投稿到民航资源网

航班延误赔偿投诉所引发的对欧盟261条例的思考

 2017-03-10 来源:民航资源网 作者:王卉琪  [投稿排行榜]
2017-03-10 22:14:20

我来说两句(2) 分享

  民航资源网2017年3月10日消息:本文观点只代表个人,因为并不是法律专业出身,所有观点都来自于对法条和判例的英文原文解读,由于水平局限可能有误,因此可以讨论,没有任何官方立场,也不作为任何旅客追偿、索赔的依据。

  平时职业习惯总喜欢去飞客茶馆的常旅客论坛转转,最近看见了一个投诉案例,截图如下:

  简而言之,就是旅客乘坐在法兰克福起飞的某国内航空公司航班,值机的时候员工告诉旅客航班取消了,给旅客改签了6小时之后的航班,但原航班其实没有取消,而是在延误7小时后起飞了。旅客气愤的是等待航班的6小时期间,航司没有做出任何表示,连顿饭都没给,而且航司没有按照欧盟261规定赔偿600欧元的补偿款,最气愤航司前后不一,事隔近三个月后告诉旅客不能接受旅客的任何其他要求,只能给旅客一张升舱券。

  虽然我不了解欧盟261,但我惊讶于此案居然能赔600欧之多,因为如果按照交通运输部56号令,这种时长的延误在国内就赔200元人民币。因此我就上网搜了搜欧盟261,但是我发现,目前现有的几乎所有关于261的解读都不太正确,都比较片面,结合欧盟于2004年2月17日公布的《关于航班拒载、取消或长时间延误时对旅客补偿和协助的一般规定》(简称第261号条例或条例)以及之后相关的法律案件的判例和欧盟现有较新的一些解释,我来解读一下我认为的欧盟261号条例。

  一、欧盟261条例原文的规定

  首先,261适用的承运人范围,不考虑航司和旅客的国籍,而只看航班从什么地方出发,或者到什么地方去。即旅客只要是从欧盟成员国境内的机场出发(不管哪国航司),或者是乘坐欧共体承运人承运的从一个第三国(非欧盟成员国)的机场出发,前往欧盟成员国境内的机场的航班,在发生航班拒载、取消、延误的情况下,都要遵守该规定。所以某国内航司实际承运的法兰克福至北京的航班,在法兰克福发生了延误,也是要遵守欧盟261条例的。

  其次,261条例针对的情况主要有三种:

  一个是旅客被拒绝登机(Denied boarding)(第4条)即我们通常所说的航班超售或溢出,一个是航班取消(Cancellation)(第5条),一个是航班延误(Delay)(第6条)。

  简言之,旅客有得到以下三种服务的权利:一是经济赔偿(第7条),二是退票或变更航程(第8条),三是免费的食宿、交通和通讯(第9条)。

  (一)航司在征集志愿者数量不够必须要拒载一定数量的旅客之后,应当立刻给予被拒载旅客经济补偿(the carrier shall immediately compensate them),条例第7条规定,旅客获得的赔偿额等于:(a)航程在1500公里及1500公里以内的所有航班为250欧元;如改签后延误2小时内到达,则125欧元;(b)航程超过1500公里的所有在欧盟境内的航班,以及航程在1500公里和3500公里之间的所有其他航班为400欧元;如改签后延误3小时内到达,则200欧元;(c)除上述(a)和(b)之外的所有航班为600欧元,如改签后延误4小时内到达,则300欧元。同时要为旅客提供第二及第三种协助。如果因健康、安全或安检,或旅行证件问题等合理原因被拒绝登机,则没有任何赔偿。

  (二)航班取消的旅客有权利(have the right to compensation)得到和被拒载相同标准的补偿,特定情况下航司可以免责(如果在条例规定的时间内通知了旅客并给旅客变更了航程或者遇到了不可抗力)或者赔偿减半(通过变更航程,使旅客到达目的地的时间与预计的到达时间相差在一定时间内),但同时也要提供相应的第二、第三类服务。

  关于退票的服务和被拒绝登机有些不同,在始发地取消,与拒载一样,应全额退还。在经停地取消,一般来说,应退还未使用部分航程的票款。条例进一步规定,如果航班取消使旅客的最初旅行计划没有任何意义的话,还要退还已使用部分的票款,并且在必要时,要给旅客提供在最早的时间返回原出发地点的航班。这在某种程度上加重了运营承运人的负担。

