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罗罗售后服务策略及带给我们的启示

来源:民航资源网 作者:郭志帅 2017-03-20 10:17:11 我来说两句(1)

专业分类机务维修 文章编号】4-2017-0034

  

  罗罗公司(Rolls-Royce)是全球著名的航空发动机制造商之一, TotalCare®是罗罗公司针对航空公司对发动机维修需求而设计开发的一项基于飞行小时提供发动机全面维修保障服务的产品。进入市场距今已有近20年的历史,服务的客户遍布世界各地。TotalCare®已成为罗罗公司航空发动机业务的重要支柱。随着市场环境的不断变化,特别是,飞机租赁行业的蓬勃兴起,发动机制造商为了满足客户越来越多样化的需求,也在不断地调整维修服务策略。

  在民航维修领域,发动机的维护费用约占总维修支出的40%左右,对航空运营人而言,是一项不容忽视的维修成本。近一段时期,随着国际油价持续低位运行,二手飞机的交易不断活跃,老旧飞机的发动机维护方式常常成为交易双方的关注点,如果具有更简便可靠的发动机的维修保障方式,将有利于增加彼此选择的可能。与此同时,新型发动机的推出,例如:迅速攀升的TrentXWB发动机(A350唯一选配发动机)订单,对罗罗及众多合作伙伴提出了挑战,目前构建的维修网络是否具备足够的能力应对新机型的维修需求。

  租赁公司带动新思考

  目前,越来越多租赁公司开展发动机租赁业务。这不得不引起发动机制造厂商的高度关注。有关数据显示,2005年,大约有16%的发动机来自租赁公司;2015年,这一比例已达到30%,到2025年,租赁公司持有的发动机数量将增长至50%。租赁公司在民航领域所发挥的作用,越来越得到航空运营商的青睐,成为行业发展中不可忽视的力量。

  罗罗负责租赁公司业务的高级副总裁Simon Goodson曾坦言,近些年来,随着租赁公司快速崛起,作为飞机销售的组成部分,发动机机队的长期服务协议通常将一并出售给航空公司。在罗罗系列航空发动机家族中,大约90%?的Trent发动机在出售时,就已签订了TotalCare协议。这种服务与定价模式有利于航空公司转嫁运营风险,罗罗公司提供备发,通过专业化的维修工程技术,满足航空公司的非停场计划需求和持续运营的要求,航空公司则通过固定的费用开支,规避维修等的不可预知成本。

  对航空公司而言,罗罗与租赁公司在业务层面不发生重合,租赁公司已从购买资产返租航空公司或向航空公司提供融资的运作模式,转变为直接向制造商选择机型和发动机,为了适应租赁公司的需求,罗罗提出了“LessorCare”的口号,旨在更好地向租赁公司提供服务, LessorCare不是一项单纯的产品,而是与租赁公司的共赢理念,通过加强合作,打造出更加灵活创新的产品服务。

  TotalCare®的衍生产品

  TotalCare®是一项基于飞行小时提供发动机全面维护的服务,随着客户需求的多样化,TotalCare服务模式不断演变,形成不同的产品表现形式,包括:TotalCare Life,TotalCare Term,TotalCare Flex®。其中,“TotalCare Flex”是2014年,罗罗推出了的一项基于飞行小时,针对成熟发动机运营商提供范围更加广泛的产品。服务内容包括:停场大修的发动机备发,二手器材使用,通过短时维修提升飞行循环数。

  与此同时,RR还推出了名为SelectCare的固定价大修服务产品。TotalCare有助于航空公司充分提高在翼时间,降低运营风险,使维修成本具有可预测性,SelectCare则提供又一种选择的可能,在某一时期内,通过固定价格的维修服务,使航空公司的大修成本趋于稳定。2016年,RR宣布与微软公司合作,将微软开发的Cortana Intelligence Suite 和Azure IoT Suite技术整合到TotalCare解决方案中来,能够对全球不同地理位置运营的发动机的健康状态、空中交通管理、航线限制、燃油消耗等数据进行分析,从而不断提高发动机的运行效率,为航空公司创造价值。

  针对新一代飞机,罗罗建议航空公司采用他们的服务来规避维修风险。然而,随着飞机越来越成熟,航空公司不断积累经验,逐渐地更倾向于自己管理维修业务,这样不仅抵御运营风险,而且降低维修费用。

  寻求与独立三方共赢合作

  罗罗公司为Trent用户提供包含航材支援在内的飞行小时大修服务,众多获得认证的三方MRO和由RR控股的维修工厂均可实施,这为客户(航空公司)提供了更加灵活的选择空间。

  罗罗公司MRO总监Simon Smith说,我们密切关注着产品服务网络中日益崛起的独立三方维修商。罗罗通过开放维修网络,已经接纳了不少独立三方的MRO,他们既是罗罗的合作伙伴,又是竞争对手,建立维修网络,意味着不得不向合作伙伴共享备件资源。2015年10月,Delta 技术公司宣布成为RR的合作伙伴,提供TrentXWB,7000和BR715型发动机的维修支援业务……类似于这样的合作有很多。总之,繁荣的发动机维修市场,缺少不了丰富的备件资源和相关附件维修能力以及多样化的市场参与者竞争。

  罗罗公司通过不断加强全球发动机大修网络建设,提供更加多样化的飞行小时服务协议,从而使越来越多的租赁公司和航空公司有理由选择更多的二手飞机。与此同时,发挥在新发动机维修领域的绝对优势,吸引更多的发动机用户选择罗罗的服务。

  带给我国MRO企业的启示

  近些年来,随着民航业的蓬勃发展,MRO领域的竞争愈加激烈。我国MRO企业不仅要面对同行的挑战,随着OEM在售后服务领域的不断渗透,已然成为民航维修市场中的重要参与者。罗罗作为全球著名的发动机制造商,通过开展售后维修服务,不断分夺维修市场份额,TotalCare的全价值链的解决方案,是其整合售后市场资源,满足航空运营需求的产品创新模式,具有强大的竞争优势。

  在这样的外部环境下,我国MRO企业须顺势而为,一方面,加强与OEM的战略合作,充分利用OEM在维修技术、备件资源的优势,形成双赢;另一方面,力争与航空公司或租赁公司形成战略合作,利用航空运营商在飞机选型方面的优势,获得OEM的支持。此外,深入挖掘客户价值诉求,是我国MRO创新维修产品的重要关注点。罗罗公司的TotalCare®系列服务,是满足航空公司对发动机持续运营需求的创新典范,因此,寻找满足客户对机队持续安全运营需求的解决之道,在发动机、机体、附件、改装等产品领域,采用一站式、全面包修等创新服务模式,值得我国MRO企业思考探索。

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