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乘务长如何安抚机上爱发脾气的强势旅客

 2017-03-15 来源:民航资源网 作者:陈迎洪  [投稿排行榜]
2017-03-15 23:28:55

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  航班中,我们经常会遇到这样的情况,航班延误不论是天气原因还是航空管制原因,旅客以此不满对乘务组大发雷霆,不听你任何解释;机上餐食质量不佳、娱乐节目不丰富、座椅空间不够、机型老旧设备故障等等乘务员现场很难改变的情况,旅客心里也知道与你乘务员关系不大,但还就是会对你大发脾气。

  为什么会这样呢,是旅客无理取闹吗?是旅客刻意为难吗?不是,因为在这种情况下,旅客心中的不满需要发泄。航班中,每个人当心中遇有不快时,所表现出来的方式是不一样的,有的人闭目养神,有的人看看书报杂志,有些人需要以愤怒的情绪来释放,刚好乘务员是工作人员,刚好乘务员正在做解释安抚工作,怒气就发泄到你身上了。乘务员委屈、无奈,更需要去面对,消除旅客的怒气,化解旅客的不快。遇上这种情况,乘务员怎么去面对,怎么去化解呢?作为机上带班乘务长,更要有高超的现场特情处置能力,稍有不慎,会将场面弄得更糟。

  《资治通鉴》第194卷:“上或以非罪谴怒宫人,后亦阳怒,请自推鞫,因命囚系,俟上怒息,徐为申理,由是宫壶之中,刑无枉滥”。意思是,皇上有一次因事迁怒到一个没有过失的宫女身上,要治她的罪,长孙皇后也装着对这个宫女发怒,请求皇上让她来处理这个宫女,皇帝许可,长孙皇后命人把这个宫女先关禁起来,等到皇上的怒气消退了,再慢慢向皇上陈明道理,因此,内宫里边没有冤案和滥用刑罚的事情发生。

  人都是有情绪的,再理性的人都有发脾气的时候,旅客在情绪激动的状态下做出非理性的行为,是航班中常见的状况。作为带班乘务长,如何应对这种局面,长孙皇后的处事方法,对我们的机上服务很有启迪意义。首先,长孙皇后面对的难题比我们大得多,她面对的是皇上震怒,稍有不慎,就有人要掉脑袋的。皇上发火的时候,情绪激动,任何的对抗性言语和行为,都会激化矛盾。不能在皇上发火的时候进谏,这是长孙皇后的策略,但又不能让皇上的错误决策执行,让局面滑向更差的局面,保护没有犯错的宫女,这又是长孙皇后急需要做的。就像带班乘务长需要在如何不伤及旅客的尊严,又能够保护无辜的组员,还能让自己不牵扯其中或是被认为是冷漠的观望,双方平衡和保护自己的利益不影响,这都是核心难题。

  长孙皇后是怎么做到的呢,她采用了三步策略。长孙皇后首先和皇上的情绪调到了一个频道,其次长孙皇后立即请求自己来处置宫女,这是关键点,长孙皇后请求让她来处理这个宫女,这是控制了事态的发展,同时也是为皇上分忧,皇上没理由不答应。然后长孙皇后就是等皇上冷静后慢慢来解释,消除了皇上的误会,加上长孙皇后高超的语言技巧,为人处世的能力,突出让人感受到皇上英明,宫女自是感恩戴德,双方皆大欢喜。

  航班中也一样,任何人发火的时候,对抗都会激化矛盾,只有和他情绪调到一个频道,才能够最大程度的缓解对方的情绪,此时对抗辩解不可能解决问题。要把事情发展的节奏掌握在自己手里,否则就会失控,这是带班乘务长现场处置要掌握的原则。当旅客自己冷静之后,这时候回归理智,换个环境,就能够心平气和的解决问题,带班乘务长通过缓兵之计,徐徐图之,事情的解决就会水到渠成。

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