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哈尔滨机场旅客服务部真情服务侧记

 2016-12-19 来源:民航资源网 作者:仇建 巩明晖  [投稿排行榜]
2016-12-19 16:15:39

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      民航资源网2016年12月19日消息:哈尔滨机场旅客服务部秉承“真情服务”理念,始终把“真心、安心、贴心、诚心、舒心”的情感服务转化为员工的自觉行动,贯穿于服务的每一环节,为广大旅客提供安全、便捷、愉悦的出行体验,受到了广大旅客的好评。

      科学配平 安全放行

      载重平衡是航空运输地面保障的关键环节,直接影响到航空器的飞行安全。作为负责航空器载重平衡的重要岗位,哈尔滨机场旅客服务部配载员始终以一丝不苟、严肃认真的作风,对每架航班上的乘客和货物进行科学配置,使飞机的重心保持在安全范围,飞机空间得以最大程度利用,为航班的安全正点运行提供有力保障。

      12月8日,因沈阳天气原因,6架航班备降哈尔滨机场,涉及到为旅客办理退票、改签、换乘等一系列手续。为了用一份安全的放行舱单保障安全飞行,哈尔滨机场旅客服务部配载员连续工作10多个小时。他们打起十二分精神,重新统计、计算、规划、制定装机计划。为确保实际装载与数据一致,在起飞前,他们再次上机核实,当配载员将这份经过反复核实的舱单交到机组手中时,机组对这个团队认真负责的态度给予了充分肯定。

      对于“双复核”制度,配载人的理解不是简单对“三相符”的复核,更是对安全意识和责任心的复核。由他们交出的每一份舱单,不仅是数字的说明,更是安全的放行。

      热情服务 情暖旅途

      哈尔滨机场旅客服务部本着“以人为本旅客至上”的服务宗旨,以热情周到的优质服务,让每位旅客感受到旅途的温馨。

      11月19日,哈市迎来了入冬来最大的一场降雪,道路通行缓慢,致使许多旅客晚到机场。当值机员蓝洋在办理手续时,一位聋哑旅客,引起了她的注意。出示证件后,蓝洋加快速度查询该旅客航班信息,此时显示航班已停止办理手续,这是当天最后一班飞往连云港的航班,旅客又是外地人,改签次日势必会带来诸多不便。蓝洋立即向值班主任说明情况,迅速为该旅客办理了手续,并引导旅客通过安检快速通道,在航班关舱门前1分钟将该旅客送上飞机。

      12月2日晚,两位60多岁的老人带着80多岁的老母亲一行三人乘坐JD5532航班前往三亚。由于是第一次坐飞机,老母亲又患有老年痴呆,三人忘记了登机时间。当服务员找到三位旅客时,航班已经关舱。原来,两位老人想在老母亲有生之年陪伴她到三亚尽孝心,必须要当晚到达三亚。旅客服务部值班领导冯小玲在现场得知情况后,一边安抚旅客,一边多方联系、沟通,最终成功的帮旅客办理了退票手续。在征得旅客同意后,她又为旅客购买了下一趟飞往三亚的航班,并帮助旅客换取了登机牌,将其送至候机区域休息,再三叮嘱旅途注意事项,并向保障该航班的服务员进行了交接。旅客对冯小玲的帮助和照顾感激万分,不停地夸奖哈尔滨机场服务好。

      行李晚到 服务到家

      针对由于航班不正常或延误等原因造成的行李“迟到”的情况,哈尔滨机场旅客服务部行李查询室想旅客所想,急旅客所急,根据对方站拍发的行李晚到电报信息,在旅客抵达行李提取处之前,在行李提取转盘内摆放“温馨提示”牌,尽早通知旅客行李晚到信息,避免旅客长时间在转盘旁等待,使弥补服务本身更具有主动性,服务内涵更具人性化。

      11月30日,3U8847航班由郑州飞往哈尔滨,由于载量不足,有91件行李不能同机抵达。哈尔滨机场旅客服务部行李查询室接到消息后,立即启动紧急预案。当日值班领导带领员工到行李提取处等待旅客到港。同时,利用广播引导旅客到行李查询室办理相关手续,专人负责向旅客解释迟运原因及后续处理,缓解了旅客不安的情绪,减少了等待的时间。

      16点55分,装载着91件行李的航班抵哈。顾不上吃饭,顾不上喝水哑,行李查询员们又开始忙碌起来。他们核对行李外观、称量行李重量、记录详细地址。

      行李查询员邢新新介绍说:“虽然这些特殊的‘旅客’是无声的,但背后却是一个个焦急等待的目光,所以我们解释更清楚一些、寻找更主动一些、致歉更诚恳一些、旅客才能更满意一些。”

      行李到达后,行李查询室员第一时间与旅客联系,并安排专人负责及时将91件行李送到旅客家中,受到了旅客称赞。

      航班有终点,服务无止境。哈尔滨机场旅客服务部将践行“真情服务”的理念,持续改善服务环境,优化服务流程,提升服务品质,让每一位旅客感受到家的温馨。

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    (供稿:黑龙江省机场集团管理有限公司

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