民航资源网2017年1月9日消息：2016年，中国航油天津分公司（以下简称“天津分公司”）以“客户为尊，服务至上”的理念和思想，通过多种方式积极开展“民航服务质量提升”专项行动。经过一年的努力，天津分公司客户服务质量提升迅猛，受到国内外各航空公司的一致好评和高度评价，全年收到国航天津、奥凯、台湾复兴等国内外航空公司各类锦旗和表扬信件13份，展现出天津分公司航油铁军致力于服务全球客户的良好形象。

　　高度重视 全面部署

　　活动前夕，天津分公司召开专项会议，成立专门负责活动协调和组织的服务质量提升专项行动领导小组，并安排部署具体要求和措施。确定本年度服务质量提升专项行动分为四个阶段：调研、部署和自查阶段；落实措施，加强检查阶段；自查、抽查整改阶段；总结提高阶段。为做好该项工作，在专项会议上，分公司要求相关部门：一是要根据民航相关规章、规定和行业标准要求开展自查自纠，汇总分析供油服务、航油保障等工作现状及存在的短板和问题；二是要针对航班正常、供油服务、设施设备保障、油品质量保障等服务工作，全面落实提升行动各项要求，提升服务质量水平；三是要根据自查和检查中发现的不足和问题，积极落实整改，确保相关措施落实到实处；四是要随着活动的开展，随时对此项工作进行总结，提炼好的经验，固化有效措施。

　　深入内部挖潜 严格规范操作流程

　　天津分公司在专项活动中认真调研、自查供油服务、设施设备保障、油品质量保障等服务工作中存在的短板和不足，精心梳理业务流程，结合有限公司客户服务手册和供油业务流程经反复修订编写下发了《中国航空油料有限责任公司天津分公司提升客户服务品质暂行实施细则》。依据《民用航空器加油规范》的要求和按照作业指导书规定的项目、方法和标准，严格规范操作流程，做到加油过程规范化，加油操作全过程“三到四确认”即：眼到、手到、心到；确认加油单正确无误、确认加油设备与航空器脱离、确认设备完全复位、确认加油车可以安全驶离机位。同时做到加油服务规范化，即加油作业人员着装规范化，保持良好的精神面貌；加油作业人员文明用语标准规范化，保持良好的服务态度；加油作业人员服务标准行为规范化，保持良好的工作作风。

　　加强外部协调 力促服务质量提升

　　在加油作业过程中，若发生加油车在现场保障作业进出机位时与货运单位车辆交叉、冲突的情况，则会影响航班保障效率。为此，天津分公司通过与天津机场运行指挥中心、机场货运、国货航、天航地服公司召开加油车现场保障作业协调会，有效解决货运单位车辆影响加油车航班保障作业的情况，提高现场作业工作效率。针对加油作业人员到达停机位后，航班机组人员不在现场，无法及时加油的情况，天津分公司与国航、厦航、天航、奥凯等公司进行沟通协商，制定“5分钟”的等待时间，加油车辆到位后，因航空公司原因，不能进行作业保障，加油车辆等待5分钟后仍无法进行保障，调度人员将安排加油车辆进行其他航班作业保障，并与现场指挥中心、航空公司签派说明情况，待该航班符合作业条件后，再进行加油作业，有效缩短车辆加油工作等待时间，有效提高了现场作业效率及机场提高航班正点率要求。

　　国航天津作为天津地区最大的加油客户，为保证国航天津加油顺畅及时，天津分公司与国航天津分公司多次协商沟通并签订协议，成功引入国航航班信息系统并为国航天津分公司所属航班进行提前供油保障工作，减少了作业车辆因等待机组消耗的时间，大大提高了高峰时段的现场作业效率，优化现场供油保障模式，开辟出未来供油保障的新方向。

　　内外互通联动 共促服务品质提升

　　为进一步促进客户服务质量提升，天津分公司加大与航空公司，机场当局的协同互动，加强与航空公司的走访，征求客户意见和建议，多次开展客户满意度调查工作，对于航空公司提出的加油质疑或问询都给予耐心的解答，全年共有美国、泰国、日本、海航、四川航空等数十家国内外航空公司对天津分公司进行适航审计，未有不合格项目，同时对天津分公司供油服务、客户服务都给予了高度评价。在注重大客户服务的同时，天津分公司加强中小客户服务，积极配合中小客户提出的相关要求，获得了中小客户的对我公司客户服务的首肯。

　　2014年，天津机场公司成立了天津滨海国际机场旅客服务促进委员会，几年来天津分公司积极配协会开展各项工作。在客户服务提升活动专年之际，天津分公司主动加强与旅促会的协调与沟通，在天津机场修订《天津滨海国际机场旅客服务规范》的过程中，天津分公司积极参与其中，对于天津机场出台的客户服务机制如《天津机场旅促会大面积航班延误旅客服务协调机制手册》，分公司积极配合宣传并传达到基层服务组织，为天津机场客户服务提供有力帮助的同时也提升了自身客户服务品质。

　　通过一系列客户服务质量提升活动和工作，天津分公司航油供油服务水平和客户服务品质进一步提升，全年客户服务工作保持零投诉，客户满意度达到百分之百，树立了航油品牌新形象，展现了天津航油人的风采，今后天津分公司将继续秉承“竭诚服务全球民航客户保障国家航油供应安全”的宗旨，为越来越多的来津客户提供优质服务，为中国航油的发展贡献力量。

1荐闻榜

（供稿：中国航空油料有限责任公司天津分公司， ）