  (三)航班延误,在261条例中,是不用赔偿的,只需要提供第二、第三类服务即视为已尽到义务。与航班拒载、取消情形下运营承运人义务一样的是免费的食宿、交通和通讯,以及免费退票。但退票有一个限制条件,即至少是在延误了5小时的情况下。不管是在始发地还是经停地延误。从这一点来看,条例充分考虑到了航班延误的复杂性,不允许旅客随意解除合同。

  条例之所以对航班延误规定相对宽松,是因为261条例本意是为了解决大量航班旅客被拒绝登机的问题——如2002年全欧洲有25万人被拒载,而并不主要针对航班延误问题。

  所以基本上现有解读都是基于2004年的261条例,主张航司在航班延误时不用赔偿,理由是261条例并没有规定。

  二、欧盟261条例之后的相关案件判决

  然而,有一个不可忽视的事实是:由于建立欧洲联盟的各条约是欧盟各国妥协的产物,条约中规定国家责任的条款过于粗略或纲领性,不能适应欧洲联盟一体化的发展的具体需要,因而那些含混、不确切的条约条款需要运用判例来重新解释和补充。并且,受海洋法系(主要代表国是英国,虽然它现在脱欧了)的影响,判例成为欧盟法的一部分。这意味着法院正式承认判例渊源的合法性,基本原则是“遵循先例”:法官在遇到具体案情时,应根据具体情况和法律条款的实质,做出具体的解释和判定,但应当将先前法院的判例作为审理和裁决的法律依据;对于本院和上级法院已经生效的判决所处理过的问题,如果再遇到与其相同或相似的案件,在没有新情况和提不出更充分的理由时,就不得做出与过去的判决相反或不一致的判决,直到将来某一天最高法院在另外一个同类案件中做出不同的判决为止。

  欧盟法院(European Court of Justice)是欧洲联盟的最高法院,它的一个重要职责是就各成员国国内法院在涉及共同体法的案件中请求发表权威意见时所作的裁决,具有重要的法律指导意义,而它就各成员国、共同体机关、自然人或法人直接向其提起的诉讼所作的判决,则更具有强化共同体法的作用,判例所提出的一系列新的原则、规则自然是欧盟法不可分割的一部分。

  这就意味着,如果针对261的诉讼欧盟法院有了针对261条例本身规定的内容的更为清晰的判决或者新的解释,那么这些判决也将成为日后法院判决的法律依据。

  在261条例颁布后,针对航司的诉讼有很多,典型的判例也不少。

  (一)2008年12月22日的Friederike Wallentin-Hermann诉意大利航空(案件编号C-549/ 07)中,欧盟法院裁决了有关取消的条例第5条的解释,同意Wallentin-Hermann的观点,认为飞机维修期间的任何技术问题不构成“特殊情况”,因此,本案结束了允许航空公司通过对“技术或非常情况”的滥用,弥补了航司用机械故障为借口不对旅客进行航班取消赔偿的漏洞;它进一步定义了“特殊情况”并限制了其使用。法院在声明中确认“技术和/或特殊情况”的定义应为:任何承运人必须证明导致取消的所谓机械问题“超出其实际控制权”。不过这个定义在实际情况中也比较难界定。

  (二)2009年11月19日,欧盟法院第四分庭在Sturgeon 诉德国康尔多航空和Bock 诉法航(案件编号C-402/07和C-432/07)的联合案件(两起案件中,航司取消航班后为旅客重新安排的航班到达目的地比原航班计划到达时间分别晚了25小时和22小时)中裁定:为了使航班延误的乘客可适用赔偿权利,由于航班延误,乘客时间损失等于或超过三个小时,即在航空承运人原定计划的到达时间后三小时或更长时间到达其最终目的地。乘客应该和航班被取消的乘客一样有权依照条例第7条的规定来要求赔偿。第四分庭还裁定,根据“特殊情况”的定义,不应包括航空器内的技术故障,因此航空承运人不能依靠飞机内的技术故障作为根据该规则提出的有效索赔的抗辩,除非这一问题超出了航司的实际控制。

  这两个案件还明确了延误和取消是两件事情,只有旅客被转到其他的航班上,原来的航班不按照原来的计划运行了,才叫取消,长时间延误不等同于航班取消。

  (三)2012年10月23日,欧盟法院在Nelson 诉德国汉莎航空(案件编号C-581/10,Nelson 航班最终延误24小时)和R(TUI Travel,British Airways,Easyjet和IATA)诉英国民航局(案件编号C-629/10)的裁决中再次确认了Sturgeon裁决。

