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国泰航空订立新策略方针:以顾客为核心

 2017-01-18 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2017-01-18 23:27:04

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国泰航空订立新策略方针:以顾客为核心

  图:国泰航空A350-900飞机(资料图)

  民航资源网2017年1月18日消息:1月18日,国泰航空公布了最新的策略方针。具体如下:

  受全球经济变化不定、竞争白热化、以至顾客期望攀升等因素影响,国泰的业务严重受压。市场竞争及不明朗已成为“新常态”,国泰必须积极应对。

  国泰本身已具备四通八达的航班网络及枢纽发展策略,亦有完善的商业规划,确保产品价格和分销迎合市场和顾客的多变需求,而货运业务策略亦行之有效,这些都是国泰业务的重要骨干。

  今天(18日)公布的是以顾客为尊及品牌主导的全新策略,配合现有的发展计划。策略的核心是专注实践国泰“翶翔人生”的品牌承诺,成为一家全心全意以客为尊的国泰。未来国泰的决策会以顾客为核心,彰显国泰的独特优势。

  国泰将会利用数码化科技去推进落实新策略,通过大数据分析去洞悉顾客需要。数码化及大数据分析将主导国泰的作业模式,包括以下支持品牌主导策略的四大纲领:

  以客为尊:专注提供称心满意的顾客体验、提高忠诚度及参与感,于初始互动阶段便提供卓越服务。国泰旨在更深入了解顾客的需求,灵活运用数据所提供的资料,为顾客提供更个人化的贴心服务。

  卓越运作:确保顾客及员工的安全为重中之重;贯彻高效运作,落实顾客体验,并有效善用机队及其他资源。

  专注生产力及价值:以更精明的工作方式提升生产力,简化流程,及落实精益求精的文化。此外,国泰亦要专注增加收益能力及拓展其他收入来源。国泰要在维持单位成本不变下提升生产力及持续增长。

  员工的优越表现文化:为员工营造独有的体验,让他们充份掌握国泰资讯、加强归属感及努力得以肯定,缔造事业成长和发展的工作环境。

  组织架构

  国泰需要一个有效的组织架构,以确保新策略实践成功。国泰需要一个更精简、以顾客及其需要为主导,能迅速应对营运环境变化的架构。

  国泰架构的转变将由最高管理层开始,清晰设定关键重心,国泰亦会设立新职能组合,使决策更快捷,更灵敏地回应顾客的需要。

  国泰会在客户、运作、商务及人才管理方面重新厘定清晰的责任范围。每个组合的团队将会在未来数月研究及建议架构转变,以提升各自组合的效率,并於年中落实关键改变的计划。

  另外,国泰亦会集中若干部门的职能资源,整合跨功能的作业程序,使工作流程更畅顺,标准更一致。

  在落实新策略的过程,一些现有职位或变得不合时宜,部份职位或需再厘定职能,同时亦会创造新机会给员工,所有改变将会取决於整体业务架构的检讨结果。

  2017年将会是国泰二十年来改变最重大的一年,国泰会落实以顾客为尊、品牌为主导的策略以应对航空业竞争及挑战。

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(供稿:国泰航空有限公司

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