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云南空港百事特商务:打造“彩云服务”品牌

 2016-12-02 17:23:22 来源:民航资源网 作者:通讯员周子淦  [投稿排行榜]

      民航资源网2016年12月2日消息:新常态下的云南空港百事特商务有限公司(以下简称:百事特),以智慧百事特,优享彩云南为发展目标,努力探索贵宾服务发展新模式,让服务新中求精、精中含情,着力打造彩云服务品牌,真情服务于政要和商务贵宾。

      创新驱动显真情

      达尔文说过,大自然生存竞争法则是:最好的物种不是最强的物种,也不是最聪明的物种,而是最适应自然界环境的物种。懂得适应环境,调整发展策略是硬道理。传统意义上的机场贵宾服务,意味着尊贵、顶级等内涵,一直蒙着神秘的面纱。长期以来,百事特以商业化推动机场贵宾服务,将政要服务与商务贵宾服务加以区分,并细分了商务贵宾服务和酒店管理服务。贵宾服务业务主要内容分为送机与接机服务两类,送机服务包括休息地点、位置、乘机手续、包房服务、茶点、饮料、报纸、杂志、上网、联检通道、安检通道、摆渡车辆、专人导乘、专用停车场;接机服务包括迎客地点、摆渡车辆、行李提取、送达位置等。如今,由于时下政策的制约,市场供需的变化,都让百事特在大力发展业务的同时,也面临了不少成长的烦恼。为此,公司领导班子大胆创新,破冰前行,出台《云南空港百事特商务有限公司企业文化和发展举措》,提出了为顾客体验和价值创造而变革的应对策略和方式,一系列围绕真情服务底线要求、创新贵宾服务的新举措正在落地、开花。

      今年7月29日,百事特与昆明中维翠湖宾馆签订合作协议,双方建立战略合作关系,一系列商旅出行专属服务于当日实施,让旅行回归到至真、至简的生活体验,也让百事特获得更多的客户资源和发展机会,提升了彩云服务的品牌效应。持有空铁管家APP二维码验证方式客户及金色世纪其他认证的会员客户,不管到达昆明、大理、腾冲机场,还是芒市、丽江、西双版纳机场,均可享受由百事特提供的云南机场一站式贵宾服务。百事特以新能源电动车逐步替代燃油电动车作为发展方向,引进了7辆全新能源电动车作为百事特悦航机场酒店至贵宾厅的接送车辆,让宾客感受到更加绿色环保的出行服务。同时,百事特还与河南机场集团开展贵宾进出港工作经验交流活动,互相借鉴工作中的好做法、好经验,取长补短。

      不仅如此,百事特的创新服务还渗透到时间管理上,前台3分钟之内要完成一个航班的登记、手续交接工作,服务员接到登机通知后3分钟内引领客人到达安检口,5分钟内车辆出发,8分钟以内到达机位,10分钟内完成登机,将彩云服务要求贯穿始终。同时,为改善厅面环境,百事特更换了A区贵宾厅的家具,大厅门外换为红色地毯,在公共区域增加植物景观,厅内摆放鲜花,并在前台放置价目标识牌、休息厅放置温馨提示牌,同时,根据季节的不同,为进出港客人提供简餐,在公共区域、卫生间使用空气清新剂、盘香,使原来的浓郁香味变成了持久清香。除此之外,百事特今年特别推出一站到家24小时机场接送车服务,进出港宾客只要致电提前预约后,即可享受百事特提供的昆明机场至40公里以内指定目的地接送服务。自7月15日起,百事特在昆明机场F3层开通了贵宾服务快捷通道,专用值机柜台,让旅客办理登机牌、托运行李时无需等候,仅需到值机J岛351号柜台确认身份,即可到专用贵宾室休息等候安检。一系列的创新驱动,让每一位宾客感受到百事特真情服务的氛围。

      琐碎之处见真情

      百事特有一群充满朝气、训练有素的年轻人,肩负着接送来往昆明机场的政要和商务贵宾的重任。他们在琐碎的工作中默默奉献、真情服务,赢得了政要和商务贵宾们的赞誉。

      在百事特工作的每一批新员工,均要从《航空基础知识》、《服务意识》、《服务流程》到《礼仪礼节》、《行为规范》等细微方面进行培训学习,做到主动热情、三米微笑和厅内蹲式服务,经考核合格后才能被正式录用。为提升员工素养,在今年6月,公司针对老员工组织开展了插花和茶艺师培训,邀请茶艺师考评员、国际茶艺、茶道协会陈立、周钦瑶老师对其进行理论和实操教学,将插花和茶艺展示融入到真情服务当中,为过往宾客提供更舒适、尊贵的体验。

