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九元航空真情服务,保障无陪伴盲人旅客出行

 2017-01-10 来源:民航资源网 作者:黄雁  [投稿排行榜]
2017-01-10 15:45:52

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九元航空真情服务,保障无陪伴盲人旅客出行

  图:九元航空真情服务,保障无陪伴盲人旅客出行

  民航资源网2017年1月10日消息:1月7日晚,哈尔滨太平国际机场迎来了几位特殊的旅客。他们是4位年近50岁的盲人旅客以及一位视力较弱的同行旅客。盲人旅客拿着导盲棒,在两位当地导游的带领下,摸索着、缓慢地来到了九元航空值机柜台前。原来这几位特殊旅客既没有提前通知,也没有任何人陪护,且已经购买了九元航空当晚AQ1022从哈尔滨经停温州飞抵广州的机票,要搭乘同一航班飞回广州。

  当天九元航空值机柜台的主任李志伟了解到这样的情况后感到颇为为难。普通老百姓看到这儿估计会纳闷,这有什么为难的,不就是给4位盲人旅客安排坐同一班飞机嘛。但民航业内人士第一反应估计会是:没有提前48小时联系而是临时告知,还要同时承运这好几位盲人旅客,这很困难,为什么?


  图:九元航空真情服务,保障无陪伴盲人旅客出行


  对老百姓而言飞机已经成为越来越普及的交通工具,但大家对民航安全方面的很多要求可能并不十分了解。实际上,民航运输与地面运输从安全保障方面有很多不同之处,航空公司必须要考虑在高空飞行过程中如果发生突发状况,比如紧急迫降,乘务组要有能力保障所有旅客在90秒黄金时间内能安全撤离,包括其中如果有的无人陪护的儿童和残疾人士。这不仅要求空乘要经过非常严格且专业的训练,而且对搭乘航班的旅客从年龄到身体状况等与旅客自理能力息息相关的方面都要非常了解。

  根据中国民用航空局2015年颁布的《残疾人航空运输管理办法》第二章残疾人运输人数及拒绝运输的预防第九条规定:“航班上载运在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数视航班座位数而定,如果航班座位数为101-200个时,该航班可运载的残疾人士为4名”。也就是说,对承运200人以下旅客的航班按民航局规定只能承运4位无陪同的残疾旅客,而且需要至少提前48小时联系并告知要承运的航空公司,以给航空公司足够的时间安排地面和客舱的保障工作。


  图:九元航空真情服务,保障无陪伴盲人旅客出行


  九元航空AQ1022承载人数是189人,根据民航局的规定,该航班能承运4位无陪同特殊旅客,但旅客要至少要提前48小时通知。九元航空完全有依据、有权利拒绝承运这些特殊旅客。但真要把这些上了年纪又身有残疾的盲人旅客留在机场吗?

  这就是九元航空值机柜台的主任李志伟了解到情况后感到为难的原因。当时该航班已有大半旅客办完值机手续,离航班结载时间已不到半小时。他立即汇报到公司总部当天负责运行值班的主管领导。公司领导经过短暂协商,决定人性化办理,克服困难,全力保障特殊旅客乘机。时间十分紧迫,九元航空地服主管领导金勇刚立即交代李志伟调动地面可调动的人力、物力全力保障,并在未办理值机的旅客中马上寻找志愿者在客舱协助空乘照顾盲人旅客。事后大家才了解到李志伟当时心里很没底,因为只有为数不多的旅客还在办理值机,他担心找不到愿意帮忙的志愿者,完不成这一紧急任务。但没想到旅客们一听这一情况后,非常踊跃,纷纷报名。于是李志伟迅速从中挑选了5位旅客,并马上让同事给5位特殊旅客办理值机,安排5位志愿者旅客和这5位特殊旅客坐在同一区域以便可以对他们进行全程照顾;他同时抓紧时间给志愿者旅客进行快速培训,简要讲解作为特殊旅客陪伴人员的责任和职责。整个事件从上报到拿出解决方案再到给所有特殊旅客成功办理完值机用时不到20分钟。九元航空地服主管领导金勇刚全程跟进,实时掌控一线进展,并联系机坪内场车辆安排地服人员李志伟、于铎与5位志愿者一起陪同特殊旅客优先登机。


  图:九元航空真情服务,保障无陪伴盲人旅客出行


  AQ1022航班19:07从哈尔滨起飞经停温州次日凌晨01:15抵达广州,全程6个多小时,当日航班乘务长周博带领乘务组全体成员和5位志愿者一起,全程悉心照顾这几位特殊旅客,并给志愿者进行突发状况时该如何陪护帮助特殊旅客紧急撤离的实操讲解,全力做好航班所有旅客的服务和安全保障。

  当飞机8日凌晨抵达广州白云国际机场后,九元航空地服主管领导金勇刚已经提前调配额外5名地服工作人员提前在现场等候,迎接这几位特殊旅客,并安排车辆护送他们到达广州居住地,安全、顺利完成此次特殊旅客的承运保障工作。

  据了解,航空公司一般在同一航班仅会承运一到两位无陪同的特殊旅客,像九元航空这样同一航班成功保障4位盲人旅客,并且是在事先没有接到特殊旅客保障通知的情况下,当即决定组织志愿者帮助特殊旅客顺利乘机的情况在民航业内实际上比较少见。当我们联系到当事人九元航空地服主管领导金勇刚,询问在民航业内,这是不是一种创新。他的回答非常谦逊,表示特殊旅客的成功保障是从公司领导到一线员工大家共同努力的结果。方法创新与否不是重点,我们九元航空秉承为旅客提供真情服务的初心,真情服务讲的是用心服务、诚心服务。当时时间紧迫,我们没有时间去想太多,只是想着如何全力保障这些特殊旅客成行,他们更需要我们的关心和帮助。我们还要特别感谢当日5位非常热心和负责的志愿者旅客,他们的名字分别是董伟、付林、武连珍、贾丹、郭健信,感谢他们搭乘九元航空,祝愿好人一生平安!


  图:九元航空真情服务,保障无陪伴盲人旅客出行


  图:九元航空真情服务,保障无陪伴盲人旅客出行

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(供稿:九元航空

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