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走、改、炫:东航云南大踏步打造航空网络枢纽

 2016-11-30 09:34:13 来源:民航资源网 作者:解超  [投稿排行榜]

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      段先生,这是您丽江-昆明-曼德勒的机票,谢谢。

      要谢谢东航,你们推出的产品又实惠,保障又到位,关键你们的航班时刻让我这种经常在丽江和曼德勒之间跑的人,省了大把时间,你们的服务真是越来越周到了!

      这是东航云南今年在大理举行幸福云端旅游集市的第一单交易,当天活动仅6小时就售出机票1393张,活动现场火爆异常。截至11月初,公司连续17期幸福云端旅游集市场场爆棚,如此受到热捧正是得益于公司日益完善的航线网络、更为亲民的产品设计和更加便捷的航班衔接。

      打造网络走出去

      11月24日,昆明至悉尼的直飞航线开通,这是继巴黎、温哥华、旧金山之后,昆明始发的第四条洲际航线。与此同时,东航云南公司对现有东南亚、南亚、西亚航线进行优化,通过对OD的梳理,改造现有航线,昆明-清迈、昆明-曼德勒、昆明-万象等航线先后进行了加密,并新增了昆明-富国岛、昆明-金边、昆明-琅勃拉邦等航线。

      随着一个个航点在地图上点亮,什么样的公司发展定位适应需求?什么样的航线网络建设更加科学?……东航云南开始了探索。

      云南作为我国一带一路对外开放战略的重要节点和面向南亚、东南亚的辐射中心,承担着建设成为面向西南周边国家开放试验区和西部省份走出去先行区的重要使命。处在这样大发展的区位和时点上,东航云南的十三五规划确定了明确的发展目标:到2020年,东航云南执管飞机将达到120架,通航点将超过120个,运营航线200条,连接省内与省外、国内西南区域与国内各大区域、国内与大南亚地区的三级航空网将更为完善,枢纽中转能力和国际化经营程度明显提高。东航系在昆明市场旅客运输量达到2500万人次,中转旅客和国际航线旅客占比分别达到18%和20%。

      航空网、枢纽、国际化……明确了目标和关键词,今年以来,云南公司充分利用区位优势,聚焦有效覆盖国内市场,打造面向东南亚、南亚辐射中心深耕细作,强化发挥昆明辐射国内主要大中城市,通往东南亚、南亚及西亚的国内门户枢纽的作用,打造东航西南门户枢纽,继续加密现有东南亚、南亚的航线频次,加密现有的迪拜和巴黎航线的密度,新开新德里、孟买、雅加达、吉隆坡等航点;立足西南区域,继续发展省外省内中转,加快发展国际国内中转,联动发展省内快线、省际快线和国际航线,完善全国通过昆明中转至东南亚、南亚与西亚的国际航线网络。

      十三五开局之年,东航集团高度重视云南公司发展,刘绍勇马须伦、李养民等集团、股份领导先后多次拜会云南省委、省政府领导,不断加强与地方的合作,双方一致认为在一带一路对外开放战略中,东航将发挥着航空先行的重要作用,肩负走出去先锋的责任。

      立足枢纽改流程

      现场,东方5765,航班已关闭舱门,请帮叫一下推车。

      收到,东方5765。

      现场,上航9452,飞机预计10分钟后落地,机上有旅客身体不适,请通知地面急救到现场准备。

      收到,上航9452!你的机位停在外场523,我们现在协调机场停靠廊桥上。请问旅客的身体状况……

      现场,东方5813,飞机预计17:22落地,机上有经昆明中转至上海的22位旅客23件行李,后续航班18:00,请做好保障。

      收到,东方5813!机位已确定为117,后续航班机位为120,行李号码已发行李房……

      在公司航空枢纽控制中心大厅里总会不断的传来这样的声音,只要有执行任务的机组通过131.95频率呼叫,在高频的另一头随时都会有一个声音及时的应答着机组,及时调整保障资源,接收、传递、反馈……一系列动作仿佛在眨眼间完成,四进四出航班波也就在这样的协调下运转裕如。

      今年以来,云南公司在总结转场3年多以来的枢纽建设经验的基础上,进一步理顺保障流程,打通原来的岗位壁垒,通过加强人员流通性,开创一人多岗、一岗多能、精干高效的新局面,网格化管理的概念应运而生。

