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山航客服赢“年度口碑最佳”: 不只是接个电话

 2016-12-07 14:58:48 来源:民航资源网 作者:白新宇  [投稿排行榜]


      民航资源网2016年12月7日消息:2016年11月,山航客服中心荣获“2016年度客户口碑最佳客户联络中心”荣誉称号,为山航客服中心“服务于心,务实于行”的服务理念添了一笔精彩的注脚,也是山航客服中心发展的一个新的平台和起点。笔者采访了山航95369客户服务中心高端旅客服务“天天向上”班组的几位客服人员,“口碑”便是由这些常年忙碌在一线的“接线员”于细节处赢得,那么,通过简短的一通服务热线电话都可以解决什么问题?原来,除了售票、退改签,处理投诉,山航95369客服中心不止一次帮了旅客的“大忙”。

      面向旅客第一窗口平均每周两次加班


      “95369”客户服务中心作为山航的窗口单位之一,是大部分旅客接触山航的第一个平台。在服务行业,几乎家家都有“客服热线”,能通过接电话赢得“最佳口碑”,必定注重良好的用户体验。山航客服中心已经用实际行动告诉所有人,客户服务不只是接个电话,而是一种想旅客所想的思维。

      笔者了解到,“2016年度客户口碑最佳客户联络中心”评选前后历时三个多月。经过资格初筛、电话测试、现场评审及权威专家测评四个阶段,结合入户测评、第三方机构调研与新华网投票数据,最终山航客服中心在数百家知名企业呼叫中心中脱颖而出。

      早在2015年3月底,山航热线电话从“96777”电话销售服务中心正式更名为“95369”客户服务中心,山航客服中心由销售向服务成功转型,全体员工着重从提升旅客满意度和一次性解决率等方面入手,建立旅客诉求保障体系,多次成功保障活体器官运输,关注旅客服务细节,从点滴处奠定“好口碑”。山航客服中心此次获得“2016年度客户口碑最佳客户联络中心”荣誉称号,无疑是业界对山航客服中心的极大肯定,也是一项高含金量的荣誉。

      客户服务中心经理宋锡林提到,“95369”客户服务中心为此已经准备了很长时间,“我们是民航业内从销售向服务转型较早、改名也较早的一家航空公司。”与此同时,“厚道山航”的名片效应从服务上给大家提了很多要求,有时候面对旅客略显“无理”的要求,客服人员也会想尽办法帮旅客处理解决。

      “能得到这个奖项,与接通率、离职率和业务差错率这三个数据是分不开的。”宋锡林介绍,截至2016年11月底,山航“95369”客户服务中心全年接通率达到87%;差错率为万分之二;客服中心约260人,离职率低于6%。“尤其是接通率,目前山航客服中心的接通率在整个民航行业内位置排名靠前。而每提高一个百分点,都需要全体客服付出极大的努力,比如7月的一次尼伯特台风,有一名客服连续接听电话达到10小时21分钟,而每天接10小时电话的客服,上班时间肯定在11小时以上。我们为了提高旅客的满意度,去年平均每个星期就会有两次加班。”

      图:“天天向上”班组成员


      两次保障活体器官运输环环相扣,客服把首关


      2016年2月25日,中国民用航空局印发《关于进一步做好特殊航空运输服务工作的通知》,并在通知中指出,“人体捐献器官航空运输是民航业履行社会责任的重要体现。民航各单位要充分认识人体捐献器官航空运输的重要性,在保证航空安全的前提下,提供便捷、顺畅、高效的运输服务。”

      3月15日21:35,山航95369客服中心王真收到一通不同寻常的订票电话。来电的是无锡市人民医院肺移植中心的医生刘东,他们有一例青岛爱心捐献的肺源器官,将搭乘3月16日上午的山航SC4661航班从青岛飞往上海虹桥机场,再转乘高铁到达无锡。因患者在无锡正等待移植手术,医生提出运输需求,希望确保肺源尽快运抵。

      当晚,在接到信息的第一时间,王真迅速传递给山航运行控制中心值班经理,签派员立即与当班机组和地面服务人员沟通,并通报了青岛机场和空管局,采用绿色通道方式,尽快通过地面各保障环节。山航地面服务部青岛场站服务主任当晚提前将登记牌打印好,并于16日一早提前在安检口与携带肺源的刘东医生会合,保障其顺利登机,并交接给客舱乘务员。

