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论民航信息系统发展建设的短板问题及远景空间

来源:民航资源网 作者:申青松 2017-03-09 10:26:15 我来说两句(1)

专业分类民航IT 文章编号】32-2017-0191

  

  随着互联网技术的诞生,零售电商的快速发展和新商务模式的日新月异,民航业原有的技术优势日益显得活力不足,难以满足新需求的不断诞生,优势逐渐变为劣势,从封闭系统、封闭网络走向开放技术和互联网+系统,已成为新的历史时期的必然选择。不仅包括信息技术,也包括传统老旧的业务模式,都需要升级换代……本文剖析了民航业信息系统建设的现状及短板问题,同时指出了民航业信息系统建设的未来发展展望。

  一、民航业信息系统建设的历史优势

  航空业是较早实现“准互联网化”的行业。在上个世纪,真正的互联网技术还未兴起,民航业通过GDS的建设,已经实现了集中式的库存互联及远程多点的分布式销售网络。基于核心的GDS座位库存系统,实现库存销售的控制,互联GDS并通过专用线路及路由,在各城市主要商业街道及各个航站机场,连线部署了大量的终端设备,实现了客票的门店销售。

  在那段历史时期,旅客走进临近写字楼下的客票代理点或航司售票点,就可以方便的买到国内或国际不同航司的纸质客票,终端设备订座、付现金、开纸质客票,流程也算简洁方便。这样的代理点及代理网络的快速发展,数量庞大,也使得分销客票快速发展,占到了较高的比例。这样的行业销售网络,随然没有通过开放技术进入每个家庭,但在行业内,通过集中式的主机系统、专用线路、路由和终端配置、专用的数据报交换等,已形成了行业内的互联和网络化,对比当时的其它行业,航空业显然已经具备了行业领先的技术优势。

  二、民航业信息系统建设的现状及短板问题

  也源于航空业历史上的“准互联网化”的成功应用,大量的业务模式及生产运营业务都固化在了这种主机封闭式系统及专用的网络技术基础之上。但随着互联网技术的诞生,零售电商的快速发展和新商务模式的日新月异,民航业原有的技术优势日益显得活力不足,难以满足新需求的不断诞生,优势逐渐变为劣势,从封闭系统、封闭网络走向开放技术和互联网+系统,已成为新的历史时期的必然选择。不仅包括信息技术,也包括传统老旧的业务模式,都需要升级换代,但碍于传统行业新业务模式和思维转型确立的过程、新核心系统搭建的时间人力资源等的成本、旧系统支撑庞大运输业务的审慎转移切换的必要阶段,达到完成民航业信息系统全面升级的目标还任重道远。

  新的业务模式和信息系统要启动规划建设,老系统还要继续兼顾使用,在新旧并行建设时期,新系统业务的规划和建设推进、老系统及其旧业务模式的短板分析及变革改造措施就成为当务之急,其中包括:

  1.行业核心数据实体关系、信息链的设计存在问题,对应的信息系统也定位繁杂、冗余,商务处理过渡化,需要精简,以对提高业务流程的效率、旅客的感受、降低信息传递的错漏比例、提高信息的安全性都有较大帮助。

  在上世纪,民航主要信息及操作流程为:终端订座出PNR记录——付现金——开具纸质客票——办理值机打印纸质登机牌——登机飞行(其中:纸质客票可单位报销)

  后随发展,纸质客票被电子客票取代,但电子客票又没法报销,报销时要另建行程单系统开具行程单,其它非客票的附加费用则要另外开发票;

  到目前,为利用互联网技术发展开放直销,航司独立建设了连接封闭库存核心的开放式销售系统,其主要信息及操作流程为:连主机订座出PNR记录——建立订单——电子付款——生成电子客票——办理值机纸质或电子登机牌——登机飞行;

  在这种一核心数据源、二条销售技术线的模式下,设计了:PNR记录、订单、支付单、电子客票、电子登机牌、行程单等数据实体。

  而对比同时代的零售电商及铁路、汽运等部门,见下表:

民航业信息系统发展有哪些短板,未来想象如何?