      以往,长期的细化分工、常态化机制,导致在复合性流程保障过程中,部分岗位人员虽术业有专攻,却专而不全,网格化管理就是以培养复合型人才为着力点,把每一位保障人员放到全流程保障过程中,在班组长及业务能手的指导下,以客户为导向实时进行保障。在此基础上,云南公司进一步摸索出了MAP管理法,即mesher(网格化)、advantage(优势)、potential(潜能)三位一体有机结合,班组合理网格化,依据班组成员优势,建立不同的小组,并承担不同特色的项目,通过发挥成员潜能和积极性,用团队的智慧构筑起班组发展的基石。目前,云南公司国际值机班组内部成立了日语、泰语2个专项小组,并对每一条航线设立了航线专管员,整理自己所负责航线的风土人情、美食文化、机场设施等旅游资讯。对于复杂的国际航线办理,采集各种资料,大问题分化为几个小问题,分配给每个人后提出措施或解决方案。MAP管理法自试运行以来,每提出的一个主题,都能为枢纽保障流程提供点滴改进。

      客畅其行,货畅其流是枢纽建设必须做好的两个维度,云南公司专门建立了中转保障小组并实行24小时值班制度,结合货品搭配、舱位结构等特点、最大化的利用载量对货物进行配载,力求以最快速度将货物运输至目的站,致力于打造一个最快捷高效的中转服务保障平台。中转保障小组成立运行后,外站经昆中转货物的安全性、时效性以及信息沟通的准确性不断提高,仅10月份,云南公司就保障了外站经昆中转货物555.1吨,运量同比增长30%,获得货主的肯定和好评。

      特色服务炫起来

      单排轮滑、滑板车、五光十色的中转LED板、荧光背包……这不是偶像团体登场,这是属于云南公司的青春团队旋风中转班组。10月20日入夜,何健独自一人带着MU5645的过登机牌以及事先精心准备好的LED过站指示牌,提前前往机位等待飞机落地。舱门一开,他点亮指示牌,旅客需要行走的方向一清二楚的呈现在屏幕上,再加上何健的声音提示让西双版纳的旅客按箭头方向稍等,进行过站登机牌的更换,五十多位过站旅客,在他一人的换带下,一个都没有少。

      抢眼的指示牌,炫酷的装备,让我们过站旅客一目了然,完全不用担心转机出问题了。转机的旅客们纷纷点赞,掏出手机开始发朋友圈。以往,原始的喊过站方式单一古板,效率不高,对走丢的过站旅客造成了极大的不便,也容易使旅客降低对我们的服务评价。针对这一状况,旋风中转班组通过网格化头脑风暴后,开始了装备革新,他们借鉴值机的经验,让LED灯牌登上了中转舞台,为过站服务保障发光发热。指示牌格式设计为了箭头与文字的搭配,固定设置好箭头,本站昆明的字样,以较大字体过站作为醒目提示。工作人员只需在使用时按照填写过站目的地,就可以携带到廊桥上使用,十分快捷便利。

      每次转机都不选择那么紧密的衔接,多留个把小时,到V8体验一下具有云南风味的小锅米线。一位来自缅甸的贵宾正在和他朋友交流中转经验。云南公司在打造中转枢纽过程中,不仅在关注旅客的出行需求,也同时把服务体验放在了同等重要位置。

      云南公司目前在长水机场候机楼内开设了5个东航贵宾休息室,分别设立在隔离区内不同登机口处,在东航专属值机区域出发层三楼H10进行值机后,会在专指引下走贵宾专享安检通道,过了安检后可以自主选择乘小车进入贵宾室专属休息室休息。到东航两舱贵宾厅,旅客可以观赏宽阔的机坪上飞机起起落落的景象,再侧过身你一眼瞭望过去可以看到红色的地毯、红木式沙发再加上蓝色的沙发垫以及绿油油的盆栽,坐在里边你可以看杂志、看报纸,也可免费享用wifi,还可享用咖啡、茶点、水果等,还有免费的按摩椅,到了用餐时间您还可以享受到云南各式特色美食。

      如果旅客乘坐的是下午的飞机,那么还可以享受到每天下午15:30分的330下午茶,来自云南普洱的特产:普洱生茶、熟茶等。茶叶的香,茶水的清,会让您在茶香中停留,感受到来自大山的意境,配上阳光微meal美食特配的芝士、巧克力蛋糕……食色性也,品味自然情趣,静静的咀嚼,轻轻的回味,体味东航之旅非比寻常的韵致。

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    (供稿:东方航空云南有限公司