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民航服务(一):民航安全

 2017-01-13 来源:民航资源网 作者:陈淑君  [投稿排行榜]
2017-01-13 18:54:01

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  “服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。”按照百度百科对服务的定义,民航旅客购买机票到航站楼来想要的“受益”是什么呢?乘飞机吗?或是“安全、便捷、开心”的位移呢?显然答案是后者,飞机只是实现旅客“安全、便捷、开心”位移的交通工具之首选,因为在正常情况下,飞机出行更能够保证旅客的安全、便捷和开心。

  安全、便捷、开心的位移是旅客选择交通工具的出发点,也是对交通工具服务的具体要求。安全就是交通服务产品最本质的特征,是没有任何悬念的基本属性,保障安全就是民航服务最基本内容。

  当我们把安全与服务孤立对待的时候,我们就可能以安全为理由理直气壮的拒绝旅客所需要的便捷和开心;当我们把安全与服务对立起来看待的时候,任何旅客的不满意,我们都可以堂而皇之的用安全为借口,为我们对旅客的不作为找心理安慰。服务就难以为继,服务品质提升就将遥遥无期…

  安全是交通运输产品的本质特征,正如酒店里的菜品安全是酒店餐饮的本质特征一样。如果客人抱怨菜品味道难以下咽,餐厅环境恶劣,服务人员服务态度不好…酒店完全忽略客人的感受而一味强调:让您吃上安全无毒的食品是我们的责任,我们为了保障您不致中毒,所以忽略您的感受,不能够满足您的服务要求。如果注意您的需求,关注您的感受了,您就可能食物中毒,到时候谁来负责呢?我们是不是会质问:什么逻辑?

  什么逻辑?这样的逻辑在中国民航相当多的单位,相当多的领导广为流传,这样的逻辑一直困扰着民航服务,阻扰着民航服务品质的整体提升。

  保障旅客安全出行,是民航的责任,更是民航服务的基本内容。我们在履行安全责任的时候,为什么有时候会让旅客对我们的服务不满意?为什么会引发社会公众对民航的质疑?更多的时候,是履行责任时候的观念扭曲而导致的服务态度问题。

  保障旅客安全出行,这是民航为旅客做的一件最大最实惠的事情,本应得到旅客的感激,然而,现实中有太多的遗憾。做好事不被感激,好心不得好报在民航这样的服务行业频频发生的时候,我们的领导是否反思过我们的理念、流程、员工的态度和沟通技巧?

  保障旅客安全出行,是民航的责任而不是民航“权利”。当旅客在接受安全检查或者与安全相关的服务的时候,“权利”与“责任”就有完全不同的企业理念、行为和态度,旅客就有完全不一样的出行体验,“旅客”与“犯罪嫌疑人”的感觉注定了旅客的满意与不满。

  民航安全是旅客出行的最基本要求,更是民航服务产品与生俱来的特性,期望民航服务中的安全服务更加安全、贴心和暖心。

陈淑君

2016年12月28日星期三于北京

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(供稿:中国民航管理干部学院

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