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你以为的值机员真是你以为的值机员么?

 2016-10-11 11:08:35 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

      民航资源网2016年10月11日消息:大多数旅客接触到航空公司的第一位员工应该就是机场地面服务部的值机员了。简单来说,帮你办理乘机登记手续、查验证件、办理托运行李是他们的基本职责。

      值机分国内航班、国际航班、高端旅客等几项业务,普通值机员以外还有值班经理或者叫值机主任,他们一般负责的业务比较多,比如帮旅客候补、航班减载、超售的处理,大面积航班延误旅客后续各种保障业务的沟通和处理值机柜台处理不了的各种特情等等。

      图:古尔邦节,南航值机员身着节日服装为少数民族旅客提供问询服务。 摄影:舒锐


      比起乘务员,这份工作我有着更深切的体会。如果不是轮岗的契机,我不会接触到值机员的工作。没有想过早上5点多,天还一片漆黑,首都机场T3候机楼大厅里就已经是灯火通明人山人海;也没有想过,晚上10点以后,国际柜台会聚集那么多旅客等待一批凌晨起飞的国际航班开柜台办手续。体验值机员工作每一天,都顶着凛冽的寒风,披星戴月的上下班,有时早上忙过几小时的早高峰才看见日出,而回家时,可能大半个城市都已睡去。

      图:机场值机员


      许多人会说,值机工作完全就是简单重复劳动,没有任何技术含量,迟早会被机器替代。的确,值机岗位门槛很低,大部分人都可以做,但要说真正做好,可能就只有少部分人了。

      一个优秀的值机员,熟练掌握值机流程中的指令操作只是最最基本的要求,更考验他的是与旅客的沟通能力,以最少的成本满足旅客的需求,解决旅客的问题,了解不同的签证政策和行李政策,帮助旅客顺利去往不同的地方,同时还要最大限度维护公司利益。旅客座位要求各种各样,带的行李千奇百怪,带多了对你软硬兼施想不交超重费;合作联营的航司和机场各自有不同的行李是否能直挂的政策,稍一疏忽就可能造成旅客后续的不便;递上来的护照签证有时候稀奇得不得不临时去查手册;办理特殊旅客时需要查验的证明可能自己都不知道是个什么鬼。还得有丰富的斗争经验和一双慧眼反偷渡,有时凭借穿着、行李和证件就能判断个八九不离十(因为一旦出现这种情况,承运这名旅客的航空公司将会遭到重罚)。

      图:南航值机员为外宾旅客办理值机手续 贺雯璟摄


      即使在航班正常时,每天也会面对成百上千旅客遭遇的千奇百怪的问题,而当遇到航班不正常情况,例如航班超售、延误、取消,各种各样的问题和突发状况接踵而来,就要求值机员以很高的专业素养、沟通能力、应变能力、心理素质甚至咬牙坚持的意志力来独立应对了。这份工作,真的没你想得那么容易。

      SH姐在值机岗位已经工作了8年。她对我说,普通人正常的过节,对她来说却是过劫。每次遇到大面积航班延误取消,她会连续好几个小时陷入旅客的包围中,无法上厕所,没有时间喝水,必须不停地说话,处理完最后一位旅客,她已经筋疲力尽,坚持着回到家,然后大哭一场,第二天若无其事地天不亮就来上班。

      图:深航值机员为旅客办理值机和行李托运。


      我亲历过这种场面,被吓得甚至有点儿不敢踏出柜台。因此我知道,在这个过程中,她虽然濒临崩溃,但始终有一种力量鼓励她第二天满血复活地重返岗位。因为她在这份工作中体会到了解决问题的成就感和满足感。每一次帮旅客解决问题,每一次处理了不正常航班,她都凭自己的能力让旅客尽可能地顺利出行,也让公司承受尽可能小的损失。她的工作将旅客送到世界各地,她充分发挥了自己的价值,她热爱这个岗位。

      然而,对待工作,只有一颗热忱的心也是不够的。欺软怕硬是大多数人的特点,临危不乱才能稳定局面。

      这也是地服人教会我的道理。地服人最怕遇到航班大面积延误取消,值机岗位又是首当其冲的最前沿。这时候,值机柜台被一圈又一圈的人群围得水泄不通,千万张嘴不停地质问、咆哮,要把值机员逼入绝境的深渊,工作人员有必要树立一定的威严才能Hold住场面。长这么大,没什么人吼过自己,在值机柜台没两天,就遇见了各种各样愤怒的旅客。指责你耽误他后续行程,指责你耽误他工作,指责你不作为没有给他安排食宿等等。航空公司在此时此刻就是十恶不赦的大坏蛋,而这个时候,你一个值机员,不再是一个个体,你代表的就是你的公司--那个十恶不赦的大坏蛋。

