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通过大数据提升用户体验 同程是这么做的!

 2016-11-24 13:52:41 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

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      民航资源网2016年11月24日消息:11月24日上午,由民航资源网主办的2016年民航传播峰会在北京亮马河会议中心隆重举行。

      在本次峰会上,同程机票事业部CEO徐建中作了题为《OTA如何通过大数据提升用户体验》的主题演讲,对同程利用大数据驱动用户体验提升方面的一些做法进行了分享。

      数据魔方背后的逻辑

      首先和大家分享我们数据魔方的产品,这是我们大数据相关的系统化的应用,它是怎么样一个逻辑呢?其实我们首先解决几个问题:

      第一,数据魔方解决了同程一部分业务的数据采集,有很多数据,比如说轨迹数据,我们每天几大流量入口,不管是微信、APP、手Q,还是我们PC站,每天可能有千万级的用户在不断地访问,产生大量的数据。

      我们每天采集的数据基本上是一个T级的,这个是一个海量的数据,靠Excel是永远承载不了的。我们构建了两个大体系,一个是我们整个公司层面有一个云仓系统,同时我们还有具体的业务层面的数据,我们友商携程也好,他们都是按照BU事业部制来管,每个事业部都有事业部的数据,包括我们事业部级的数据仓库,两个数据仓库完成我们大数据的清洗。

      数据清洗完之后,核心还是说数据的应用,这些是我们非常常见的数据应用。

      最后我们实际上有一些数据产品的产出,当然我们产品一个叫做北斗星、一个叫做彩云间,这是两个数据级的产品应用。

      另外一个就是我们产品评估的体系,一个产品上线以后,首先我们要做定性,好还是不好,怎么去建立一整套产品评估体系,这个是我们数据魔方简单概要性的东西。

      数据魔方解决三个问题

      核心包括我们实时的业务健康度的评估体系,我们都是在数据魔方这个体系里面去完成,核心有几个关键点,当然在座的都是各家公司的高管,以及核心的领导们,我们通过数据魔方解决三个问题:

      问题一,数据统计,T级的。不可能直接拿原数据去做一些分析,任何这么大的数据量不经过清洗是很难做到的,我们需要做的就是准确性,包括数据分析的效能,我们的同事都在做Excle相关数据加工类的工作,产生各种各样的报表等等,包括也有一些数据可视化的工作。

      问题二,日常的经营管理,解决我们监测和预警,一个就是实时,第二个就是准确。

      问题三,预测,关于未来基于数据层面展现出来的方向,包括我们目标的制定,目标的制定肯定不是靠拍脑门、拍大腿,最终实现我们资源的配置。

      数据预测应用

      关于数据预测的应用,简单地举一个例子,比如说我们人员的调度,它有一系列的数据采集、推演,最终实现我们的人员调度。我以机票为例,可能我们有一号的服务中心,它如何实现排班,其实是需要基于你对来业务量的预测,否则未来人员的编排,第一它是一个复杂的概念,有可能你排了这么多人,根本没有业务量,也许有很大的业务量,你根本没有排那么多人,其实这个的准确性是非常至关重要的。

      包括对于风险的一些提示,我们有一个实时风险预测的警戒区,我们可能有一级、二级的,背后会有一些应对的方案。包括一些实时的预警,比如对于我们系统状况,如果出现一些问题,能够实时地做出一些预警。

      对于数据思维的理解

      大数据驱动用户体验的提升,其实首先我们要回答的一个点,什么是好的企业?其实这是一个可以非常发散的课题,比如有些人觉得你服务好就算是好的体验,我们是卖产品的,性价比高是一个服务好的体验,有很多的方面。具体去怎么衡量?今天想分享的就是我们对于一些数据思维的理解。

      好和坏,好和差,我们有一个大致的逻辑。关于首先怎么去做定性,定性通过一些量化的指标去确认,可以不可以。今天为什么讲到这个,因为做一个简单的铺垫,最终我们需要的是通过数据,找到每一个关键的点,去快速提升它。

      同程是怎么做的?

      关于用户体验,我们前面的分享者讲了很多关于行前、行中、行后,我们的做法是全触点的量化指标的监控体系,从他浏览到最后每一个转化漏洞,最终到后端的服务,我们首先会定位所有和用户接触的触点,建立一整套量化的体系。一个是你实现监控预警,发现哪些指标有问题,同时你最终的提升,基本是从大数据到小数据的过程,把大数据切碎了去看,我们哪些数据点是能够提升的。基本上三个,第一,YES和NO问题的,最后我们怎么通过多角度的量化分析,找到原因去提升,我们做的一点就是全触点的量化指标,我们差评率的控制,只有去年的60%。

      首先是我们对每个过程节点的数据管控,其次就是我们不断地发现一些数据层面,哪些细分的数据有问题、是可以提升的,然后把它做一个量化的分析,然后每个节点的拆分,有专门负责的团队针对性的提升。当然这些指标其实基本上大部分的电商都在做监控。

      三点分享

      第一点,完善数据指标管控体系其实对于同程来说,是一切经营管理的基础。

      刚刚讲了预测的东西,我们现在正在启动我们2017年预算,如果没有数据的支撑我们预算是很难做的,我们预算推演的过程也可以跟大家做一些简单的分享。流量的角度、产品的角度、用户的角度、转化的角度,其实最终是经过多角度的推演和预测,最终达成我们的预算体系,这个可能是一个公司经营管理最顶层的东西,一切都要去通过数据指标来指导和管理我们日常的经营。

      第二点,关于多角度量化的迭代。

      从公司最顶端预算的设计,其实就是多角度的,我们哪一类产品明年是有大幅增长预期,我们哪个渠道的流量有大量增长的预期,我们哪一类用户是有大量的预期,甚至我们在哪些关键节点的转化,然后可以跟大家分享一个真实的数据,我们在付款这个环节的转化大概是在6成左右,可能我们会预测我们明年要做哪些投入,把它提升到65%左右,这样是多角度的量化修整和迭代。

      第三点,既要结果又要过程。

      其实最终定性你这个产品OK,很棒,明年的预算达成了,这是一个很好的结果。我们除了要这个结果,其实同程一直秉承的理念:我们既要结果又要过程。我们同时还会关注整个数据每个节点的过程,我们希望过程也正确,结果才可能正确,一样结果正确有可能是侥幸,这是很正常的。

      我们整个数据推演的过程,包括整个经营管理要求也是,既要结果,当然也要过程。

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