新华网上海频道６月１１日：１５年前，中国东方航空公司客舱服务部成立了一个示范组，取名为“凌燕”，意为“凌云高飞，追求卓越”。１５年前初生的“乳燕”现在已经一飞冲天，成为了东航空中服务的优秀品牌。饰有心和银燕图案的凌燕组服务品牌标识也已经过上海市工商局注册在上海揭牌，成为国内第一个民航服务品牌。如今，一些中外旅客指名道姓要乘坐她们服务的航班，称这是享受空中的“五星级服务”。

　　[b]飞燕倚新妆——不断创新的“凌燕”[/b]

　　成立之初，“凌燕”组即提出了“人无我有，人有我优，人优我新”的服务标准。这个标准伴随着凌燕成长了１５年。“凌燕”组的服务创新从微笑起步。微笑服务既是“凌燕”组的成立宣言，成了她们献给旅客的见面礼。

　　２０世纪８０年代，那是一个中国民用航空运输大发展的年代，也是乘飞机一票难求的时代，优质服务是那个年代的奢侈品。就在这个时候，“凌燕”组提出了“微笑服务”，从第一次执行航班任务开始，凌燕组的组员们就尝试着将微笑挂在脸上，主动、热情地为旅客提供各种服务。东航“凌燕”的微笑犹如一股春风，温暖了万米高空的客舱，也温暖着南来北往的旅客的心。

　　“凌燕”五组副组长、乘务员刘倩女作为客舱广播员，在广播时并不站在旅客面前，但她依然面带微笑地广播，她说，只有这样才会真正让旅客感到亲切与自然。

　　不过随着航空市场的日渐成熟，简单的微笑已不能完全满足乘客的需求，“凌燕”组敏锐地觉察到这一点，于是，细微服务在东航的客舱中出现了。读书的旅客，乘务员会为开一盏灯，休息旅客会给他们盖上小毛毯；初次乘机的旅客，乘务员会为他们介绍机上设施的使用方法……

　　创新来自始终保持的忧患意识，针对一些乘客的特殊需要，“凌燕”组的服务也推陈出新，满足旅客的需要。一次在上海飞往香港的航班上，一位旅客由于脚部浮肿，穿不上鞋，便向乘务员苏佳表示，希望得到一个鞋拔。那时只有中远程航班才配备鞋拔。苏佳只能抱歉地说声“对不起”。这一声“对不起”不仅让苏佳难过，也让整个“凌燕”组感到揪心。但是这声“对不起”也成了“凌燕”组服务提高的台阶。很快，鞋拔就配上了航班，不仅鞋拔，上海市地图、上海地区各大宾馆客房价目表、旅游景点介绍、针线包、象棋、扑克、儿童玩具，甚至是生日卡、结婚卡等都登上了飞机。

　　２０世纪９０年代末，航空运输市场呈现激烈竞争的态势，为了应对新的挑战，从１９９９年开始，“凌燕”组相继提出了“亲情服务”与“个性化”服务，客舱服务走出了千篇一律。２００４年的元旦和春节，旅客曾经惊喜地感受到一个富有创意的特色：“凌燕”乘务员穿着中国的唐装，日籍乘务员穿着和服，韩籍乘务员穿着韩国的节日盛装为旅客服务，结合对客舱喜庆的布置，使中外旅客都感受到浓厚的节日气氛。“凌燕”用这样一种特殊的方式为每个人送去节日的祝福。

　　微笑服务、细微服务、亲情服务、个性化服务，凌燕组１５年的成长发展伴随着服务品牌的不断推陈出新。１５年来，“凌燕”组的组员、组长、“凌燕”组所在客舱部的领导都已经过换了多次，不变的是“凌燕”永无止境的创新精神。

　　创新来自热爱，“凌燕”组的组员都十分热爱自己的职业，刘倩女说：“工作给了我一个人生舞台，它带给我的乐趣是不能用其他东西来弥补的。从旅客一些细小的动作、细微的神态中体察旅客的需求，及时给予帮助，从旅客的眼神和表情中体会他们的肯定和满意，这些都会给我很大的满足与快乐。”这也是“凌燕”组每一位成员的共同感受。她们在辛苦的工作中感受着创造的快乐。旅客的满意就是她们最大的满足。

　　[b]金盘簇飞燕——打造品牌特色的“凌燕”[/b]

　　早在“凌燕”组创建之初，“凌燕”就开始在一些特色航班上进行挂旗服务，这就是品牌特色建设的起步。随着航空运输业市场竞争的加剧，打造服务品牌特色这一思路就更为清晰，市场意识走进了客舱服务部。阳光使者、爱心天使、空中顾问、当家巧手、蓝天护卫……一个个服务品牌在“凌燕”组成长的脚步中孕育、诞生、发展、成熟。在打造品牌的同时，她们为旅客营造出温馨的空中家园。

　　与时俱进，不懈努力，这是凌燕组每个组员对自己的要求，每一个“凌燕”组的成员都知道：完善自我才能完善服务，学习在“凌燕”组蔚然成风。

　　民航服务要能熟练应对各种突发事件，她们就刻苦训练。陆地、水上迫降演练；失火、失压情况下的处置、特殊旅客的急救措施、野外求生技能等。为了提高服务技能，她们走出去，定期与上海至北京的T１３／１４次列车乘务组、东方商厦、银河宾馆、长宁区工商银行、东航上海保障部客运部的同事们进行探讨，交流服务经验；为方便特殊旅客，她们学习哑语；为了与更多外籍旅客交流，她们学习韩语、法语、日语、英语；要让客舱中营典雅氛围，她们学习艺术，进行形体、礼仪培训；她们还利用业余时间在夜大读书……客舱服务部还选拔优秀的日籍、韩籍乘务员加入“凌燕”组，让她们和“凌燕”一起继续努力，为东航的服务品牌添上了一道新的光彩。