      国内值班经理柜台有一位年纪最大的值班经理(这里称他为L经理),已经50多岁了,有一次处理航班取消时给我留下了深刻印象。那时候,大量旅客来到值班经理柜台等待改签、退票、安排酒店,场面嘈杂而混乱。L经理衣着整齐坐在柜台里面,没有一丝慌乱,既不对着人群大声吼叫,也不回答七嘴八舌袭来的逼问,而是有条不紊地处理排到窗口最前方的旅客的问题。他眼神坚毅而专注,说话声音洪亮又清楚,仿佛久经沙场的军人般有威严。最终这次混乱的场面安然消解,没有造成任何投诉和事故。

      我后来思考,这种情况下,上百人已经把柜台团团围住,其中不少人情绪激动,在人手有限的情况下想要在短时间内维持秩序、解决问题是不可能的。旅客也许心急,但看到值班经理在镇定而专注地工作,知道自己的问题迟早会得到解决,也就会慢慢冷静下来。如果换作一个面红耳赤、满头大汗、疲于应付的值班经理,面对旅客的逼问,很可能大脑一片混乱,反而解答不当,把旅客的负面情绪进一步激化。

      当然,人与人之间的交往,相互尊重是最重要的前提,值机岗位加深了我对这一信条的理解。

      我仔细观察过,那些工作中经常保持真诚的微笑,说话清楚而耐心的同事,几乎从来没有和旅客发生摩擦,旅客发生争执,甚至产生投诉。试想,来到柜台的旅客,面对一个仪态端庄、面带微笑,主动询问旅客需要的值机员,即使出现因客观原因造成的不便,他会轻易发怒吗?而如果面对的是一个头发散乱,领带系得歪歪斜斜,有气无力表情呆滞地拿过乘客的证件,即便说了声你好眼睛也不看着对方的值机员,他面对同样的情况又会是怎样的反应呢?想必结果会大相径庭吧。一个人付出的尊重与他得到回报的尊重一定是成比例的。

      只有做到了相互尊重,才能做到既让旅客满意,又让员工省心。在服务旅客的过程中,尊重旅客并不意味着唯唯诺诺、阿谀逢迎,更不等于低声下气,丢掉自己的尊严。只要自己的行为符合岗位规范,礼貌待人,在合理范围内尽可能满足旅客要求,就是做到了最大的尊重。旅客也应当明白,尊重你面前值机员的劳动,讲话礼貌客气,不只是个人修养素质的体现,有时候也可能帮你解决一些小问题呀。体面,是我们每位旅客最好的一张名片。

      虽然说现在看到的被曝光的素质低的旅客越来越多,我们的值机员可能会遭受各种各样的委屈,但其实,这个岗位还是能为你收获很多美好的回忆。我曾经帮助韩国旅客去外航改票,和他在候机楼里跑上跑下,一路狂奔,最终在航班截至办理登机手续前一分钟让他办了手续,临走之前他很开心的握了握我的手,他的女朋友也因为终于赶上圣诞节回家而破涕为笑。我也曾经帮助语言不通又因为航延错过后续航班的一个俄罗斯家庭成功候补了航班,女主人临走时不但给了大大的拥抱,还专门折返回来塞给同事们一小袋巧克力。

      航站楼里一天天下来真的很累,腰酸背痛,口干舌燥,可是你看见那么多旅客从你这里离开,去和亲人团聚,去异国求学,去外面看大千世界,你会觉得你给他们提供的不止是位移服务,真的是给他们搭建了桥梁。对乘客来说,你们的一声谢谢和多一些的理解会让值机员感到再多的辛苦也值得;对值机员来说,也请你们用最真诚的微笑面对旅客,去感受到工作中美好的一面。

      还是那句话,尊重都是相互的,平凡的岗位也会收获幸福的体会。你以为的值机员真的不只是一个办登机牌的,愿她(他)成为你旅程美好的起点。

      本文原创 图片来自网络(作者微信公众号:琪仔的航服手记,ID:qz-loveair)

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