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看到旅客如此艰辛地寻找行李,我惭愧了!

 2017-03-10 来源:民航资源网 作者:顾胜勤  [投稿排行榜]
2017-03-10 17:45:38

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  看到旅客为了寻找丢失的行李,破除各种艰难困境,身为民航人应该深深感到惭愧。为旅客提供满意的服务是民航服务的宗旨。在整个旅途过程中,安全恰恰是旅客的第一需求,也是最重要的需求。这一需求包括飞行安全,也包括旅客的财产安全,我们毫无疑问应该满足旅客最起码的要求。看到旅客如此艰辛、如此执着地寻找自己的行李,我们应该深刻反思。

  民航服务质量的好坏不是规章制度说了算

  事件中,旅客发现行李丢失找到了服务人员,服务人员按照规章制度进行处置与回答,这似乎没有错,但深究其源,发现规章制度已经成为我们处置不正常行李的挡箭牌。为了确保服务质量,民航各单位各部门都制定了各自的规章制度。但长期以来我们对执行服务规章制度产生了一种误区,即用规章制度作为护身符,对所有出现的问题,包括服务出现的差错,首先会去看是否违反了操作规定,只要按照操作规定做了似乎自己就没有责任了。这种错误的认知对于提升服务质量来说是最大的隐患,也是我们服务质量始终提升不上去的重要原因。从旅客寻找行李过程中我们应该反思,什么是服务与服务质量?

  其一,服务的宗旨就是满足旅客的需要,服务的质量不是靠规章制度来维持,我们制定规章制度是为了防止服务质量出现问题而设置的。无论是GB,还是MH以及企业的各种规定与要求,只是服务的最低要求,不是最高要求,更不是衡量服务质量的标准。

  其二,民航服务是服务链,具有很强的整体性,需要各个部门齐心协力来共同维护,才能让旅客感到旅途的舒心与安心。工作出现差错我们不应该推诿,更不能寻找各自理由来撇清自己的关系,推诿是服务最大的败笔。

  其三,服务过程中出现过错是难免的,但服务人员必须要具备服务补救意识。对于旅客行李的丢失,我们应该及时地千方百计地采取各种方法来弥补,这是保障服务质量的最后防线。

  其四,评断服务质量的好坏,不是对照规章制度看有没有做到来鉴定,而是看旅客是否满意。服务质量的标准是我们制定的,但衡量服务质量的好坏却是由旅客评判的。

  提升民航管理水平是当务之急

  从管理角度来看,民航的管理是有缺陷的。社会上曾经说民航是“一流的飞机、二流的设备、三流的人才、四流的管理”。从这次旅客询问民航各部门的情况来看,民航管理确实存在漏洞。

  民航管理上不协调,使管理出现真空地带。旅客在寻找行李的过程中,找到了航空公司、代理人、公安局甚至刑警,旅客询问各部门,各部门都各有其词,旅客无奈只得自己寻找,寻找事情的真相!旅客能够找到真相或原因,我们为什么找不到?追其原因,还是民航内部管理不协调造成了,这种不协调,无论在机场还是航空公司或者代理人之间都是显而易见的。

  管理缺乏主体责任人。行李丢失旅客到底应该找谁?谁应该承担主要责任?这个问题似乎很清楚,但到实际过程中就变得模糊。旅客找航空公司,航空公司说是机场责任,场地是机场的;旅客找机场,机场说我只是代理人等等。笔者认为,作为承运人航空公司应该承担主要责任,旅客购买机票是与航空公司签订合约,合约中包含了行李,航空公司是第一责任人。所以,在不正常行李处置的过程中,航空公司要担当起协调的带头人,负责协调各方面的统一管理,包括制度制定上、制度的执行与措施、设备要求、流程监控、人员等等,做到管理无盲区,管理措施向前移,确保行李运行无差错。

  T3航站楼监控设备的缺陷,行李装卸监控不到位出现真空地带,这不仅仅是设备的问题,从另外一个层面也反应出无论从管理意识还是程序、措施等各个方面都是存在缺陷的。在大数据信息化的今天,监控设备不到位更是让人无法接受的。

  健全行李赔偿还要补齐两个短板

  关于旅客行李赔偿的问题一直是不正常行李服务的焦点,尤其是赔偿金额的问题,旅客与航空公司之间很难达成一致,赔偿金额太少,多次引起社会舆论与各界的关注,社会舆论基本上倾向旅客。实事求是说,航空公司目前的赔偿标准确实是低,要改变这一状况不是航空公司自身能够解决的,需要立法层面来解决。

  其一、修改相关不正常行李赔偿条例,这一工作需要国家立法层面来解决。我们这里暂且不讨论。

  其二,加强托运行李保险的落实。这一措施虽然实行起来比较麻烦(原因有二,一是旅客不愿意多花保险钱,二是旅客对民航还是比较信任的,故不愿意买保险。),但万一行李破损或丢失,双方在处理上容易产生矛盾,甚至法律上的纠纷。所以,在一定的程度上还是要加强行李保险的落实,这样可以解决后面的困境。

  综上所述,对于旅客行李的丢失我们是有责任,也有愧于旅客对我们的信任。对于这一事件,我们应该举一反三从多种角度找原因,拿出具体措施确保旅客行李安全,真正做到让旅客出行舒心、安心。

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