  可以看出,民航业无论对比运输同行的高铁、汽运,还是销售产品五花八门的电商零售业,民航的核心数据实体都定义的太多、太杂,而从销售到交付所要实现的基本业务目标却一样,简言之:事倍功半。

  核心数据规划不简洁、冗余,对应这些核心数据的各核心系统,又势必人为增加了操作环节和信息交互的复杂化,加上封闭、开放系统转换势必预留一定的并存期、同步事务、异步报文等差异化技术的并行期,最终造就了商务处理上、信息链交互上的持续复杂性,有待精简整合。

  缩减核心信息实体的同时,缩减业务操作处理环节和流程,通过简化能有较多的附加收益:

  可以提高销售和兑付的处理效率、提高旅客的体验;

  在没必要的信息多头冗余传递过程中,也可以减少传递的错漏比例、减少人为牟利的部分环节的恶意数据篡改,降低信息在各环节传递及使用中的接触面,提高公民信息的安全性等,都有较大帮助。

  这些目前负责核心数据处理的交互系统包括:1主机预定系统、2订单管理系统、3支付系统、4电子客票系统、5离港值机系统、6行程单系统等。

  纵观以上,历史封闭系统的PNR预定、订单、客票(以销售端角色划分)及客票(若以兑付端角色划分)、登机牌、行程单,显然各自有着相类似的2大遗传基因,对应销售和兑付这两大功能场景。2大类信息与6大系统的精简化,再算上外围管理、结算等的配套改造,显然重建之路工作量不小,但反观旅客不过是要购买兑付一个能运送自己到目的地的座位而已,用太多数据来定义、太多系统交互才能完成,着实没有必要。

  重新做系统分析,按实际业务需求来重新定义和简化整合,必要时颠覆以往的航空业务概念和模式,认真学习零售业近年的快速发展经验,只有努力创新才能赢得突破。

  2.民航业在直销、分销上技术支持能力的不平衡,不互通,使得双渠道的实时营销统管、业务协同缺乏更深入的创新应用空间。

  由于历史原因,在分销上主要使用传统的封闭主机系统,属于封闭技术+老业务模式在运作,缺乏开放性,缺乏互联网+时代的竞争发展空间。

  而在直销渠道上,已从封闭系统的航司营业厅转变为现代互联网技术下的开放式网站、移动新应用等等,具备了开放性、灵活性和后续扩展空间。

  直销、分销,犹如航司的两条腿,虽各有差异特点,但都用来帮助航司服务旅客,完成销售。分销的短板需要弥补和平衡,对分销与直销间双渠道的销售模式做旅客营销行为分析、实施双渠道营销管控、协同运行的科学引导、利用和收益最大化等课题,也需要研究。

  问题一:基于分销渠道的技术基础,在其上发布的产品单调,无法支持差异化,缺乏因人而异、因复杂政策属性而异等的灵活性,同质化严重,对垂直搜索引擎等没有抵抗力。经过电子化手段的同质化搜索比价,使得这类产品陷入价格战,在代理市场上也同样竞争激烈,航司没有什么话语权和控制力,对于竞争的高级阶段,需要做基础性的改变。

  问题二:现行分销的封闭系统上,有简单产品流、信息流,而支付上却没有实现现金流。现金的线下支付操作,首先造成了资金流的割裂,其次影响信息流的完整性、准确性,最后又影响到产品营销、服务的扩展。销售收入的实时到账、支付账户、卡等的记录完善、人、产品、政策、卡等的整合快捷使用、异地退改服务等款项的电子化调整等,都受到被动牵制。

  如同ReactNative桥接打通网页与原生做跨界互动一样,通过封闭系统搭建桥接中间件来对接账户平台等手段实现实时的支付子交易,并在主系统中登记并管控好支付信息、调账处理等工作,将是分销系统的扩展解决之道。

  重新打造分销技术线,用开放的互联网技术重建分销系统,不仅彻底解决资金流问题,更能在分销中也实现客户中心的、差异化的产品和政策能力,使得航司分销、直销双渠道都获得开放扩展技术和深入业务竞争的基础能力,对未来开展双渠道、多渠道的B2C/B2B2C/C2B2B/EC/TSM等市场营销、产品服务反馈等的实时数据监控分析、趋势研究,驱动营销策略、产品服务等开发的多渠道协同、最佳引导、差异化发展、提升协作应用能力,实现市场全渠道收益的最大化、服务的最佳配置,奠定技术基础,推动科学化、精准化的发展。

