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东航客舱服务变迁:第一代空姐自带扫把抹布

 2016-12-01 来源:中国民航报 作者:钱擘 李盛 单赓  [投稿排行榜]
2016-12-01 14:16:44

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东航客舱服务变迁:第一代空姐自带扫把抹布

  图:东航上海客舱部外籍空乘。摄影:殷立琴

      1957年,东航前身民航上海管理处飞行中队开航之后,首批乘务员陆续在客舱亮相。她们当中的9位此后长期坚守在客舱服务岗位上,成为永载东航发展史册的客舱服务“九姐妹”。经过不断的传承、发展,东航响亮的服务品牌逐步形成。

      第一代空姐亮相 自带扫把水桶抹布

      “你们来得正好,这儿还没有随机服务员,你们就开个头吧。每天下午去停机坪上看看,哪架飞机开着门,有机务人员在,你们就上哪架飞机搞卫生。随机服务你们俩轮着去”。“九姐妹”之一的乘务员陈继珠还清楚地记得当初从航校来到上海,自己和同伴被安排的工作。就这样,乘务员们都成了“多面手”,自带的扫把、水桶、抹布是新中国第一代空中小姐的工作“标配”,客舱服务,过站和航后打扫,补充机供品,清洗机上餐具……“九姐妹”样样都能胜任。

      在新中国民航事业发展之初,民航机型与世界先进水平的差距不言而喻。按照空域管理要求,这些螺旋桨小飞机的飞行高度低,往往遇到气流的频率高、强度大。在同为首批乘务员的耿梅芳印象中,晕机呕吐是空乘上天后必须克服的难关。自己难受,也得咬紧牙关继续给其他旅客服务。1964年9月28日的上海—乌鲁木齐航班就遭遇了这样的强烈气流,机上的22名旅客纷纷晕机,用了足足156个呕吐袋。已经在客舱服务岗位工作了好几年的第一代乘务员张惠兰也呕吐了,但还是坚持一次次地给旅客送上呕吐袋并清洁客舱地板上的污渍,让旅客大为感动。

      到上世纪60年代末,民航上海管理局的空乘人数增加到了约30人。伴随着队伍壮大,空乘的服务水平也有了很大提高。1961年,民航上海管理局的广州—上海航班接待了两位刚刚4个月大的双胞胎小旅客。航班乘务员陈继珠一路精心照料,让孩子们顺利抵达上海。这是我国民航第一次承运无成人陪伴儿童旅客。这次成功保障后来也被多家媒体报道,展现了新中国民航事业的不断进步。

      飞向世界 对标国际先进水平

      “乘务队从7月20日开始,办了为期一个半月的英语培训班,内容是机上服务用语。大多数参加学习的同志取得了较好成绩,现在她们已经开始用英语进行服务了……准备利用飞行淡季再办一、二期英语短训班,这样,全体乘务员都具有一般英语会话能力了。”这是改革开放初期的1981年,民航上海管理局运输服务处的一份机上服务工作情况报告。上世纪80年代,中国民航飞向国际,搭乘我国民航的外国旅客也不断增加。面对新变化,民航上海管理局的乘务员积极充电,努力掌握外语。

      值得一提的是,这份30多年前的机上服务工作情况报告还建议,考虑到中日航线上日籍旅客的沟通需要,希望再开展日语培训,让日本旅客也能与乘务员交流。这说明,当时的客舱服务工作已经具有了国际化服务理念。不仅是语言能力的提高,上世纪80年代,民航上海管理局还引进了以热情细致服务闻名全球的全日空《乘务工作教材》,据此开展培训学习,对标世界先进水平。

      1988年,随着民航体制改革,中国东方航空公司正式对外营业。在彼时航空出行已经出现市场竞争、激烈程度还在不断增加的大背景下,东航提出,要像重视飞行安全一样重视机上服务,并于当年11月正式组建了专门的客舱服务部,统筹乘务、餐食、机供品等,提升旅客的乘机体验。

      打造服务品牌 赢得全球口碑

      1989年5月4日,中国东方航空公司正式对外营业的第2年,17名客舱部优秀青年员工被挑选出来,组成专门的团队,接受严格培训,在客舱服务工作中发挥标杆带头作用。她们的团队有一个响亮的名字“凌燕乘务组”。从这里起步,东航逐步打磨、整理出了“凌燕”客舱服务品牌的挂旗服务制度、培训制度、考核制度等一系列机制,“凌燕”乘务员的热情周到也为东航赢得了旅客的广泛好评。

      1990年,“凌燕”获得“民航共青团先进乘务组”称号;1994年,“凌燕”被团中央评为首批“全国青年文明号”;1996年,“凌燕”荣获“全国五一劳动奖状”和“全国民航先进集体”。2004年,东航股份向国家工商行政管理总局商标局注册了“凌燕服务”商标,将优质服务团队正式注册商标。这是东航在我国民航业内的创新之举,也展现出企业精心建设客舱服务环节、赢取市场口碑的决心。

      从“凌燕”团队开始,由点及面,东航旗下的航班陆续有了越来越多的客舱服务产品——

      东航中、远程航线推出了帮助旅客预防经济舱综合征的“阳光健身操”,“地面点餐”“温馨下午茶”“摆桌分餐制”“迎宾鸡尾酒”等航食服务产品不断涌现,“无呼唤铃服务”“背后式服务”“空中书吧服务”等则从细节体验、精神文化层面上满足旅客的需求。

      随着东航的国际化进程日益加快、航线网络一天天延伸至全球,为更好地给各国旅客提供最贴心的服务,除了中国籍乘务员之外,越来越多来自其他国家的乘务员开始走上东航客舱服务岗位。1995年,首批日籍空姐出现在了东航团队中,此后,韩国、法国、德国、意大利……东航的空乘团队成长为一个来自世界各地的大家庭。

      近年来,无论是作为2010年上海世博会航空承运人,还是为我国承办的G20、亚信等各类国际峰会开展航班保障,又或者是面对每天起落于世界各地的航班,今天的东航客舱服务,正在以统一的专业水准,热情迎接全球旅客。不断完善提升客舱的乘坐体验,已经成为东航打造百年企业的重要路径。

    9荐闻榜

    《中国民航报》

    延伸阅读: 客舱变迁东方航空
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