板和瓶颈问题的分析整改,达到了补短板、固基础、强功能、提配置的效果。我们通过采集工具,获取平台,数据处理,统计分析,数据应用,从海量的数据中进行甄别,筛选出有效、可用的数据。数据应用的关键有设备设施、wifi、不正常航班、员工礼貌、出租车排队,安检排队的问题,通过数据分析,找出影响服务质量的短板,并制定相应的整改措施,并纳入公司年度的工作计划,推动改进我们的服务有所提升。

      这是我们的“虹式”手推车服务,开创了国内行李转盘摆放先例,这是我们国内第一家保洁教室,并打造了虹桥的精品卫生间。这是3月新改造投入使用的T1航站楼,里面的母婴室,提供8秒钟的40度的热水服务,非常的便捷。同时跟国内的,上海的同仁医院搭建了“仁虹通道”,开创了国内首条先治疗、后付费的绿色通道。同时我们还借助wifi的一些技术,wifi APP升级等方面,方便旅客出行。

      第三,外化于行,传递真情。随着社会的不断的进步和发展,如何让旅客愉悦出行,成了我们所有的机场人共同追求的目标。根据我们机场近年来的数据调查和分析,总结出了这几个标准,就是航班正点,网络畅通,流程高效,餐食美味,员工礼貌,环境舒适

      我们认为这些是检验一个机场管理是否有效、真实的一个客观反映。有了这些目标,我们认为人是所有航空公司、机场、驻楼单位所提供服务和产品的关键要素,只有员工的内心充满真情,才能将真情内化于心,外化于行,让我们的旅客通过环环相扣的服务链,切实的体验到真情服务。我们也梳理了我们的一些企业文化,包括以客为尊,提升服务的品质,通过资源共享、合作共赢,增强企业凝聚力,扩大企业影响力。增强员工的获得感,实现员工和企业的共同成长。

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