      在各方的大力配合下,山航SC4661航班携带无锡市人民医院肺移植中心所需的活体肺源器官于当天07:25准时从青岛起飞,提前36分钟到达上海虹桥机场,后续搭乘高铁及时到达无锡,为一位等待器官移植的病人“续命”。

      无独有偶,11月25日21:50,山航客服中心高端旅客服务组又接到刘东医生的一通电话,要乘坐第二天早上7:35分济南飞厦门的SC4959航班,并随身携带活体肺。在客服人员旅客沟通的同时,同组已有一次保障活体器官运输经验的王真赶紧联系营销委AOC,换好了刘东医生要求的靠过道座位的登机牌。11月26日一早不到6:30,王真给刘东医生回电,告知登机牌已预留,且工作人员已协调飞机停靠距安检较近的14号登机口。电话中刘东医生对两位座席员的服务连连表示感谢,并感谢山航对他们工作的支持。

      常为旅客垫钱买票班组接力找回丢失行李

      在客户服务中心,很多客服人员都不约而同地为着急订票却无法付款的旅客垫过钱,从几十元到上千元,她们无条件信任电话那端的“陌生人”,为许多旅客解决了切实而紧急的问题。

      “天天向上”班组的王赛已经在山航客户服务中心工作了6年,有次,一个年轻妈妈打来电话,语气着急而且无助。原来,这位没有乘机经验的年轻妈妈带着自己的孩子,想从西安乘坐山航飞机返回济南老家。她以为只要把大人的票买好,孩子是免票可以直接上飞机的,结果到了机场发现孩子还得买票,但由于机场没有山航柜台,她只能通过95369订票。但在王赛帮孩子确认好信息之后发现了另一个问题,这位年轻妈妈没有信用卡,无法刷卡交费。“听得出她着急地快哭出来了,她也不敢挂电话,我能感受到她的无助,不由自主地说我先帮你垫上机票钱吧!”后来这位年轻妈妈通过微信将机票钱转给了王赛,并再三表示了感激。“我有很多同事都为旅客垫钱买过机票,实际上客服人员没有义务帮旅客垫付款项,毕竟这种行为也承担了一定的风险。”

      有时候,旅客的诉求可以在短时间内解决;但还有一些情况,旅客的困难需要整个班组联动,为了解决旅客遇到的问题,需要多位客服人员“接力”帮忙。

      8月2日21:51,客服刘芳芳接到旅客韩女士从韩国来电反馈,乘坐山航济南飞首尔SC4987航班托运了两件行李,到达目的地首尔机场领取行李时,有一件行李找不到了,行李中有旅客比较重要的材料,韩女士电话中的语气十分着急,在和旅客的沟通过程中,旅客仅能提供丢失行李箱的颜色和品牌,无法提供行李号,这给行李查找带来了困难。

      但解决办法永远比问题多,刘芳芳考虑到旅客的实际情况,耐心地安抚韩女士,建议韩女士先挂机耐心等待一下,自己联系机场落实,有了结果会第一时间回复旅客,韩女士着急的情绪慢慢平稳,同意了刘芳芳的建议。

      挂机后,刘芳芳联系两地机场查询,但均未捡到韩女士的行李,刘芳芳将此消息告知韩女士并建议旅客先休息,有了结果会再次致电韩女士,请旅客放心。韩女士被刘芳芳负责任的态度打动了,同意先休息,第二天等待山航客服中心的致电。

      刘芳芳下夜班后,将此事详细告知值班班长赵凯,赵凯为了争取早点找到旅客的行李,合理分工,找到客服许伟一起处理,分头联系其他兄弟部门,功夫不负有心人,最终查询到旅客的行李号是3324455319,3324710123,行李在济南机场正常托运,并未漏运,行李在首尔机场也未遗失,只是被随机抵达的其他旅客错拿。赵凯第一时间将行李的进展告知韩女士,争得韩女士的同意后,由现场工作人员将找回的韩女士遗失行李邮寄到了入住的酒店。韩女士喜出望外,电话中表达了对山航的赞誉,让她感受到了山航的“厚道”,并表达了对山航员工的认可,后续会继续乘坐山航的航班。

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    (供稿:山东航空集团有限公司党群工作部

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