  3.民航信息系统,尚未能充分支持差异化战略,产品服务同质,在做产品服务差异化、扭转主动性和控制力上,在合作延伸产品线和技术平台化上,在深挖跨渠道协同、智能辅助、旅客高层次需求价值等的技术实现上,还都有较多空间。

  在谈过行业核心信息结构的重新规划后,也提到要完善和发展、利用好双销售、甚至未来多渠道的技术基础及未来应用的延伸能力,最后,还要面对已经在不断发展的旅客的需求、环境的新变化、市场深入竞争等因素,开拓互联时代的一系列新技术能力:

  支持差异化战略的能力,是未来企业避免产品、服务同质化,实现竞争力提升的手段和目标,也是满足旅客不断个性化需求的手段和工具。差异化政策能力需要涉及:场景渠道旅客产品服库资源政策资源差异化销售经验模型快数据分析辅助等明显增多的政策因子,来协同计算最佳的、个性化的、难以复制的产品服务营销策略。

  多渠道协同的整体营销服务视角下的新能力,要改变以往企业官网、呼叫、地面等各组织机构独立、职能分割,没有深入协作,缺乏互补互助的整体观的局面。以适应旅客为中心开展企业级服务为系统建设目标要求的新视角,实现以信息流带动下的各服务子系统的互联互通,商机和服务在企业所有服务岗位的全局共享,变各单位被动服务为主动发现和传递服务,变单一接触点为企业全局一体化下的智能化接触点,变维护单个部门的职责、形象为为企业整体营销服务能力和品牌的完整性、持久性负责。

民航业信息系统发展有哪些短板,未来想象如何?

  以旅客为本,面向全面商旅度假等需求,面向高层级的新价值需求,实现扩展航司信息化整体平台的能力。供应链、服务链等的信息化要技术延伸、合作,尤其大量非航产品的包销代购、个人社交价值扩展的IT方案、机上商务及消费等的支持,都需要扩展功能平台,包括销售后兑付业务的跟踪管理;以零售业为样本,需要弥补各类创新IT能力(产品、政策、销售、服务、社交、活动等功能及性能的需求),还任重道远。

  三、民航业信息系统建设的未来发展展望

  1.未来基于简化核心数据实体及其关系基础上的核心信息系统的调整重建。

  简化信息核心,包括行业核心信息的重新分类、定义,职责及关系的重新划分及分配;包括对应核心信息系统功能的重新梳理、再定位、重新交互设计;也包括对应外围系统的配套改造建设、职能的调整等。

  2.基于扩展业务需求基础上的营销与兑付2个逻辑门户的建设。

  在通信行业已经诞生了微信,在金融服务行业也已经有了支付宝。同样在民航业,各企业也都希望能够成为航空服务业中的微信和支付宝,成为该领域服务的核心平台,但一山难容多虎,市场难以容纳多个同质化核心,要么做大市场规模,要么成为专业化的个性平台,是紧迫的竞争要求。

  在平台搭建中,在业务及技术上势必都需要不断扩展,以综合化的旅客全面需求为基础,填补原有领域的空白,在处理流程和模式方式上既需要兼顾实际系统能力又需要快速、持续的改造和完善、积极采用新的电商技术能力,搭建和集成富有竞争力的创新型系统,用新的流程模式来推动企业平台化战略的发展和持续演进。

民航业信息系统发展有哪些短板,未来想象如何?

  3.基于企业竞争深入发展的实际需要基础上的差异化政策引擎的逐步搭建及配套实施。

  IT政策引擎,是企业差异化战略实施的重要组成,涵盖营销和服务。对传统业务来讲,包括旅客及产品的差异化模型定义、动态库存的控制、动态产品的定价等等,对非航空的开放业务而言,内容就更加开放和广泛,各种智能化的消费预测、引导、营销活动组织等,更需要向零售业学习,结合民航业务特点,简述旅客推荐差异化营销的逻辑结构:

民航业信息系统发展有哪些短板,未来想象如何?

  如上图,差异化的政策引擎细化并深入考虑了更广泛的政策影响因子,将引导企业创新进入差异化时代,提高企业在深化竞争阶段的主动控制能力,这种难以复制的原生能力,将对企业的未来发展影响深远。

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