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步兰军:见证东航营销发展的光辉岁月

 2016-12-06 10:26:58 来源:民航资源网 作者:通讯员沈蕾、王建宾  [投稿排行榜]

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      民航资源网2016年12月5日消息:步兰军,女,中共党员,1988年4月进入东航工作,现任营销委上海营业部客户体验中心高级经理。三十七载的职业生涯里,从英姿飒爽的戎装女兵到营销战线的铿锵玫瑰,从一张白纸的民航通讯员到业务精湛的营销专家,从“买票难、卖票累”的售票处到“以客为尊、倾心服务”的客户体验中心,步兰军见证了东航营销发展的光辉岁月,也经历过转型调整期的风雨兼程。在这个飞速变化更迭的时代,步兰军每一次的转身都响应了营销转型的发展需求,镌刻着东航营销事业蓬勃发展的印记。她的故事所讲述的不只是自己的回忆,也蕴含了许多东航人的珍贵往事。

    结缘东航 见证变迁发展

      1980年,出生于军人家庭的步兰军参军入伍,成为上海警备区的一名战士。3年的军旅生活磨炼了步兰军的意志品质,造就了她坚韧顽强的优秀品格。转业后,步兰军来到中国民航的通讯队,成为了一名通讯员。

      步兰军从自己的从业履历中感受到了中国民航的发展与变化。建国之初相当长的一段时期内,中国民航一直属于军事化行业。80年代后,民航局不再由空军代管,归属国务院;民航局成为国家民航事业的行政机构,统一管理全国民航的机构、人员和业务,逐步实现企业化的管理。走上企业化道路后,民航生产力摆脱了体制束缚,得到了比较充分的释放。1987年,民航改革进入了管理体制全面改革的新阶段,民航系统形成了政企分开,地区管理局与航空公司、机场分立的管理体制新格局,现代民航业架构基本形成。1988年,中国东方航空公司正式对外运营。步兰军也正是在这样的时代契机下结缘东航,于东航成立初期来到了东航上海售票处。

      图:步兰军当兵时的青涩模样

      “当时因私出行的旅客很少,大部分都是因公出差,因此来售票处买机票的人大都是各单位的办事员,需要凭单位的介绍信来买机票……售票处天天都人山人海,买张机票不容易,我们这些售票的同事也很辛苦,往往忙了一个早上抬头望望门口,还有好多人在等!”在步兰军的记忆中,90年代初,位于延安西路789号的上海售票处门口天天都大排长龙,有些人为了能买到一张机票甚至比街道的清洁员都到得早,即使这样还会出现一票难求的情况。步兰军和同事们一个上午要开出几百张纸票,经常忙得连口水都顾不上喝。

      工作上的压力并没有难倒步兰军。她从头学起民航客票销售知识,为处理国际客票业务,更是花大力气啃下英文大部头的参考书,遇到不懂的地方便与同事讨论。几十年的坚持不懈与不断学习,当年“摸着石头过河”的青涩姑娘已成了同事口中“样样都懂”的老法师,成为了徒弟满东航的“步老师”。

      “那个时候出一张国际票还需要翻IATA的书来查找相应的运价,现在全部都互联网化,只需在电脑系统里输入一条指令就可以看到各类运价,方便很多。”步兰军见证了电子客票销售系统从无到有的起步,见证了从手工填开的纸质客票到机打客票,再到如今的电子客票的变更进程,她坦言民航的巨大变革和迅速发展超出所有人的想象,只有坚持探索,直面挑战,才能赶上时代发展步伐,勇立潮头。

    开疆拓土 争做营销先锋

      90年代,随着坐飞机的人越来越多,机票需求逐渐增长,东航陆续在上海开辟了30余家售票分处,分担处理客票业务。在工作上逐渐成熟的步兰军凭借攻坚克难的精神、熟练自如的技能、踏实肯干的作风得到领导和同事的一致认可。每当一个新点开张,公司都会选派她去开疆扩土,维护客户,夯实业务,她成了马不停蹄的急先锋。

      工作上的奋力拼搏也意味着牺牲了与家人的相处时间。步兰军的爱人也在东航工作,还曾在海外派驻8年,因而照顾孩子的任务只能交由步兰军的父母代劳。由于工作实在忙碌,步兰军的儿子在年幼时曾抱怨:“为何总是外公外婆来开家长会,妈妈你为什么总是没时间?”步兰军听后只能歉然一笑,将对家人的愧疚藏在心里,继续投身营销战线。

      2001年12月13日,东航上海营业部成立。此后步兰军担任市场部主管,负责总控上海始发的国内、地区及国际航线。她曾说,作为一线营销人员,自己的一点疏漏都会给公司带来收益的损失,所以半点马虎不得。为了确保收益颗粒归仓,步兰军总是放心不下航班,几乎从不休假,有时甚至在深夜或是清晨都要查看航班及共飞公司航班舱位开放情况。

      2011年4月,在B2B系统出票时,步兰军发现了一张代理费为70%的电子客票,远高于正常的3%到5%,遂迅速追查问题原因。经过多方排查,最终发现系统存在代理费扣率的漏洞。步兰军深知此事关系重大,她及时上报领导,并协调相关部门及时查堵漏洞,并最终在当晚成功解决了问题,为公司避免了财产损失。