  (四)2013年1月31日,在Denise McDonagh诉瑞安航空(案件编号C-12/11)的案件中,欧盟法院第三分庭裁定:自然灾害,如冰岛火山在2010年的爆发和随后形成的火山灰灾害,导致大多数欧洲空中交通的停运,确实构成“特殊情况”,可以使航空承运人免除赔偿的义务,但没有“超级特殊情况”,使他们免于提供照顾的义务。根据法院的裁决,航空承运人有义务根据第5条和第8条的要求为旅客提供帮助,并且没有时间或金钱限制上的限制。

  (五)2014年6月11日,英国上诉法院对Jet2诉Huzar案件做出裁定,“导致飞行中断的常见技术问题,如部件故障和一般磨损,不应被视为”特殊情况“。因此,在出发前日常维护检查中发现的一般技术故障通常不被视为“特殊情况”。 Jet2随后确认它将向最高法院上诉。

  (六)2014年9月4日,在Germanwings GmbH 诉Ronny Henning案(案件编号C-452/13)中,欧盟法院第九分庭裁定:用于确定飞行上的延误的时长的“到达时间”的概念是指飞行器至少有一个门(这个门建议理解为客舱门)打开的时间,假设的依据是,开了一个门就意味着在那一刻乘客才是被允许离开飞机的。而Germanwings最初拒绝支付乘客赔偿,是认为当飞机触地时,延迟时间为2小时58分钟。

  (七)2015年9月,欧洲联盟法院就C-257/14号案件裁定:即使在由于不可预见的技术问题而取消航班的情况下,航空承运人也需要对乘客进行补偿。然而,某些技术问题,特别是由于影响飞行安全或破坏或恐怖主义行为的制造缺陷,可免除航空承运人支付赔偿的义务。

  (八)在2016年7月26日, 伦敦Uxbridge郡法院的区法官在Christian Hazelwood 诉英航的案例B01UB707的中判决英航向原告赔偿100欧元,理由是英航在取消飞行之后未能履行提供照顾的义务,导致原告被迫在候机楼里睡了一晚上。法官在其裁决中表示:“我将把第9条规定解释为,承运人有义务在没有无偿为旅客提供第9条所规定的服务时,支付旅客必须的、适当的和合理的补偿。”

  结合以上的典型判例,我们可以看出,随着诉讼判例的形成,261部的规定,已经不像最初被学者们所解读的那样“航班延误可以不用补偿旅客经济损失”了,这是现在发生的最大变化。因为在欧盟法院在判决里是这样解释的:确实261条例本身是没有对航班长时间延误航司所需要做出的经济补偿做出任何规定,但是261条例的引言部分的第三条中提到了“…外,没有事先警示旅客就取消航班和长时间延误影响的乘客人数太高”这其实是暗示这两类乘客所受到的不便是等同的。鉴于261号条例所追求的目标是增加对所有空中旅客的保护,航班延误三个小时或以上的旅客与取消的旅客待遇不同是没有正等理由的。为了减轻这种不平等待遇,261号条例必须解释为,航班受到长期拖延的旅客可以得到和航班取消旅客同样的赔偿。

  另外两点比较重要的判例解释一是航司不能将机械故障列为不可抗力从而规避赔偿,二是认定延误的到达时间不应该以飞机落地为时间点,而是以至少一个舱门开启的时间为节点。

  目前欧盟在官方网站上最新(2016年12月12日)公布的航空乘客的旅行权利中,明确提出了:

  如果您抵达目的地的时间延误了至少3个小时,若延迟不是由即使采取了所有合理措施也无法避免的非常情况造成的,您有权获得赔偿。[ (If you reach your final destination with a delay of 3 hours or more you are entitled to compensation if the delay is not caused by extraordinary circumstances which could not have been avoided even if all reasonable measures had been taken.)]标准同被拒绝登机和取消,如下:

  三、欧盟内部的一些争论和异议

  欧盟在2013年3月13的一项提案《航空旅客权利修订——常见问题》中提议到:“根据欧盟法院的判决,旅客现在可以在航班延误3小时及以上(非常情况除外)时进行索赔。然而,滞留乘客的真正诉求只是为了尽快回家或到他们想要的地方。因此,关于经济补偿,该提案确认了法院在条例案文中的决定,但提议规定所有欧盟内航班和短于3500公里的国际航班的赔偿是从延误5小时开始。对于剩余的国际航班,6000公里以下的航班的赔偿是从延误9小时开始,6000公里以上的航班的赔偿是从12小时开始目的是给予航空公司合理的时间解决问题,而不是变相使他们更倾向于取消航班。因为在大多数情况下,三小时的阈值对于飞行备件或更换飞机来说太短,特别是对于离开主基地机场的技术故障。

