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暖心春运:南航真情服务聋哑旅客团队

 2017-01-17 来源:民航资源网 作者:杨旭  [投稿排行榜]
2017-01-17 11:34:30

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暖心春运:南航真情服务聋哑旅客团队

  图:运指部工作人员及时与领队沟通,了解聋哑旅客群体的特殊服务需求 摄影:吴春雷

      民航资源网2017年1月17日消息:2017年1月14日,在一场“原本艰难”的旅程中,南航西安分公司运行指挥部(以下简称“运指部”)积极协调各个保障单位,及时为聋哑旅客团队开通绿色通道,为聋哑旅客团队提供了诸多便利,成功保障了聋哑旅客团队顺利成行,为其按时参加艺术表演提供了坚实保障。

      19:56南航西安运指部接到西安咸阳国际机场值机部门通知:有一个一行19人的聋哑旅客团队正在办理值机手续,旅客的订座信息显示的航班信息为CZ6947(西安——北京,计划起飞时间:21:00),经向领队初步了解,该团队为一艺术学校的舞蹈队,急于前往北京参加当晚的集训,准备参加明天的舞蹈大赛,由于到达机场较晚且沟通不便,极易错过航班,旅客情绪比较着急,恳请南航工作人员前往协助快速办理相关手续。得知CZ6947航班新增一个聋哑旅客团队之后,我部值班领导立即部署保障工作,并积极争取保障资源,为成功保障特殊群体出行做足准备。

      图:南航西安运指部工作人员及时与领队沟通,了解聋哑旅客群体的特殊服务需求摄影:吴春雷

      服务保障室接到保障指令之后,立即安排经验丰富的服务保障人员前往值机柜台与聋哑旅客团队接洽并及时了解该团队的特殊服务需求,以便尽最大可能为特殊旅客群体提供个性化服务。在运指部服务保障人员的沟通协调下,值机部门立即为该团队开放了专用值机柜台,选定了集中的座位区域,并迅速办理完值机手续。此外,运指部服务保障人员积极协调安机场检部门为该聋哑旅客团队开通专用的安检通道,以便其快速通过安检。在运指部工作人员的陪同与协助下,最终该团队在从开始办理值机手续到登上飞机的过程中仅耗时21分钟,比平均耗时节省了至少15分钟,为特殊旅客顺利成行取了宝贵时间。陪同该团队旅客登上飞机后,运指部值班人员及时、细致地将此特殊旅客团队信息告知当班机长与乘务长,提醒空勤人员关注该旅客团队的服务需求,一同做好特殊旅客群体的运输保障工作。

      图:南航西安运指部及时协调机场安检部门为该团队开通专用安检通道 摄影:郭煜


      飞行签派室接到保障指令之后,立即启动《特殊旅客运输保障程序》,及时协调西安咸阳国际机场指挥中心重点保障CZ6947,同时注重收集航班相关信息并及时向总部HCC、北京分公司等相关单位予以发布。此外,值班签派员积极分析气象资料,仔细研判运行趋势,分类列举可能造成航班延误的各种因素,同时积极协调西北空管局区域管制中心、塔台管制室等空管单位,告知其特殊旅客团队相关信息,积极协调该航班不受当晚北京方向的放行限制,努力争取该航班尽可能提前起飞,千方百计为该特殊旅客团队节省时间,尽最大限度避免耽误该团队的后续安排。

      图:南航西安运指部值班签派员认真研判运行趋势,积极协调该航班不受放行限制摄影:马天睿


      现场协调室接到保障指令之后,立即指派现场保障人员及时前往保障现场,认真监督、协调该航班的保障工作,全面记录航班保障的各个节点的详细信,并及时向飞行签派室、机场服务室等单位反馈。在现场协调室工作人员的努力下,航班于20:56关舱,比计划关舱时间提前了4分钟,获得了该团队旅客的一致赞扬。最终,CZ6947于20:57推出、21:20起飞,比原定的预计放行时间提前了30分钟,再次为该聋哑旅客团队节省了非常宝贵的时间!

      据悉,去年年初国家民航局倡导“真情服务”后,中国南方航空公司积极响应,及时修订、完善相关工作手册和业务流程,为践行真情服务打下了坚实的基础。众所周知,刚刚过去的2016年是南航打造“阳光南航”的元年,中国南方航空公司认真践行真情服务承诺,航班正常率大幅提升,创五年来最好水平;地服务持续改善,并跻身SKYTRAX全球最喜爱航空公前列,位居中国大陆首位。此次真情保障聋哑旅客团队快速成行的成功事例,又一次彰显了南航作为航空运输央企践行“真情服务”、履行社会责任的阳光南航形象。

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    (供稿:南航西安分公司运行指挥部

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