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处理航班超售:东航江西人耐心沟通赢得理解

 2017-02-04 14:41:37 来源:民航资源网 作者:通讯员邓国邦  [投稿排行榜]

      民航资源网2017年2月4日消息:1月25日,MU5261南昌前往深圳的航班头等舱实超2位,经过几番恳求和艰难的谈判,终于有2位旅客同意接受降舱乘行,每位旅客获得400元降舱补偿及1800元客票差价。东航江西人以真诚沟通的态度和耐心细致的服务,圆满处理航班超售。

      25日,东航江西分公司地服部值机主任万一鸣发现MU5261南昌前往深圳航班的系统订座中,头等舱超售了2个座位,意味着有两名旅客无法正常享受头等舱待遇乘行。幸运的是,经济舱有些许空余座位,如果旅客愿意,仍旧可以正常前往深圳。根据多年的工作经验,万一鸣知道接下来和旅客沟通的工作将会十分困难,一般情况下经济舱超售但头等舱有空座,旅客被“升舱”还是很乐意的,但要头等舱旅客“降舱”乘行,十分困难。

      中午,离MU5261航班起飞还有4个小时,万一鸣就已经在柜台上等待第一位深圳的头等舱旅客到来。万一鸣和每一位头等舱旅客沟通,把实际情况告知给旅客,希望旅客理解。知道情况后,有的旅客愤怒,有的旅客漠然。功夫不负有心人,直至航班起飞前一小时,头等舱旅客王女士和熊女士在柜台听完万一鸣真诚耐心说明情况后,提出愿意接受“降舱”乘行航班。万一鸣如释重负,并按规定给两位旅客相应的差价补偿。

      超售事件完美解决了,皆大欢喜。平时在媒体中人们更多时候是看到一些因超售引发的争执,旅客因为被超售而愤怒,甚至使用暴力行为来解决。但东航人更愿意用真诚耐心的工作态度和“客户至尊,精细致远”的服务价值观,去赢得每一位旅客的理解和支持。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司江西分公司党委工作部

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