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难忘的26小时 竭力护航春运保旅客平安归家

 2017-02-18 14:44:04 来源:民航资源网 作者:古耀文 陈明磊  [投稿排行榜]

      民航资源网2017年2月18日消息:春运期间,除夕前一日,国航重庆陈明磊乘务组执飞航班CA4567/8(重庆—淮安—长春—淮安—重庆),因长春大雪,CA4567(淮安-长春)备降青岛,在青岛等待8个多小时后继续执行后续航班,最终航班总计延误11个小时15分,CA4568于次日早晨05:20落地重庆,原计划13个小时的往返变成了难忘的26小时(包括中间休息时间)。在航延保障服务过程中,陈明磊乘务组严格遵守航延处置要求和规范,在超长执勤期和航班旅客全满且归家心切的紧张环境下,顶住压力和疲惫尽心尽责为旅客提供温馨真情服务,保障了航班任务的安全顺利执行,并得到了全体旅客的理解和高度评价。航延服务中点点滴滴也凝炼成了让人难忘的回忆……

      航延一波三折以心换心安抚服务旅客

      CA4567(淮安—长春),09:55旅客登机结束后,机组通知,因长春天气不佳,需在此稍作等待,预计在10:45起飞。然而10:30再次接到机组通知,航班预计在11:31起飞。在淮安地面等待1小时30分钟后,航班终于在旅客的欢呼声中起飞。但起飞不久乘务组接到长春大雪须备降青岛的通知,乘务组及时将此消息传达给全体旅客,并耐心解释和安抚,同时每间隔30分钟将航班情况准确告知旅客。然而长春天气一直不见转好,航班于12:55分备降青岛机场。

      备降青岛机场,乘务组接机组通知,航班将在青岛等待6小时以上。按照民航局的管理规定和要求,航班预计延误超过3小时,须让旅客下机在地面休息和等待。乘务组全面了解延误情况后,立即向全体旅客做了细致解释并致以歉意。乘务组的致歉和解释获得了大部分旅客的理解和支持,然而有12名旅客担心下去后就会被航空公司取消航班,回不了家,始终不愿下机,乘务组一直保持耐心和诚意且理解他们急切回家的心情,将所知的航班备降信息准确的告知旅客,并邀请地面服务人员配合做解释,让旅客打消疑虑,最终得到了旅客的全力配合和支持,同时也为机组争取到了宝贵的休息和后续执勤时间。

      建私密哺乳间贴心为新任父母解难

      (重庆-长春)航班头等舱两位旅客带有婴儿乘机,而且是第一次带7个月大婴儿乘机,作为新任父母亲,长时间的延误等待,加上婴儿的奶粉等物品都托运了,宝宝饿了哭闹的特别厉害,遇到种种特殊情况,新任父母有些应付不过来。陈明磊在了解到此情况后,主动询问他们的情况,并立即联系青岛地面服务人员,嘱咐一定将该旅客的行李取出来方便他们使用。同时组织其他乘务员一起为新手妈妈建立私密哺乳间,避免年轻妈妈哺乳的尴尬。在交谈中陈明磊将自己亲身体验和积累的一些相关育儿知识告知这对年轻的父母,帮助他们缓解紧张不安的情绪和放松心情。孩子慢慢恢复了平静,并开始用微笑与乘务员们交流,年轻的父母见到此情景也感到非常开心,紧张的情绪舒缓不少。“感谢乘务组的周到服务和照顾,给我们不太顺利的第一次带着孩子出行留下了温暖的回忆。”新任父母对乘务组表示了真切的谢意。

      温馨特别的照料让患病旅客倍感温暖

      航班在青岛航延等待8小时后,乘务组终于接到了旅客可以登机的消息。但此时乘务长陈明磊也接到机长通知,青岛地服人员反映有一位旅客在地面有呕吐和高热情况。陈明磊立即告知机长,一方面须通知机场医疗部门立即派医生确诊该旅客是否适航;一方面在长时间延误情况下,为了不影响上客,抓紧时间进行旅客登机。同时陈明磊立即将具体情况通知到所有组员并做好应急预案和合理安排,身体不适旅客上机后由该区域的乘务员进行温馨特别的照顾,并对该旅客使用后的物品进行单独收集处理等。旅客上机后乘务组立即对其进行了体温测试,仔细询问了旅客感受和状况以及用餐的要求,为旅客提供温水、暖手瓶、毛毯、枕头等物品,细心照料并始终关注旅客直至下机。旅客的状况也在乘务组的悉心照料下逐渐恢复正常,航班落地临近旅客下机时,乘务组再次对旅客进行了体温测量为37.5,属于正常体温。下机时旅客说:“感谢你们温馨细心的照料,让我倍感温暖和热情”,并多次表达了自己的感激之情。

      航班一波三折最终在长春机场平安落地,在后续的抢过站中,陈明磊组织乘务组全员立即参与到客舱清洁与维护的工作中,为追回机组执勤期,不因机组执勤超时而被迫取消航班做出了努力,得到机组、航站及旅客的认可和好评。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司重庆分公司党群工作部

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