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只闻其声,不见其人 河北航空客服感动旅客

 2017-02-20 来源:民航资源网 作者:王丹丹  [投稿排行榜]
2017-02-26 23:16:42

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  民航资源网2017年2月20日消息:“多亏了河北航空96699才让我赶上了和家人的年夜饭”、“我为你的服务打满分”……春运期间河北航空96699客服人员耐心、细致的服务赢得旅客祝福和肯定,在“只闻其声,不见其人”的客服中心上演着温暖的一幕又一幕。

  镜头一:

  “您好!河北航空为您服务,请问有什么可以帮您?”1月13日早06:55,客服赵敏秀像平常接听旅客呼入的电话,突然电话中传来一位女士急促的声音:“今天我带孩子一起回昆明,不知道婴儿也需要买票,可飞机马上就要起飞了,怎么办啊?”赵敏秀在安抚旅客的同时立刻查看NS3311石家庄-昆明航班,该航班预计7:35起飞,再过几分钟就要截载。赵敏秀一方面提醒旅客做好换登机牌的准备,一方面快速查询、录入婴儿信息、支付出票,仅用不到5分钟就帮一位焦急的母亲购买了一张回昆明的婴儿机票,旅客在表达感谢时几度哽咽,在确认旅客母子俩顺利登机后,赵敏秀又开始了下一通业务的处理。

  镜头二:

  1月23日上午9点左右,杨先生来电反馈自己与爱人预订2张河北航空石家庄飞厦门NS3261航班,同时预订了厦门飞三亚的MF8307航班,旅客收到短信因军事活动NS3261航班延误到15:00起飞,预订17:30左右到达,一旦如此,旅客将无法赶上后续的厦门飞三亚的航班,要求客服协助处理。旅客表示好不容易休假带爱人去海南看孩子,今天必须赶到三亚。客服按照旅客要求查询河北航空当天有石家庄飞三亚的航班,但仅剩商务舱。旅客听后表示价格过高,无法接受。随后客服人员一边安抚旅客情绪,一边查询石家庄飞海口的航班发现有2张经济舱,占好座位后与杨先生沟通在石家庄柜台付款,协调地服安排座位,在32号柜台开具航延证明,将石家庄飞厦门和厦门飞三亚的航班申请全退。旅客对工作人员行程规划非常满意,最终顺利出行。

  春运期间,河北航空客服人员日均接听量1200通,较去年春运增长40%,较日常增长30%,客服人员面对的工作压力可想而知,可是为了给每一位旅行中的旅客提供贴心的服务,为了让每一位乘坐河北航航班的旅客在遇到问题时能够得到妥善的解决,96699的客服人员时刻保持饱满的精神状态,用专业贴心的真情服务获得了旅客的满意。

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(供稿:河北航空有限公司党群工作部

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