　　乘坐东航航班的旅客都感到，“凌燕”品牌，有实实在在的内容，让旅客感受亲情、舒适和方便。有一位日本的中年旅客上飞机前闪了腰，日籍空姐田中惠、大野智世用日语与旅客交谈，她们为旅客进行了热敷，使旅客倍感舒适。这是一项“蓝天护理”服务，空姐经过专业培训，都掌握了机上护理的专门知识。

　　在上海至东京航班上，中国游客特别多，素有“空中顾问”之称的孙泉，沿途就向旅客介绍航线、景点、美丽的富士山，日本的风土人情，为旅客旅游、购物出主意。一名叫阿部博的１０岁男孩，是个无陪伴旅客，一路上，日籍和中国空组给予更为细致入微的照顾，讲故事，玩游戏，很快男孩就消除了陌生感，玩得很高兴。客舱里，青年旅客很兴奋，谈兴正浓，一对老年夫妇显得有些疲惫。空姐立即将他们的座位调到其他空位上，帮助他们关了灯、盖上被。有旅客睡觉枕头掉下，空姐立即会前去拣起来，帮着垫好；有人睡醒了，立即会送上一杯温水、毛巾，方便漱口、擦洗，并询问要吃点什么？旅客感动地说，“你们比我自己都想到周到！”今年春节，东航在客舱里开展“中华韵，东方情”活动，装饰着灯笼、鞭炮、春联，身着唐装、高丽服装的空姐，给旅客送中国的汤圆、韩国的年糕、巧克力等。旅客说，在机上过年年味也很浓，这是个难忘的春节。

　　“凌燕”组曾作为全国杰出青年文明号、首批全国信用建设示范创建单位的代表，参加了由团中央与全国２１个部委联合举行的全国“青年文明信用公约墙”揭幕仪式。站在信守承诺、建设信用的最前线，“凌燕”组多了一份义不容辞的责任。“凌燕”组全体组员积极投身于“青年文明号信用建设示范行动”。她们通过营造信用建设氛围，强化信用建设意识，提高信用建设水平，以主动的意识、饱满的热情和脚踏实地的努力，向中外旅客展示东航青年、上海青年敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的整体精神风貌。１５年的时间，凌燕组用自己的行动在全民航亮出了优质服务的品牌。

　　“凌燕”的服务，不仅显现在机上服务的热心、细心和耐心等，同样也显现在对社会公益活动的关心和诚心。早在１９９４年，她们就用“凌燕”组获得的奖金和部分组员的捐款设立了“凌燕”基金，专门资助上海外贸学院的贫困大学生。看望福利院的老人、资助困难的儿童，认养野生动物……“凌燕”组在这些看似与工作无关的领域里培养了爱的能力，并且将这种能力体现在服务工作中，赢得了旅客的信赖，也为东航树立了良好的口碑。

　　[b]飞燕蹴红英——孜孜追求突破的“凌燕”[/b]

　　“凌燕”组的服务得到了方方面面的肯定，“凌燕”也在付出的同时收获着成果：“凌燕”组成为首批由团中央和全国民航团委命名的“全国青年文明号”集体之一，先后获得了中华全国总工会、民航总局、上海市政府的多次嘉奖。

　　客舱部的领导与“凌燕”组的乘务员们意识到，在强手如云的服务领域要想保持领先的地位，必须不断进取，不前进就意味着落后。创造品牌更要维护品牌、拓展品牌。“凌燕”组的服务是高水准的，但是它只是一个示范组，它不能代表整个东航的客舱服务水准，如何维护和发展“凌燕”形象，如何把凌燕组的服务拓展到整个客舱部，将一个先进示范集体变成一个促进服务品质不断提升的机制呢？他们孜孜地寻求突破，让“凌燕”成为东航所有乘务员共同财富，成为客舱服务创新与提高的推动力。

　　一份示范组的建设方案递到了客舱部领导面前，对凌燕组的人员重新配置、运作机制进行了调整，“凌燕”组由１个示范组变成了６个。现在，凌燕的服务理念仍在不断拓展。最早的“凌燕：组是东航客舱部的一个亮点；现在，他们正在走出“凌燕”，突破“凌燕”，以点带面，全面提升“凌燕”服务品质，通过机制的转变带动整体服务水平的提高。“凌燕”组就像“种子”一样将良好的工作作风和服务技能撒播在每个乘务组。

　　创新服务理念、推进优秀人才的成长，培养塑造示范典型，通过辐射效应，把优秀的服务品质加以推广，这是凌燕的职责。他们倡导的眼到、手到、话到、礼到、情到；热心、细心、用心、诚心、爱心、恒心，要求自己在工作中投入无限的热情，细心周到，以诚恳的态度专心对待工作，诚实守信，用发自内心的诚意以及无私奉献的爱心对待旅客。

　　凌燕组走了１５年的路程，但在她们眼中，服务只有起点没有终点。更新的追求是激励“凌燕”的动力，而持之以恒就是“凌燕”的奋斗精神。“凌燕”在考验和竞争面前将不断提高，努力打造高标准高层次的品牌，追求精湛的服务。就像飞翔是没有止境的，卓越的服务也永无止境。

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