    华丽转型 打造服务品牌

      2014年初,满载着营销委领导的信任与嘱托,步兰军同志调离用数据说话的市场部,任上海营业部客户体验中心经理。客户体验中心是东航直属销售单位,作为东航在上海地区最大的综合性服务窗口,是客人认识东航的第一步。从市场销售转型到服务营销,摆在步兰军面前的又是一次挑战,她要思考的是如何管理提升一线窗口服务形象,带领这支年轻集体焕发出全新活力。

      步兰军从完善制度流程、紧抓思想教育入手,注重提升业务执行的规范性,调动员工的积极性与创造性。体验中心采取了一系列相应的整改措施,通过重新制定业务流程、规章制度及奖惩条例,编写服务规范业务手册,加强员工廉洁从业思想教育及业务知识培训,全面落实站立式迎送客服务等措施,进一步完善制度建设,加强监督机制,提升服务质量。步兰军还鼓励员工创新服务理念,班组长包剑总结出的“四❤服务法”和“五个一”服务准则在体验中心全面实行,使中心的服务水平不断提升。体验中心的一系列改变产生了显著的效果,2015年通过客户满意度调查,客户对体验中心的满意度到达了99%,体验中心真正做到了让前来的旅客切实体验到东航的品质服务,彰显东航“以客为尊、倾心服务”的优质服务理念,带给旅客全新愉悦的服务体验。

      在步兰军的积极倡导和支持下,客户体验中心党支部及青年文明号积极与内外部开展团队共建活动,与虹桥机场行李运输处团支部、李文丽工作室、客户服务中心、营销委网络收益部等部定期开展互访活动,开展业务内容及服务理念的相互交流,促进共同进步。此外,体验中心还热心参与社会志愿服务活动,树立了良好社会形象。

      2014年至今,体验中心从内到外焕然一新,朝气蓬勃,客户体验中心荣获共青团上海“青年文明号”、东航集团“三八红旗先进集体”、上海市“巾帼文明岗”等多项荣誉,可谓收获满满。

    用心待人 彰显榜样力量

      步兰军常说,面对旅客要心交心服务,其实对待同事同样需要将心比心的交流与关怀。步兰军心态年轻,善于学习,乐于接受新鲜事物,不论是资深的老员工还是初出茅庐的新人,总是愿意和她亲近,与她分享生活中的苦与乐,步兰军也用真诚与热心悉心开导遇上难题的员工,以榜样的力量和积极的价值观帮助大家走出困境。

      有位年轻的女同事遭遇生活挫折,无法排解心中郁结,精神恍惚、日渐消瘦。步兰军看在眼里,急在心里,她坚持要让这位同事来上班。大家起初都不理解,她解释说:“一个人待在家里容易胡思乱想,要让她忙起来,让生活充实起来。大家要多关心她,用我们集体的力量温暖她,帮助她早日跨过这道坎。”在步兰军的开导和大家的帮助下,女孩渐渐解开了心结,人也开朗了起来,又充满活力地回到了工作岗位上。还有一次,一位男同事前来找步兰军进行考核指标申诉,表示对考核结果不服。步兰军耐心解释,所有评分均按照工作完成质量进行考量,绝无偏颇之意,并细心指出他工作上的不足,倾囊相授工作技巧。此后,解除了疑虑的这位同事端正态度,各项工作都认真细致完成,工作主动性大大提升,近期还名列部门考核的第一名。体验中心贵宾室的包剑要参加东航营销委班组长能力大赛,步兰军为她出谋划策、悉心指导,从站步走位、语速音量、文字表达等方面对包剑进行指导,帮助她顺利挺进决赛。

      步兰军就像一盏明灯,用自己的力量照亮了自己,也点亮了身边同事前行的路。

    步步前行 期待完美收官

      “2012年度上海市五一巾帼奖”、“2013年度全国巾帼建功标兵”、“上海市五一劳动奖章”、“上海市劳动模范”……这些荣誉的背后是数十年如一日的倾情付出与忘我努力。从青春年少到迈入天命之年,从“小步”到“步老师”,步兰军不变的是那份认真与执着,以及步步前行、永不放弃的坚持和不懈。

      当问到这位拥有几十年工作经验的老东航人有什么经验与体会可以分享时,步兰军说道:“遇到事情冷静些、工作繁忙细致些、碰到困难坚强些、处理问题慎重些、受到委屈克制些、对待同事关爱些。”质朴的话语充满着平凡的力量,闪烁着普世的智慧。

      在东航发展壮大的60年里,像步兰军一样的东航人有许多,他们不仅是东航不断前行的记录者、开拓者,也是东航发展壮大的见证者与亲历者。他们的汗水与心血凝结着公司的发展与成就,他们的奋斗历程编织出公司的发展轨迹,他们的光辉岁月镌刻成公司蓬勃发展的时代印记。相信在不久的未来,会涌现出更多像步兰军一样的东航人,为实现东航梦、中国梦不停步履,勇攀高峰。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司客运营销委员会党群工作部