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国航西南地服打造“中转助你行” 服务品牌

 2017-02-20 23:26:06 来源:民航资源网 作者:通讯员田结利  [投稿排行榜]

      民航资源网2017年2月20日消息:“喂,你好!我需要到T2航站楼的电瓶车……”这是国际中转国内航班旅客自主打电话通知机场电瓶车享有的一个小小“特权”,也是国航西南分公司地面服务部,与成都双流机场候管中心携手打造“中转助你行”服务品牌,推出系列中转优化服务措施中的其中一项。旅客在双流机场中转时,能够享受到国航更加方便、快捷、温馨、舒适的中转服务,全面提升国航中转服务品质。

                    齐力携手打造无缝中转服务

      在地面服务部鄢戟总经理的领导下,与双流机场安检区内的电瓶摆渡车的协调工作已经全面落实。机场将为国航国际中转国内的白金卡、金卡、高端旅客以及中转时间在3小时-5小时内普通旅客,提供05:00-23:00时间内的免费安检区内电瓶车摆渡服务,同时延伸了旅客乘车点位,减少旅客步行距离。机场电瓶车保障部还专门设立了供旅客联系预约电瓶车的专用电话,如果旅客在指定电瓶车乘坐点未能及时上车,可以通过国航中转柜台人员告知的电话号码,自主联系电瓶车,这些举措的实施,除了能够快速有效的提高电瓶车工作效率的同时,极大提升了中转旅客的服务感受度,受到旅客一致好评。

      国航西南地服部为做好此项工作,首先建立了由机场电瓶车负责人和中转项目领班以上人员组成的中转电瓶车保障微信工作群,确保中转和电瓶车保障沟通及时有效,每日中转领班会将次日早班高峰期国际中转国内旅客人数发至该群,让电瓶车保障单位了解国航中转旅客电瓶车需求数量,提前做好相应的保障准备;其次建立电瓶车和中转人员对讲机专用频道和呼叫代号加强联动;第三是建立电瓶车使用登记制度,通过每月电瓶车使用数量和对乘坐电瓶车旅客身份的统计,了解不同旅客对电瓶车的需求,进一步做好和机场的沟通协调工作,真正打造国航双流机场无缝隙中转服务。

                    打通国际中转国内无障碍通道

      为实现中转区域化服务,双流机场改建国际中转大厅,由原二楼的国际出发大厅B指廊安检旁区域,迁移至一楼国际旅客到达出口旁。该区域的迁移,为旅客办理值机手续带来极大便利,但旅客前往国内航站乘机的物理距离也相应增加,路线更为复杂。地面服务部与双流机场相关部门积极协调,争取到机场相关部门的大力支持。

      图:中转指引


      首先是机场承诺在停机位允许的情况下,优先考虑安排国航国际早班高峰期,进港航班停靠在国际区域的廊桥,缩短飞机滑行时间和旅客行走的距离,提高国际中转旅客成功率;

      其次是凡贴有国航中转标识的中转旅客,可以在任意区域的安检通过,极大避免旅客因不熟悉地理环境、安检拥堵造成后续航班误机或是漏乘事件的发生。

      第三是在国际中转柜台增加了线路提示告知摆牌以及黄、蓝、灰三种不同颜色的线路告知贴,中转人员在办理值机手续时,会根据旅客中转时间的长短情况,将其贴在旅客的登机牌上,为旅客能推荐一个最佳中转线路,尽快到达登机口,实现了国际中转旅客无障碍通道。

                    为急转旅客开辟绿色快速通道

      受航站地理位置的制约,国际转国内航班早班高峰时段的衔接时间紧张尤为凸显,为了确保急转旅客能够顺利成行,保障后续航班的正点飞行,经过多次协调,机场安检同意国航急转旅客在航班早高峰时段,可以从B指廊高端旅客专用通道通过安检,快速到达国航指定的中转保障集结地,缩短旅客中转等待时间。

      其次是地面服务部专门制作了印有国航航标的成都中转速通贴运至国际航站,外站在办理手续时,将快速通贴发放给中转旅客,旅客在到达成都后,工作人员凭借快速通标识,能够快速识别急转旅客,及时有效对旅客实施后续通关、引导保障工作。

      地面服务部拟定下发了《急转旅客保障流程》。中转调度人员每天20:00点前将次日早班国际转国内旅客信息,传递给现场指挥调度室,由现场指挥调度人员,根据次日中转旅客人数和转机时间衔接的长短,确定是否启动中转旅客急转保障。一旦启动急转保障流程,旅客将体验到地面服务部从接机、托运行李提取、办理中转手续以及安检和专车摆渡到登机口,各现场单位整体联动、全流程的快速保障服务。

                    实现中转引导流程全方位覆盖

      首先是完善中转引导标识。受旅客对航空公司属地划分的不了解以及成都双流机场两个航站楼区域化布局的限制,常会有中转旅客走错乘机区域,造成漏乘和误机事件的发生,极大影响中转服务品质。经过地服部领导和机场相关部门多次会议协调、现场调研后,逐步对候机楼内的中转引导标识,进行了完善、更新。从单一的挂牌引导标识,到现在的地标以及每个柜台立式引导牌的增设,将有托运行李、无托运行李、国际转机、国内转机以及航站楼区间乘车提示立牌,重新布局、摆放在醒目位置,大大提高了中转旅客的中转衔接成功率。

      图:为中转旅客粘贴速通贴


      其次是结合技术手段提供多元化的中转信息,制作中转指南二维码,旅客只要通过手机扫描二维码,就可以清楚看到图文并茂的国航成都国内转国内、国内转国际以及国际转国内的中转引导服务的全流程。

      旅客可以通过每一位接机服务员中转引导牌、各区域中转柜台、国航两舱休息室以及国际转国内旅客中转速通贴上均可以扫描到二维码,有效提升了旅客对中转服务的整体满意度。

      国航西南分公司地面服务部,通过和双流机场共同联手打造的“中转助你行”的系列中转服务措施的实施,大大提升了中转旅客在成都中转的服务体验。今年,地面服务部加大和双流机场等单位的合作,在I-I直达、I-D行李急转、星盟航空公司互转等方面探索更加科学的中转流程,运用新技术完善中转各类引导、标识标牌及中转导航地图,让“中转助你行”服务品牌,成为成都双流机场,国航西南分公司地面服务部一道亮丽的风景线。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司西南分公司地面服务部党群工作室

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