  不过这个提案并没有最终获得明确的通过,欧盟对外公布的关于长时间延误可获得赔偿的标准上还是以3小时为起点。

  四、关于本投诉的思考

  本文中,存在问题或者可争论的有以下几点,

  1.航班到底是延误还是取消?航空公司一般来说是不会把取消和延误这两个区别很大的信息错误传递给旅客的。根据欧盟给旅客如何判断航延的指导建议,判定航班取消,只要是航班号发生变化(1234变为1234a这种不算,这种认定以前的判例中就有,见尼尔森诉汉莎案),再加上延误就可以认定航班是取消了,而根据条款,延误时长达到一定的标准,就可以获得赔偿。因此,如果旅客认为应该按照航班取消进行补偿,也是没问题的,只要能证明把旅客确实转到了一个航班号不同的航班上,且实际落地时间比原计划落地实际晚了4小时以上即可达到获得600欧元的标准(因为法兰克福到北京飞行距离约8300公里,是属于第三类航班)

  2.就算按照实际情况,航班是在原定时间7小时之后起飞,说明航班不是取消,只是延误,那根据欧盟对于261条例的相关判例,只要旅客实际到达的时间晚于最初航班计划到达时间3个小时以上,他也有权要求航班公司按照航班取消的标准进行补偿,因为延误造成的不便和时间损失是客观存在的。

  3.所以不管是航班延误还是取消,现在对于旅客追偿来说是没有区别的,关键点只要能证明到达时间比计划晚3小时及以上即可。

  4.另一个可追偿的点在于,不论是航班延误还是取消,承运人都有责任给予旅客以食宿、通讯上的合理要求范围内的帮助,法律上规定航班延误超过2小时,航空承运人就应当向旅客免费提供与等候时间相适应的餐食和茶点,在必要情况下提供免费的电话、电报、传真或者电子邮件服务。如果真的照旅客所说,旅客等候6小时航司连顿饭都没有并没有提供,确实是不合261规定的。

  对于这种食宿类的协助,欧盟是这样建议的:如果航司没有为您提供根据该规定提供的帮助,您应该去航司的值机柜台,航司应当根据261条例第14条要求,书面通知您在航班延误或者取消造成延误2小时以上的权利。如果没有做到这个,或者你主动提出了,航空公司仍然没有尝试提供任何援助,您应该确保您保留所有食品和饮料的收据,可以返回给航司追偿,如果您决定采取法律行动追回您食宿类的补偿,可以将这些收据转发给航空管理委员会通知航司的侵权行为,或者在欧洲小额索赔法院追偿。当然,“合理”是很重要的,法律不会认为你等待3小时吃一顿5道菜的晚餐时合理的。

  5.航司可以对旅客提出给予一张升舱券的补偿,因为价值可能等同或者超过600欧元的价值。但是根据法律规定,旅客有权获得补偿,且旅客已经进行了要求这种补偿的主张,航司并不能在此时告诉旅客只能接受升舱券的补偿。因为261条例规定的补偿,形式是现金,银行电子转账,银行汇票或银行支票,或乘客签署协议所同意的旅行凭证(类似TCV、电子优惠券等)和/或其他服务。如果旅客没有签署协议同意接受升舱券,那么航司是不可以用升舱券代替现金补偿的。

  6.航司工作人员前后不一致,相互矛盾,态度生硬的回复实在欠妥。个人感觉可能航司处理这件投诉的工作人员,可能不太清楚261条例的相关规定,或者公司的法务部门没有给予相应的法律支持。

  其实我个人感觉,在航班延误的问题上,不论是欧盟261部,还是我国交通运输部56号令,都是提倡和引导航司主动在航延时为旅客提供帮助和服务的。航司如果能改掉以往旅客不闹不赔,小闹小赔,大闹大赔的观念,表达一个主动的姿态,和对旅客真正的关爱,我相信这种非要和航司撕到底的行为也会少很多,旅客也更愿意接受航司更多其它形式的补偿。

  确实,261条例对于航班延误和取消,经济补偿提到的都是旅客有权获得补偿(be entitled to /have the right to compensation),而不是说航司一定要主动为旅客现场进行补偿,这和被拒绝登机(denied boarding)是有本质区别的。但是它确实也给予了旅客追偿的法律支持,给予了旅客和航司商量解决的余地。