      大量琐碎的服务工作,要求百事特的员工们准确无误、动作快捷。有时,一个航班上,会有几批商务贵宾同时登机、接机的情况,来回奔波于机坪与贵宾厅之间,他们体贴周到、细致入微的服务令宾客叹服。今年1月11日,中国工程院李圭白院士一行乘坐祥鹏8L9966次航班于13:17分从三亚抵达昆明。负责本次接机任务的杨小妹,带着傣家女孩的淳朴大方,从搀扶上车、下车、取行李、帮助提拿行李、出站、交接……。李院士对杨小妹无微不至的关怀和热情耐心的服务给予了充分肯定,专门写来了表扬信;9月18日,云南省政府外事办公室感谢旅服部春天班组全体成员的通力协作,让斯里兰卡协会代表团一行18人及北京陪同的2人很快取到35件行李;9月26日,百事特彩云班组收到了一份特殊的礼物--是一封来自云南省委宣传部的感谢信,信中称赞班组员工徐茂源在时间紧急的情况下,热心帮助旅客顺利登机,体现了百事特员工扎实的业务素养和急宾客之所急的工作作风;9月27日,五位平均年龄93岁的中国远征军抗战老兵重返云南腾冲、龙陵、芒市等地,百事特芒市营业部抽调4位业务强、素质高、气质好的员工组成服务小组,专门负责帮助老兵及家属顺利乘机,以真情服务,温暖了抗战老兵的心;百事特悦航酒店车队现有3辆接送宾客及入住机组的车辆,平均每天往返航站楼接送客人达到80多趟、接待人数超过600人,车队师傅们随时清扫车内地面,用干净的抹布擦拭座椅和车窗玻璃,让每位乘车的宾客享受着干净明朗的乘车环境。

      贵宾厅的工作确实很琐碎,但服务人员在这琐碎的工作中,默默无闻地付出着,用微笑传递着真情和温馨,闪耀着不平凡的光芒。先后涌现了热情周到的杨茹婷,细心的王华珍,拾金不昧的蒋梓倩、李锴涛等。多年来,百事特共接待国内外国家领导人78人次、重要贵宾308018人次;仅今年南博会期间服务保障会议进出港旅客8261人,保障警卫航班23起,许多宾客都对百事特真情服务给予了高度评价,先后收到锦旗3面、表扬信8封。

      特色服务动真情

      每逢节假日,走进百事特贵宾厅,总能看到前台和厅内张灯结彩、喜气洋洋,彰显出一派浓浓的节日气氛。这些温馨的、体贴的特色服务亮点,使来往的宾客们在旅途中感受到节日的气氛,感受到家的温暖。

      圣诞节,百事特在各区域悬挂、粘贴圣诞节装饰,电子屏上温馨的祝福语,让宾客感受到浓浓的圣诞节日氛围,更有圣诞老人送上包装精美的平安果,向宾客表达美好祝愿。

      春节期间,百事特精心准备大红色的中国结、鞭炮布置装点厅门,人行道树上挂满了小红包,前台服务人员身穿喜庆的红色唐装、红色马甲热情恭迎;厅面服务人员邀宾客共饮百事可乐,寄托真挚的祝福,整个贵宾厅融入到了一个欢乐祥和的节日氛围中。

      在泼水节期间,服务人员身穿傣族服饰,用树枝沾水轻轻洒向宾客,表达真诚的祝福,同时还精心准备具有傣族特色风味的菠萝饭供宾客品尝。

      又是一年五月五,又到粽叶飘香时。端午节来临之际,百事特精心准备了不同口味的粽子以及精美的礼品,恭候着宾客的到来。热闹的节日气氛,愉悦的节日心情,岂能是您好!端午节快乐!所能表达至极的。这天,服务人员手捧香粽,处处散发出醇厚的粽香,宾客不仅可以品尝到粽子还可以享受到蚕豆、花生等小食品。

      中秋,百事特携手旗下昆明、西双版纳、丽江、大理、芒市、腾冲六地贵宾厅及悦航酒店,服务人员身着不同民族盛装,体现云南民族文化元素,为宾客呈上一个真挚的微笑,一声中秋的问候,一份香甜的月饼和一段贴心的服务旅程。

      冬天遇到航班延误,百事特全力配合机场做好航班延误应急处置工作,为宾客做好航班退、改、签,准备御寒的毛毯,提供滋阴润燥、补虚润肺、解毒、补充维C的蜂蜜柠檬红茶暖饮,让宾客在寒冷的冬季感受暖胃、暖心的服务。

      在特色服务队伍中,宾客不时可以看见,一抹靓丽的橙色格外耀眼,这就是百事特春运、暑运的青年志愿者。志愿者佩戴志愿服务的绶带,以青春志愿行,温暖回家路为主题,将人性化服务贯穿在真情服务中。为旅客提拿行李,引领,在接送年迈旅客及孕妇、以及怀抱婴儿的旅客时,他们选择乘坐升降梯,对行动不便的客人给予小心搀扶。悦航酒店在春运暖冬活动中,志愿者还提供旅游咨询、乘车咨询;为外国客人提供翻译服务、拎包服务;为老幼病残孕客人提供免费地图、免费拨打亲情电话、紧急药箱、接送机服务;在大堂安置3台液化石油取暖机,为宾客供暖,免费提供茶水和姜汤。他们放弃休息时间,竭尽所能帮助他人,为的就是让宾客在回家途中感受到一丝暖意。

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    (供稿:云南机场集团有限责任公司

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