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国航重庆乘务长邵娟:细水长流积累的优秀

 2017-01-16 12:04:38 来源:民航资源网 作者:通讯员毛竹  [投稿排行榜]

国航重庆乘务长邵娟:细水长流积累的优秀

  图:工作中的邵娟 摄影:毛竹

      民航资源网2017年1月16日消息:说起邵娟,很多人熟悉她的人更喜欢用她的昵称“小白”来称呼她(因为她皮肤白皙,性格温和)。1995年参加工作的她,如今在乘务岗位上已经度过了21年。从一个青涩的乘务新兵,到今天国航重庆分公司的高级乘务长、带飞教员、检查员,邵娟走过的路,就如一条细水长流的小溪,看似清浅无波,却因为长久的坚持有了属于自己的收获。2016年,邵娟被评为国航的优秀共产党员。走近邵娟,让我们看看细水长流累积成的优秀。

      图:生活中的邵娟


      让旅客开心,需要技巧更需要真心服务

      21年的服务工作,让邵娟不但积累的丰富的服务经验,更让邵娟磨练了绝好的服务耐心。她说:相对于服务技巧,我更愿意用真心服务来打动旅客。2016年11月,邵娟作为乘务长,带领组员执行CA4319重庆到广州的航班任务。旅客还在登机阶段,一名旅客一上机就提出要见当班乘务长,邵娟凭着多年的经验立即意识到旅客可能在地面遇到了不顺心的事情。于是面带微笑地来到旅客身边,耐心询问旅客情况后得知,这名旅客由于在候机楼购物,没听到地服登机广播,导致原订的航班行程取消,怀着满腹的怨气,踏上了邵娟的航班,并表示要在相关媒体上投诉。

      虽然旅客并不是对自己的航班提出不满,乘务组也没有任何的责任。但邵娟想的却是:如果我是旅客,漏乘了航班我也会生气的。站在旅客的角度想问题看问题,是邵娟多年来养成的服务习惯。她说:只有把自己当做旅客,才更愿意去满足旅客的服务需求。于是她首先真诚地对旅客说:今天让您旅途心情不好,我们真的很抱歉。然后面带笑容将旅客带到自己的座位上,亲自端来一杯热茶,在随后的整个客舱服务中,邵娟一直重点关注这名旅客,每次巡舱的时候,都要主动来到该旅客身边,问询他是否有服务需要,同时先后致歉了三次。当旅客下机的时候,主动找到邵娟说:我原本真想下去投诉的,但你的服务让我的怒气全消,我今天亲身感受到了国航的服务精神,真的很佩服。

      邵娟就是这样以真心换真情的服务,迎来送往了21年,从最初略带羞涩的服务新兵到现在大气干练的乘务长,她的真心服务温暖了很多旅客,感动过很多旅客。

      让组员开心,需要管理方法更需要合适技巧

      邵娟是分部干部眼中和心中最放心的乘务长,分部干部对她的评价是:业务精湛,管理细心,阳光心态,做事沉稳。作为一名高级乘务长和客舱乘务检查员,邵娟要承担着管理者的角色。小到一个临时组成的飞行班组,大到几十人的固定班组。为了做好管理工作,邵娟一直在寻找最合适的管理手段和方法。比如乘务长的行前准备会、航后讲评会,邵娟都会非常用心。她在进行组员分工的时候,一定会考虑到乘务员的能力和工作状态。有一次,她安排一名工作时间长一点的乘务员做3号位(客舱服务)的时候,该乘务员却想做后舱厨房服务。邵娟在了解到改乘务员最近因为服务状态不太好,便立即同意了她的要求,并在后续三天的北京值班期间一直主动征询她的号位意见,让乘务员又感动又增强了服务的主动意识。

      图:乘务长邵娟 摄影:毛竹


      作为客舱服务部的检查员,邵娟要担负着部门服务质量的检查任务,刚开始,乘务员对于和检查员一起飞都是非常抗拒和紧张的,认为检查员都是吹毛求疵必须检查出问题的。但邵娟说:我对乘务员会反复强调,我看的是服务技能的熟练,更看的是服务意识的主动,只要你能做到“手勤、眼勤、腿勤、嘴勤”,你的服务就不会差。很多乘务员慢慢习惯了邵娟的检查员身份,更有乘务员说:每一次和邵娟飞行,都会有所收获,她的服务意识和保持微笑的服务耐心以及阳光心态,对同组飞行的人员是很好的引导和带动。

      让徒弟暖心,需要严格管理更需要细心呵护

      邵娟作为带飞教员已经带过很多徒弟了。在徒弟眼中,邵娟是个严厉和慈爱兼有的师父。她的徒弟们到现在都记得师父带她的情景,必有有自己的记事本,必须每一班飞下来要做好笔记和总结,必须要将业务内容熟记于心,必须在航前准备会开始前10分钟来到。等等要求,看着严苛,但是在将近两个月的带飞中,邵娟师父也一定会让他们感到非常的温暖,带她们吃饭,为她们准备小礼物,让他们慢慢的将师门当做一个温暖的家,交流业务,谈论问题,这样的师门氛围,让徒弟们感到暖心。正在带飞的徒弟诸思源说:我永远记得师父带我飞广州值班的那次,因为姑姑在广州,她来我们住的酒店看我。师父知道后,立即邀请她和乘务组一起用餐,还一起合影,不但让诸思源的姑姑很感动,更让新乘的诸思源感到非常的暖心。

      正如邵娟的大徒弟唐甜还记得的一件事:一次和师父一起执行CA4142航班从北京到重庆的航班,有一名第一次乘机的老年残疾旅客。邵娟对这名旅客进行了无微不至的关怀,主动帮其入座,帮其系好安全带,调整通风口,及时送上毛毯和小食品,耐心细致地向这位旅客逐一介绍飞机上的服务设施和使用方法。整个航班中,邵娟一直像对待自己的亲人一样用心照顾这位旅客。邵娟的这些忙碌,让徒弟看在眼里,记在心里,更深深的影响了她们的工作态度。正如邵娟自己所言:身教重于言传,我希望自己的处事态度和方法能影响到她们,一起为提升客舱服务尽心努力。

      作为全国青年文明号“银鹰示范组”初创骨干成员,邵娟是重庆公司的精品航线、两会航班、重要VVIP航班、专包机航班的执行者。邵娟说:我只是普通的乘务长,是分公司给了我成长的平台。的确,在乘务服务工作中,这是一种可以复制的优秀,我们都是普通人,但是我们可以靠自己的耐心和坚持,踏踏实实的努力,一步一个脚印,完成从普通到优秀的蜕变。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司重庆分公司党群工作部

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