  旅客及很多看客的问题在于,想要维权的意识是好的,却得到了一个不完全正确或者说并不完整的信息,这也比较尴尬。我个人揣测原因大概是现在很多人在网上说话不负责任,明明自己也不知道正确的到底是什么却喜欢给别人瞎出主意,还言之凿凿,而搜索信息的人又往往不愿意追溯信息的源头,而是看二手三手信息导致的吧。从自己的角度出发去片面的解读261条例,认为航空公司不补偿就是不要脸,也并不妥当。

  因为通读之前的判例,都是针对取消的航班,至少到达时间都晚于原计划20小时以上,而且判例解释里都是说旅客有权在航班实际延误3小时以上获得同航班取消相同的补偿,并没有说一定和必须。所以其实如果诉讼的话,旅客也没有必胜的把握,因为航司的辩护律师可以抗辩说之前判例的情形和本案不同,并不能完全适用于本案。判例里也是提到如果最高法院没有做出新的裁决的话,目前是这个解释,即延误超过3小时,就可以按距离标准获得250-600欧元不等的补偿。当然这也意味着可能还会根据其他判决有新的变化。这其实是给航司留下了商讨的余地,比如跟旅客推荐接受其它的补偿方式。但航司的做法就是简单拒绝旅客,也并不能很好的说明拒绝的理由,还让旅客理解,这种落后而且明显不懂法的处理方式,实在不是一个国际化航司应该有的所作所为。

  另外,希望大家不要觉得“月亮就是国外的圆,外来的和尚会念经,”虽然条例貌似规定得很好,在司法实践中对旅客享有的权利作了扩大性解释,但航空界也并不是很认同。2010年1月,德国消费者组织就第261号条例的适用在旅客和航空公司之间做了一项调查,其主要结果如下:大部分航空公司对条例规定的提供关怀和赔偿的义务置若罔闻:只有25%的航空公司提供了赔偿,且大部分是在旅客提出要求后才做出的;超过50%的旅客没有得到关于他们享有的权利的通知;大部分航空公司对旅客的请求回应很慢,前两天英国民航局还怒斥阿联酋航空要为旅客讨要航延补偿,所以呢,也别觉得好像国外的航空公司对旅客就好得不得了,还是要给国内航司公平的评价。

  五、国内航司如何领会261精神

  所有的这些行业规定、条例等,其本质和目的并不是航司提供高额赔偿,而是希望航司能够改进航班正常性和航延服务,更好地运营航班,保障旅客的正常出行。所以261的精神应该和我们现在认为的航司的核心服务是一致的:“安全是本、运行是魂”,大力提高航班正点率,切实保证绝大多数的旅客能够按计划出行才是一个航司最本质的使命和责任。民航局冯正霖局长在2017年两会上也说了对于中国航班的正常率,他以前不满意,现在也不满意,我们在努力在改,但航班正常还有空间可挖,会继续努力。这其实也是提醒航司要继续重点关注航班正常率,落实民航真情服务。

  针对现在我国航司国际航线越开越多的现状,航司很有必要好好学习、正确解读对我们的运行具有约束力的国际条约,我们走出国门之后,就不能再用老眼光看问题,用老方法解决问题,而要真正关注旅客需求,面对出现的问题和投诉要正向面对、正确应对,而不是老让舆论逼迫自己做出改进,给别人留下一个我们是不懂法没规矩的企业的印象。

  (作者:王卉琪,供职于国内某航司产品服务部)

  参考资料:

  1.欧盟261原文

  2.欧盟和261相关的提议

3.Air passenger rights

4.Service on air travel (提示了很多旅客在欧盟航空旅行的权利,涉及261条款的解释说明)

5.5.European Commission Interpretative Guidelines on air passenger rights

6.Judgment in Case Wallentin-Hermann v Alitalia—Linee Aeree Italiane SpA (Case C-549/07), December 22, 2008.

7.Judgment of the Court C-402/07 and C-432/07 

8.尼尔森诉汉莎案判决

9.Judgment in the case of Denise McDonagh v Ryanair Ltd. (C-12/11)

10.Judgment In the case of German Wings vs. Ronny Henning (C-452/13)

11.Judgment in Case C-257/14 Corina van der Lans v Koninklijke Luchtvaart Maatschappij NV

1荐闻榜

延伸阅读: 航班延误赔偿民航局
发表评论
发表请先 登陆/注册

严禁发布攻击他人、言语粗俗、涉及政治等违反规定的言论,违者法办!